V českej Sazke dali v komunikácii so zákazníkom na prvé miesto empatiu a individuálny prístup. „Zamerali sa hlavne na zákaznícku skúsenosť,” vysvetľuje Tomáš Němec, manažér kontaktného centra českej Sazky. Čo to obnášalo a ako sa najväčšia loterijná spoločnosť vysporiadava s rastúcou komunitou na sociálnych sieťach?
Riadite kontaktné centrum českej Sazky. S akými požiadavkami ľudia volajú najčastejšie na infolinku?
Najčastejšie riešia požiadavky, ktoré sa týkajú registrácie a spravovania zákazníckych účtov, finančných transakcií, poskytovanie informácií o výsledkoch stávkovania, o našich produktoch a službách až po bežné požiadavky spojené so správou terminálovej siete a súvisiacou administráciou s našimi obchodnými partnermi.
Ľudia si čoraz častejšie ako komunikačný kanál vyberajú sociálne siete. Ako ste na tom vy?
Komunitá na sociálnych sieťach sa nám značne rozrastá a má svoje špecifikum. Je tu totiž prekryv z tradičných komunikačných kanálov až po špecifické reakcie na naše príspevky.
Potom, ako sa Sazka zamerala na cielenie zákazníka na základe technológií, automatizácie a dát, chcete teraz spätnú väzbu priamo od zákazníkov v reálnom svete. Spustili ste Staffino – platformu, kde môže zákazník nechať feedback na konkrétneho zamestnanca či službu. Ako ho využívate?
Online platforma pre meranie a rozvoj zákazníckej skúsenosti bolo niečo, čo nám už dlhšie chýbalo. To sa ale zmenilo a Staffino nám už niekoľko mesiacov umožňuje rýchlo a jednoducho získať spätnú väzbu od zákazníka na rôznych komunikačných kanáloch. Dokážeme tak rýchlo reagovať na prípadné problémy, nedorozumenia alebo napravovať chyby. Zároveň môžeme získavať cenné spätné väzby pre vylepšenie našich produktov a procesov. Všetci operátori a podporné pozície majú do platformy prístup, kde vidia výsledky spokojnosti zákazníkov a zároveň môžu využívať i internú diskusiu. Platforma nám tak pomáha s internou motiváciou operátorov zameranou na kvalitnú starostlivosť o zákazníka.
Na čo majú ľudia najčastejšie potrebu nechať spätnú väzbu?
Najviac zákazníci ďakujú našim operátorom za vyriešenie danej interakcie, čo je veľmi pozitívne a zároveň je to známka odvedenej kvality. Na druhej strane sa veľmi vážne a individuálne staráme o všetky pripomienky, poznámky a to či už v rámci poďakovania alebo kritiky. Vždy sa snažíme zo spätnej väzby zobrať čo najviac a upraviť zákaznícku cestu tak, ako to zákazníci cítia.
Čo považujete vy za úspešne zvládnutý rozhovor?
Pri každej interakcii je dôležité sa na úvod zladiť so zákazníkom a byť tak maximálne empatický, čo veľmi urýchli celý proces. Následne musí byť zabezpečená správnosť informácií. U nás ju podporujeme aj technologicky v podobe znalostnej databázy. Na záver by malo prísť zhrnutie a overenie so zákazníkom, že všetkému porozumel. Kľúčové počas interakcie je zhodnotiť, či je možné ešte nadviazať na spokojnosť zákazníka a podľa individuálneho profilu mu byť schopný predstaviť napríklad nové produkty alebo prebiehajúcu kampaň. Ak by som to zhrnul, tak je kľúčová empatia, správnosť informácií, overenie a individuálny prístup.
O pracovníkoch na call centre sa hovorí, že majú 2-ročnú životnosť. Ako vo vašom prípade motivujete pracovníkov?
Naši zamestnanci je to najdôležitejšie, čo máme. Aj preto je pre nás dôležité si ich pravidelne vypočuť. Snažíme sa ich neustále motivovať k tomu, aby sa podelili o návrhy alebo o konkrétne riešenie, ako naše prostredie vylepšiť. Dbáme na to, aby každý mal dostatok pracovného priestoru s vlastným miestom, myslíme na to, aby mali kde relaxovať alebo mali možnosť pracovať z domu. Dôležitý je tiež kariérny rast, kde len na úrovni operátorov máme až 4 stupne. Tých najvyšších postupne zapájame do podporných alebo manažérsky pozícií a zároveň podporujeme i interný rast v spoločnosti, ktorý nám tiež pomáha v motivácii. V neposlednom rade je kľúčová oblasť podpory vzdelania. Veľký úspech má pomerne nedávno spustená Akadémia kontaktného centra, ktorej obsah bol vytvorený za plnej asistencie všetkých pozícií v kontaktnom centre.
Je niečo, od čoho upúšťate?
Áno, začali sme upúšťať od tradičného odmeňovacieho systému zahrňujúceho množstvo parametrov a benchmarkov. Po novom sa zameriavame iba na kvalitu a zákaznícku skúsenosť. Ľudský prístup a eliminácia akýchkoľvek sankcií je potom samozrejmosťou.
V poslednom čase pribúda veľa komunikačných platforiem, kde prichádza zákazník do styku s firmou. Facebook správy, recenzie, komentáre… Už to nie je iba o telefónnom kontakte. Ako na vás vplýva tento trend?
Po spustení herného portálu Sazka.cz v roku 2017 sa i v oblasti digitalizácie musíme výrazne rozvíjať. Po implementácii nového kanálu – chatu, sme na začiatku videli, že tento kanál má veľký potenciál. Najmä z pohľadu obľúbenosti zákazníkov, možností automatizácie a efektivity, kedy v písanej forme je chat oveľa efektívnejší než maily alebo webové formuláre. V súčasnosti tak chat tvorí až 50% prichádzajúcej komunikácie a s 20% komunikácie nám pomáha ešte chatbot, ktorého rozvíjame na rôzne scenáre. Rastie nám tiež i ďalší súčasný trend, a tým je Messaging, zatiaľ najmä Facebook Messenger, ktorý kopíruje výrazný rast prevádzky na sociálnych sieťach. Preto máme v pláne i túto formu komunikácie ďalej rozvíjať a určite ju nepodceňovať.
Ako vyzerá ideálny prototyp dnešného pracovníka kontaktného centra?
Ak by som mal vyzdvihnúť niečo iné, než to, čo pokrývajú tradičné nároky, tak je to rozhodne práca s variabilnými komunikačnými kanálmi a s omnichannel ako takým. Človek musí byť schopný prepnúť sa napríklad z hlasu na písanú formu, kde je ešte rozdiel medzi chatom a mailom či komentárom na sociálnych sieťach. V minulosti to skôr bolo len o telefónnych rozhovoroch. Či je to pozitívne alebo negatívne, záleží na názore každého. Často keď to porovnávam, tak mi príde súčasný stav viac uvoľnený a rozmanitejší, a hlavne kontaktné centrum nie je osie hniezdo.
Na čom momentálne pracujete?
V tejto chvíli sa asi najviac pracuje na stratégii, projektoch a cieľoch pre rok 2019. Medzi základné kamene bude určite patriť ďalší rozvoj komunikačných platforiem, procesov spojených so zákazníckou skúsenosťou alebo dovytváranie funkčného modelu individuálnej starostlivosti o zákazníka.
Vy osobne by ste si vsadili na piatok 13-teho?
Moje reakcie na stávkovanie sú nevyspytateľné a je pravdepodobné, že i piatok 13-teho by ma oslovil.