Skvelá zákaznícka skúsenosť sa stáva pre značky novým štandardom. Môže zvýšiť lojalitu zákazníkov a podporiť dlhodobý obchodný rast. Ako teda na dnešnom trhu konkurovať a urobiť zo svojej spoločnosti spoločnosť zameranú na zákazníka? V tomto článku nájdete tie najefektívnejšie spôsoby, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť v roku 2022.
Skvelá zákaznícka skúsenosť je dôležitá
Prečo svetové značky robia všetko pre to, aby zdokonalili svoju CX stratégiu? Pozrime sa na niektoré z hlavných výhod, ktoré môže bezchybná zákaznícka skúsenosť priniesť:
1. Zvýšenie príjmov
Spokojní zákazníci sú za vaše produkty a služby ochotní minúť oveľa viac. Okrem toho je pravdepodobnejšie, že vás odporučia potenciálnym zákazníkom.
2. Nižšie výdavky
Spokojní zákazníci budú šíriť dobré meno vašej firmy zadarmo. Stabilná základňa promotérov preto môže znížiť vaše marketingové náklady na reklamu.
3. Základňa lojálnych zákazníkov
Verní zákazníci sú najspoľahlivejším a najstabilnejším zdrojom príjmu. Vedeli ste, že získanie nového zákazníka stojí približne 7-krát viac ako udržanie si existujúceho?
5 najlepších spôsobov, ako zlepšiť CX v roku 2022
1. Využite viac kanálov zber spätnej väzby
Ide o jednu z najmodernejších a najefektívnejších stratégií na získavanie spätnej väzby. Namiesto toho, aby ste zbierali iba spontánnu spätnú väzbu, skúste si ju cielene vyžiadať prostredníctvom viacerých kanálov vrátane e-mailov, textových správ a telefonátov. Ak používate platformu na manažment zákazníckej skúsenosti, ako je napríklad Staffino, budete môcť denne zbierať skutočné názory stoviek zákazníkov. Hlbšie porozumiete príčinám ich spokojnosti či nespokojnosti a zároveň dodáte zákazníkom pocit, že si ich vážite a staráte sa o nich. Podľa výskumov sú značky, ktoré sa pýtajú svojich zákazníkov na ich názor, oveľa vyššie v rebríčku spokojnosti zákazníkov.
2. Analyzujte spätnú väzbu
Len zbierať spätnú väzbu nestačí. Bez hĺbkovej analýzy bude ťažké určiť ďalší postup. Je potrebné analyzovať kvalitatívne a kvantitatívne údaje získané zo spätnej väzby od zákazníkov, aby bolo možné identifikovať rýchle riešenia či vytvoriť dlhodobé stratģie. Platforma na správu skúseností vám môže pomôcť sledovať interakcie so zákazníkmi na personalizovaných dashboardoch a poskytnúť podrobnú analýzu, ktorá pomôže zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť. CX poradenstvo je ďalším skvelým spôsobom, ako identifikovať nedostatky v procesoch. Na základe dôkladnej analýzy vám CX špecialista pomôže určiť, aké zlepšenia je potrebné implementovať, aby ste zabezpečili bezproblémový zákaznícky zážitok.
3. Zvýšte úroveň zákazníckeho servisu
Úroveň vášho zákazníckeho servisu má na zákaznícku skúsenosť obrovský vplyv. Všímajte si, či sa zákaznícky servis často spomína v negatívnom kontexte a ak áno, uistite sa, že ste na túto prácu najali tých správnych ľudí. Možno potrebujú dôkladnejšie školenie, aby boli schopní profesionálne riešiť zákaznícke problémy. Zdvorilý, rýchly a efektívny prístup k riešeniu sťažností je kľúčom k pozitívnej skúsenosti so zákazníckym servisom.
4. Odmeňte verných zákazníkov
Ako už bolo spomenuté vyššie, udržiavanie existujúcich zákazníkov je oveľa lacnejšie ako získavanie nových. Pravidelne merajte svoje NPS skóre, aby ste identifikovali promotérov a zamerali na nich niektoré zo svojich marketingových aktivít. Neznamená to, že teraz musíte zasypávať verných zákazníkov zľavami a produktmi zdarma. Existuje mnoho lacnejších alternatív, ktoré vaši zákazníci ocenia. Skúste napríklad vytvoriť program skorého prístupu k novinkám alebo poskytnúť zľavu za odporúčanie nových zákazníkov.
5. Oceňte svojich zamestnancov
Spokojní zamestnanci sú prvým krokom k spokojným zákazníkom. Dajte svojim zamestnancom najavo, že si vážite ich prácu, a snažte sa zvýšiť ich motiváciu organizovaním pravidelných vyhodnocovacích stretnutí alebo udeľovaním odmien. Ako zistíte, ktorí zamestnanci si zaslúžia uznanie a ktorí potrebujú postrčiť správnym smerom? Pridajte do manažmentu motivácie zamestnancov gamifikáciu. Okrem toho, že získate dokonalý prehľad o výkone zamestnancov, zvýšite aj ich zapojenie vďaka zábavným odznakom a tímovým súťažiam.
Pár slov na záver
V dnešnej dobe sú ľudia ochotní zaplatiť viac, ak na oplátku zažijú skvelú zákaznícku skúsenosť. Takže bez ohľadu na to, aký prístup si vyberiete, nezabudnite dať svojich zákazníkov na prvé miesto. Dajte im pocítiť, že si ich vážite, pýtajte sa na ich názor, pravidelne s nimi interagujte a sledujte, ako sa vaša zákaznícka skúsenosť postupne zlepšuje.