V máji 2025 sa Staffino zúčastnilo jedného z najvýznamnejších CX podujatí tohto roka – 15. ročníka CC Summit Madrid, organizovaného spoločnosťou BINA. Na podujatí sa stretlo viac než 70 senior lídrov a poskytovateľov riešení z celej Európy, aby diskutovali o výzvach a budúcnosti zákazníckej skúsenosti v kontaktných, resp. call centrách (CC).
Staffino reprezentovali Tomáš Rosputinský (CEO & Co-Founder), Ján Gabauer (XM Director), Miroslav Procházka (Regional Sales Manager), a Michal Kubaľa (Customer Success Manager). Publiku plnému CX lídrov a nadšencov inovácií sme mali príležitosť predstaviť naše CX riešenie pre call centrá a zdieľať reálne výsledky našich projektov.
O čom bol CC Summit Madrid 2025? Nové trendy a inšpirácie pre kontaktné centrá
Podujatie sa konalo v srdci Španielska a zameriavalo sa na budúcnosť kontaktných centier – vrátane využitia AI, automatizácie, motivácie zamestnancov a CX dát.
Počas dvoch dní prebiehali interaktívne diskusie, workshopy a networkingové stretnutia zamerané na to, ako zlepšiť výkonnosť CC tímov, lojalitu zákazníkov a pripraviť sa na výzvy budúcnosti.
Staffino na pódiu: Prečo deti nesnívajú o tom stať sa operátormi?
Hneď prvý deň konferencie vysptúpil na pódium náš CEO Tomáš so svojou prezentáciou s názvom: „Prečo deti nesnívajú o tom stať sa operátormi alebo predavačmi?“
Hovoril o tom, ako je práca v prvej línii vnímaná spoločnosťou a čo môžu firmy spraviť, aby z týchto pozícií spravili rešpektované a atraktívne kariérne možnosti. Ukázal, ako môže spätná väzba od zákazníkov, transparentnosť, čo sa týka výkonu, a uznanie zamestnancov zmeniť nielen výsledky, ale aj samotný prístup tímov k práci.
Jeho vystúpenie zarezonovalo aj vďaka prepojeniu zákazníckej skúsenosti s obchodnými výsledkami, pričom zdôraznil, ako môže Voice of Customer (VoC) program a sledovanie ROI výrazne pomôcť udržať motiváciu a lojalitu agentov v call centrách.
Podelili sme sa o to, ako Staffino pomáha kontaktným centrám zlepšovať zákaznícku skúsenosť…
Okrem prednášky sme mali na summite aj vlastný Staffino stánok, ktorý sa rýchlo stal miestom zaujímavých diskusií s lídrami z oblastí poisťovníctva, bankovníctva, maloobchodu a ďalších sektorov. Prezentovali sme naše CX riešenia pre kontaktné centrá a na príkladoch z praxe ukázali, ako vieme firmám pomôcť:
- Zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov
- Znížiť fluktuáciu zamestnancov a zvýšiť ich angažovanosť
- Zlepšiť výkonnosť a prepojiť CX metriky s obchodnými cieľmi
Či už ide o tím 20 alebo 2 000 agentov, naša platforma umožňuje kontaktným centrám sledovať NPS, CSAT, FCR a ďalšie kritické ukazovatele v reálnom čase, pričom ponúka pokročilé funkcie na správu spätnej väzby, uznanie zamestnancov, či dokonca gamifikáciu.
Naše riešenie pre call centrá je naviac kompatibilné s najčastejšími CC platformami, ako Cisco, Genesys, Amazon Connect, Five9 či Webex, čo zaisťuje bezproblémovú implementáciu.
Prípadové štúdie na call centrách našich klientov
Na podujatí sme odprezentovali aj konkrétne úspechy, ktoré s našou CX platformou dosiahli známe spoločnosti:
Orange Slovensko: Zníženie fluktuácie a úspora 520 000 €
Vďaka implementácii nášho CX riešenia sa spoločnosti Orange podarilo znížiť dobrovoľnú fluktuáciu agentov call centra o 4 % za dva roky, čím ušetrili viac než pol milióna eur na náboroch, školeniach a neproduktívnom čase.
Cofidis Slovensko: Zlepšenie NPS o 15 bodov
Finančná spoločnosť Cofidis využila Staffino na meranie metrík NPS a CSAT v rámci call centra. Zavedením closed-loop systému spätnej väzby sa im podarilo znížiť počet detraktorov o 5,9 % a zvýšiť NPS o 15 percentuálnych bodov medzi rokmi 2021 a 2022.
Toto je len pár príkladov toho, ako prepojenie dát zo spätnej väzby, motivácia agentov a podpora zo strany vedenia dokážu zvýšiť efektivitu a návratnosť call centier.
Pár highlightov a zákulisných momentov zo summitu
Jedným z pamätných momentov bola diskusia s Cristinou Moura, Head of AI Communities & Ecosystem Engagement v MEO, po jej prednáške s názvom „Building Intelligent Ecosystems: The AI Revolution in Collaboration“.
Cristina sa podelila o svoje skúsenosti s využívaním AI v kontaktných centrách – od zlepšovania výkonu agentov cez inteligentné presmerovávanie hovorov až po synergiu medzi človekom a technológiou. Jej pohľad na vec podnietil skvelú diskusiu o našej spoločnej vízii zavedenia AI asistentov zákazníckeho servisu v kontaktných centrách.
Cristine sme podarovali naše ROCK & ROI nálepky, ktorými plánuje motivovať svoj tím na nadchádzajúcom workshope. Jednu si rovno s radosťou pridala na svoj laptop plný samolepiek, ako môžete vidieť na fotke. 💚
Na streche hotela sme zas mali skvelý rozhovor s Mijatom Pejićom, vedúcim zákazníckej starostlivosti pre Švajčiarsko a Rakúsko v MediaMarkt Österreich. Jeho prednáška na tému “AI in Business: Building Effective Teams”, ako aj jeho zákaznícky-orientovaný prístup a diskusia o tom, či je NPS stále vhodná metrika, nám priniesli veľa zaujímavých pohľadov.
Na streche sa k nám pridal aj Roberto D’Agostini, Head of Group Operational Excellence v Allianz, ktorý priniesol do debaty strategickú perspektívu. Keď sa spoja rooftop bar, dobré drinky a CX nadšenci, vznikajú naozaj tie najlepšie nápady. 😉
Príjemný rozhovor sme mali aj s Tatianou Livadaru, manažérkou kontaktného centra v Moldindconbank – najstaršej banke v Moldavsku. Prišla do Madridu načerpať inšpiráciu a trendy zo sveta, ktoré môže aplikovať vo svojom tíme.
Záver: Budúcnosť kontaktných centier je hybridná
Z konferencie CC Summit Madrid 2025 jasne vyplýva, že budúcnosť kontaktných centier je hybridná – postavená na AI a automatizácii, ale poháňaná empatiou, spätnou väzbou a ľudským faktorom. My v Staffino sme nesmierne hrdí, že môžeme byť súčasťou tejto transformácie a pomáhať firmám zlepšovať skúsenosti ich zákazníkov aj zamestnancov.
Zaujíma vás, čo dokážeme spraviť pre vaše kontaktné centrum? Pozrite si naše CX riešenie pre call centrá a ozvite sa nám ešte dnes!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
