Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu nie je len o zamestnávaní priateľských, usmievavých zamestnancov. Treba dbať aj na rozvoj tých správnych zručností, prozákazníckeho myslenia, empatie a schopnosti riešiť problémy. Dobre vyškolený zamestnanec zákazníckeho servisu dokáže z frustrovaného zákazníka urobiť verného ambasádora značky, zatiaľ čo nedostatok koučovania môže viesť k nekonzistentným zákazníckym skúsenostiam a finančným stratám.
Efektívne školenie zákazníckeho servisu by malo byť neoddeliteľnou súčasťou riadenia výkonu zamestnancov. Zaisťuje, že zamestnanci v prvej línii nielen splnia očakávania, ale neustále zlepšujú svoje interakcie so zákazníkmi. Či už školíte nového zamestnanca alebo pomáhate zabehnutému agentovi zákazníckeho servisu zdokonaliť jeho prístup, štruktúrované koučovanie vedie k lepším výsledkom pre obidve strany – zamestnancov aj zákazníkov.
V tomto článku sme pre vás spísali 20 praktických tipov na efektívne školenie zákazníckeho servisu, ktoré by ste mali v svojej firme či tíme zaviesť, ak váš zákaznícky servis potrebuje vylepšiť.
Prečo je školenie zákazníckeho servisu nevyhnutné?
Predtým, než sa pustíme do konkrétnych tipov, je dôležité pochopiť, prečo by ste koučovanie zákazníckeho servisu nemali zanedbať:
- Zlepšuje schopnosť riešenia problémov a učí zamestnancov zvládnuť širokú škálu prípadov.
- Zvyšuje sebadôveru, čím umožňuje zamestnancom poskytovať rýchlejšiu a efektívnejšiu podporu.
- Zabezpečuje konzistenciu v interakciách so zákazníkom naprieč rôznymi typmi rolí v zákazníckom servise (napr. asistenti v predajniach, call centrum, technická podpora).
- Prispieva k zapojeniu zamestnancov a ich lojalite.
20 tipov na efektívne školenie zákazníckeho servisu
1. Stanovte jasné očakávania
Bez jasne nastavených očakávaní sa môžu zamestnanci trápiť s dosahovaním výkonnostných cieľov alebo poskytovaním konzistentného servisu. Začnite definovaním toho, ako vyzerá „vynikajúci zákaznícky servis“ vo vašej spoločnosti. Stanovte si napríklad reakčné časy, tón hlasu, štandardy riešenia problémov a postupy pri eskalácii. Tieto očakávania predostrite zamestnancom už pri onboardingu a pravidelne ich posilňujte prostredníctvom tímových meetingov a koučingových sedení.
Napríklad, ak je vaším cieľom vyriešiť 80% otázok zákazníkov pri prvom kontakte, komunikujte to jasne a poskytnite konkrétny postup, ako to dosiahnuť. Zamestnanci by mali vedieť, ktoré nástroje používať, kedy eskalovať problémy a ako efektívne manažovať svoj čas popri zachovaní vysokej kvality interakcií so zákazníkmi.
2. Použite scenáre z reálneho života
Teoretické vedomosti sú užitočné, no praktické cvičenia sú to, čo zabezpečuje efektívnosť koučovania. Použite reálne interakcie so zákazníkmi z minulosti, či už úspešné alebo problematické prípady, na demonštráciu osvedčených postupov a bežných chýb.
Napríklad, ak zamestnanec v minulosti zle zvládol žiadosť o vrátenie peňazí, prejdite si prípad a prediskutujte, ako by sa dal zvládnuť inak. Tieto tzv. „role-play“ cvičenia môžu tiež pomôcť posilniť dobré návyky. Ak vaša firma využíva online četovú podporu, simulujte napríklad náročný rozhovor, v ktorom musí agent upokojiť frustrovaného zákazníka, ktorý požaduje okamžité riešenie a náhradu.
