Podľa celonárodného prieskumu kvality poisťovní Slovákov najviac hnevajú zbytočné papierovačky a zložité či
nelogické postupy poisťovacích agentov. Prieskum
realizuje nezávislý hodnotiaci systém Staffino v
spolupráci s portálom www.FinančnáHitparáda.sk.
Klienti poisťovní sa prvýkrát vyjadrili ku kvalite poskytovaných služieb a prezradili, s čím sú najviac nespokojní. Na základehodnotení sa v prieskume hneď za prehnanou byrokraciou
umiestnili neprofesionalita a neochota personálu či neuznané poistné udalosti.
Slovákov najviac znepokojujú papierovačky
a neprofesionalita
Keď potrebujete niečo vybaviť, tak to chcete urobiť rýchlo
a jednoducho. Nehovoriac o službách, za ktoré si dokonca
platíte. Paradoxne cena poistiek a výška poplatkov nie je
najväčší problém, ktorý slovenských klientov poisťovní trápi.
Na jednej strane tu máme potrebu poisťovní všetko podrobne
zdokumentovať – a nie raz, pričom sa žiadajú tlačivá na
každý jeden jednoduchý proces a na strane druhej tu sú
častokrát nelogické postupy zamestnancov poisťovní.
„Stovky Slovákov zapojených do prieskumu by ocenili, ak
by poisťovne zjednodušili systém poistenia a lepšie
nastavili pravidlá pre jeho plnenie. Jednoducho, nech
klienti majú istotu, že ich potom nečaká nejaké nemilé
prekvapenie, ak sa na nich obrátia s nejakou
požiadavkou,“ vysvetľuje Dominik Miša zo spoločnosti
Staffino.
Keď to zhrnieme, ľudia sa musia prehrýzť cez množstvo
žiadostí a tlačív, aby im poisťovňa vyplatila peniaze, no
neskôr zistia, že kvôli nejakému procesnému pravidlu alebo
chybe aj tak na ne nemajú nárok.
„Klienti prostredníctvom nášho prieskumu potvrdili trend
očakávania jednoduchých, rýchlych a prehľadných
služieb poisťovní. Čo nás príjemne prekvapilo je výrazná
ochota klientov verejne pochváliť svoju poisťovňu v
prípade, že v minulosti získali rýchle a vyhovujúce poistné
plnenie,“ hovorí Martin Švidroň z portálu FinancnaHitparada.sk.
Portál Finančná Hitparáda spustil v nádväznosti na prieskum poisťovní unikátnu novinku. Porovnajte si online životné poistenie.
Príklady hodnotení klientov poisťovní
1. Byrokracia a zložité postupy poisťovní – 22%
hodnotení
„Priniesol som na pobočku podklady k poistnej udalosti, a
poprosil pani, aby ich zospinkovala, nech sa nestratia. Bol
som informovaný, že to majú zakázané a porušenie zákazu
rieši dokonca oblastný riaditeľ. Tento postup nevedela
vysvetliť. Dopátral som sa, že na centrále poisťovne doklady
skenujú a zospinkované doklady im sťažujú prácu. Na takúto
argumentáciu nemožno použiť iný výraz než obdivuhodné.“
Marián
„Mal som poistenú rozostavanú stavbu. Avšak na vodovode
praskla spojka a vytopilo nám prízemie. Bola poškodená
omietka a drevené schody. Poistné nebolo vyplatené z
dôvodu, že nebola vykonaná kolaudácia. Ale išlo o
rozostavanú stavbu a kolaudácia sa robila až o 3 mesiace.“
Ondrej
“Opakovane na niekoľko formulárov je potrebné podrobne
opísať, ako poistná udalosť vznikla. Priestor na vyžadovaný
podrobný popis je však nedostačujúci.” Katarína
2. Neprofesionalita a neochota personálu – 21%
hodnotení
„V podstate dobrá poisťovňa, pokiaľ nepožadujete od nej
niečo iné. Chcel som zjednotiť dve poistky do jednej a
dozvedel som sa toľko toho, ako sa to nedá, že som radšej
od toho upustil.“ Jarolím
„Som veľmi sklamaná, môj poradca mi poradil zrušiť
investičné životné poistenie, kde som stratila niekoľko stoviek
eur a navrhol mi, aby som si založila „výhodnejšie“ poistenie.
A pritom ma informoval, že žiadnu stratu nebudem mať.“
Mária
„Neprofesionálny prístup pri riešení problémov so zmluvami.
Podávanie nepravdivých informácií, klamanie, zavádzanie.
Pri rušení zmlúv robili prieťahy. Nesedeli výpočty odkupov – v
neprospech klienta. Až po kontaktovaní NBS zmenili mierne
rétoriku a prepočítali sumy.“ Pavel
3. Neuznané poistné udalosti – 17% hodnotení
„Neuznaná poistná udalosť, hoci som to mal aj nahraté na
onboard kamere. Potvrdilo sa mi, že dovtedy je klient dobrý,
kým platí!“ Zoltán
„Klient tej istej poisťovne do mňa nabúral na parkovisku a
poisťovňa odmietala vyplatiť poistné plnenie. Až keď som na
nich nakričal, začali konať.“ Jozef
Klienti oceňujú najmä celkový prístup poisťovákov
Poisťovne však môžu byť spokojné najmä s ústretovým prístupom svojich zamestnancov. Práve túto vlastnosť ocenili slovenskí klienti najviac. Taktiež sú podľa výsledkov prieskumu spokojní aj s rýchlosťou vybavenia žiadostí či poradenstvom pri výbere najvhodnejšieho produktu.
„Vždy chodím k jednej a tej istej pani a nikdy by som nemenila. Prístup, ochota, vždy usmiata a milá. Tak, ako má byť.“ Alena
„Ani papierik naviac! Po úraze prebehla komunikácia telefonicky, stačilo len nahlásiť a až na konci doložiť doklady, bez lekárskeho záznamu. Likvidácia na jednotku.“ Eva
„Mám poistenie domu. Keď som mala nejakú poistnú udalosť, vždy bola skoro a kladne vybavená, tak ako je napísané v zmluve. Tento prístup by mali mať všetky poisťovne.“ Emília
„Chcem pochváliť, ako sa poisťovňa zachovala, keď mi vyhorela kuchyňa či ma vytopili susedia. Rýchlo vybavená poistka a rýchlo aj vyplatená, čo mi veľmi pomohlo.“ Jana