3. Sústreďte sa na aktívne počúvanie
Mnohé sťažnosti pramenia skôr z nedorozumení ako z reálnych pochybení zákazníckeho servisu. Vycvičte zamestnancov tak, aby pozorne počúvali pred tým, ako odpovedia, opakovali kľúčové body ako potvrdenie, že počúvajú a kládli objasňujúce otázky, keď je to potrebné.
Odporúča sa technika „Ozvena a uistenie“. Ak zákazník hovorí: „Už týždne sa snažím tento problém vyriešiť a zdá sa, že mi nik nie je schopný pomôcť!“, agent by mal odpovedať: „Chápem, že už trvá dlho a je to byť frustrujúce. Ihneď skontrolujem vašu situáciu a nájdem pre vás vhodné riešenie.“ Zákazník sa bude cítiť vypočutý a uistený, že aktívne pracujete na vyriešení jeho problému.
4. Podporte empatiu a EQ
Tréning empatie môže pomôcť zamestnancom rozvíjať emocionálnu inteligenciu, čo im umožňuje lepšie porozumieť a komunikovať so zákazníkmi.
Často sa používa cvičenie, kde zamestnancov postavíte do situácie zákazníka. Napríklad telekomunikačná spoločnosť by mohla trénovať svojich agentov podpory tak, že by ich nechala prejsť simulovaným výpadkom internetu, pričom jediný, pričom by sa spoliehali výlučne na predpísaný scenár četbota. Pomôže im to pochopiť frustráciu, ktorú zákazníci pociťujú pri riešení problémov so zákazníckou podporou. Povzbudí ich to k väčšej trpezlivosti a ľudskosti.
5. Nastavte si pravidelné hodnotenia / spätnú väzbu
Zamestnanci sa zlepšujú vtedy, keď dostávajú včasnú, konštruktívnu spätnú väzbu. Naplánujte si meetingy raz týždenne alebo mesačne, kde sa porozprávate o výkone medzi štyroma očami. Ako podklad vám môžu slúžiť prepisy nedávnych interakcií zamestnanca so zákazníkmi, ako aj dáta zo spätnej väzby, ktoré je možné pomocou CX platformy prepojiť s konkrétnymi zamestnancami.
Dobré hodnotenie zamestnanca by malo zahŕňať:
- Uznanie silných stránok a úspechov (napr. „Zvládol si túto požiadavku na zrušenie členstva profesionálne a pomohol udržať zákazníka, ktorý bol rozhodnutý prejsť ku konkurencii.“)
- Identifikácia oblastí na zlepšenie (napr. „Avšak, tvoja reakčná doba na emailové sťažnosti a otázky by mohla byť trochu rýchlejšia.“)
- Ponúknutie riešení, prípadne pomoci (napr. „Skús používať predpísané šablóny na bežné otázky, aby si urýchlil proces odpovedania.“)
Pamätajte, že spätnú väzbu je potrebné zamestnancom poskytovať pravidelne.
6. Zahrajte problematické situácie
Zvládanie „náročných zákazníkov“ je kľúčovou zručnosťou, ktorú by ste pri školení zákazníckeho servisu nemali vynechať. Namiesto zahltenia nových agentov teóriou skúste nasimulovať náročné konverzácie, kde musia upokojiť nahnevaných zákazníkov, zvládať námietky alebo doručiť zlé správy.
Maloobchodný reťazec by mohol napríklad nasimulovať situáciu, kedy zákazník žiada o vrátenie peňazí za produkt, ktorý nie je možné vrátiť. Zamestnanec musí zostať pokojný, vysvetliť obchodné podmienky a ponúknuť alternatívne riešenie (napríklad kredit na ďalší nákup). Tieto cvičenia budujú u zamestnancov sebavedomie a znižujú stres pri riešení problematických situácií.
7. Naučte zamestnancov techniky personalizácie
Zákazníci ocenia, keď sa s nimi zaobchádza ako s jednotlivcami, nie len ako s číslami tiketov. Vycvičte zamestnancov, aby používali mená zákazníkov, odkazovali na predchádzajúce interakcie a prispôsobovali odpovede na základe histórie nákupov alebo preferencií.
Skvelým príkladom je napríklad zákaznícka podpora spoločnosti Amazon, ktorá využíva osobný prístup a proaktívne odkazuje na predchádzajúce objednávky pri riešení sťažností. Ak zákazník kontaktuje podporu kvôli vadnému tovaru, dobre vyškolený agent by mohol povedať: „Vidím, že ste si ten notebook kúpili len pred dvoma týždňami. Je mi ľúto, že s ním máte problémy. Ihneď sa pozriem, čo s tým môžeme urobiť.“
Čo sa týka personalizovaných odpovedí, zvážte využitie inovatívnych AI nástrojov, akým je aj náš AI asistent zákazníckeho servisu. Tento nástroj analyzuje emocionálny tón správ zákazníkov, ich záujmy, minulé interakcie a históriu nákupov na vytvorenie personalizovaných odpovedí. Môžete si zvoliť asistovaný režim, kde musí byť odpoveď skontrolovaná a odoslaná vaším zamestnancom, alebo plne autonómny režim. Je to skvelý spôsob, ako uľahčiť prácu zamestnancov a zároveň prehĺbiť vzťahy so zákazníkmi.
8. Podporte mindset zameraný na riešenia, nie problémy
Niektorí zamestnanci sa pri komunikácii so zákazníkom zaseknú pri tom, prečo problém vznikol, namiesto toho, aby sa sústredili na to, ako ho vyriešiť. Posilnite prístup zameraný na riešenia a prízvukujte zamestnancom, aby okamžite ponúkli zákazníkovi konkrétne ďalšie kroky.
Napríklad, namiesto: „Nie som si istý, prečo je vaša objednávka oneskorená,“ by zamestnanec mal radšej povedať: „Samozrejme, hneď sa pozriem na stav vašej objednávky. Ak sa zasekla počas prepravy, môžem okamžite zariadiť náhradu alebo vrátenie peňazí.“
Tento proces orientovaný na riešenia sa nazýva aj closed-loop feedback a je to jedna z mnohých CX fukncií, ktorú ponúka aj naša online platforma.
9. Zistite viac o tom, čo zákazníkom vadí a naopak, čo sa im páči
Spätná väzba od zákazníkov je jedným z najlepších nástrojov na meranie výkonu zamestnancov. V dotazníkoch okrem priestoru na slovné hodnotenie využívajte metriky CSAT, NPS, FCR a ďalšie. Prieskumy odosielajte po interakciách, kým je skúsenosť čerstvá v mysli zákazníka. Identifikujete tak oblasti, v ktorých zamestnanci excelujú a kde potrebujú zlepšenie.
Ak viacero prieskumov naznačuje, že konkrétny zamestnanec nerieši problémy efektívne, môže to signalizovať potrebu ďalšieho koučingu.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
10. Podporte spoluprácu naprieč oddeleniami
Mnohé problémy zákazníkov si vyžadujú spoluprácu medzi oddeleniami. Naučte zamestnancov zákazníckeho servisu, kedy a ako zapojiť tímy ako účtovníctvo, IT, alebo logistika.
Napríklad, v SaaS spoločnosti by mohol vedúci zákazníckeho servisu zaviesť pravidelné meetingy, kde zástupcovia rôznych tímov, ako produktoví manažéri, IT pracovníci a agenti podpory, spoločne prediskutujú opakujúce sa sťažnosti na technické problémy a navrhnú riešenia.
11. Naučte zamestnancov, ako si lepšie manažovať čas
Zamestnanci často riešia viaceré požiadavky naraz. Naučte ich uprednostňovať urgentné prípady a zároveň efektívne zvládať pracovné zaťaženie.
Našim klientom sa osvedčilo „Pravidlo dvoch minút“. Ak je možné úlohu dokončiť za menej ako dve minúty, urobte ju ihneď (napríklad poslanie odkazu na obnovenie hesla). Pre dlhšie úlohy využite systém na správu tiketov, aby ste si presne určili priority.
12. Podporte používanie pozitívneho jazyka
Voľba slov dramaticky ovplyvňuje sentiment zákazníka. Trénujte svojich zamestnancov, aby sa vyhýbali negatívnym formuláciám a sústredili sa na možné riešenia.
Namiesto „To nemôžeme urobiť,“ by mal zamestnanec odpovedať „Môžeme pre vás urobiť nasledovné…,“ a vymenovať alternatívne riešenia. Aj takéto drobné zmeny vo formulácii dokážu pozitívne ovplyvniť spokojnosť zákazníka.
13. Využite CX dáta
Použite skutočné dáta (NPS skóre, trvanie hovorov, miera eskalácie) na úpravu svojej školiacej stratégie. Ak z analýzy dát vyplýva, že zákazníci ukončujú hovory alebo online čet kvôli dlhému čakaniu na spojenie, zamerajte sa na rýchlosť reakcie, prípadne zvážte hiring ďalšej pracovnej sily.
14. Sústreďte sa na poskytovanie inkluzívneho zákazníckeho servisu
Uistite sa, že máte všetky potrebné nástroje a zdroje, aby mohli poskytovať podporu všetkým zákazníkom, vrátane tých s postihnutím alebo jazykovými bariérami. Naučte zamestnancov, ako k takýmto zákazníkom pristupovať a investujte do prekladateľských služieb.
Napríklad, zákaznícka podpora e-shopu by mala byť vytrénovaná na to, aby dokázala pomôcť zrakovo postihnutým zákazníkom detailne popísať vlastnosti produktu.
15. Ponúkajte možnosti sebahodnotenia
Povzbuďte zamestnancov, aby si sami spätne prezerali záznamy zo svojich hovorov alebo četov a hodnotili svoj výkon. Sebareflexia podporuje neustále učenie a zlepšovanie.
16. Vytvorte mentorský program
Spárujte nových zamestnancov so skúsenými, aby sa od nich mohli učiť priamo v praxi. Mentoring urýchľuje rozvoj zručností a podporuje tímovú spoluprácu.
17. Investujte do nástrojov na školenie zákazníckeho servisu
Využite technológiu na prispôsobenie školiacich programov. Odporúčame napríklad AI analýzu spätnej väzby od zákazníkov, simulácie četov a e-learningové kurzy na efektívnejšie tréningy vášho zákazníckeho servisu.
18. Uznajte a odmeňte vynikajúci servis
Uznanie zamestnancov zvyšuje morálku. Poďakovanie, nefinančné odmeny, bonusy, extra voľno alebo príležitosti na kariérny rast – to všetko dokáže motivovať zamestnacov k poskytovaniu lepšieho zákazníckeho servisu.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
19. Podporujte rastový mindset
Na chybách sa človek učí. Povzbudzujte agentov, aby výzvy vnímali ako príležitosti na zlepšenie, nie ako zlyhania.
20. Poskytujte kontinuálne koučovanie, nie jednorazové školenie
Očakávania zákazníkov sa neustále vyvíjajú, preto je potrebné si uvedomiť, že vzdelávanie nikdy nekončí. Informujte zamestnancov o nových nástrojoch, firemných politikách a zákazníckych trendoch, aby boli vždy v obraze a súlade s vyššími cieľmi vašej spoločnosti.
Záver
Efektívne koučovanie zákazníckeho servisu robí z bežných zamestnancov empatických, prozákaznícky orientovaných špecialistov. Investovaním do koučingu nielenže zlepšujete interakcie so zákazníkmi, ale tiež podporujete výkon a vernosť svojich zamestnancov.
Dobre navrhnutá stratégie školení zaistí, že každý zamestnanec zákazníckeho servisu, od nováčikov až po expertov, má nástroje a vedomosti potrebné na poskytovanie výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Preto vás povzbudzujeme, aby ste nezanedbávali kultúru neustáleho zlepšovania, ktorá vedie k spokojnejším zákazníkom a silnejšej povesti značky.
Zvýšte angažovanosť zamestnancov so Staffino
Získajte cenné informácie o morálke a spokojnosti vášho tímu! Naše EX prieskumy vám pomôžu prijať tie správne kroky na zvýšenie angažovanosti a produktivity zamestnancov.
