Aký máš názor na služby na Slovensku?
Osobne si myslím, že služby na Slovensku sú na takej úrovni, že je ešte stále čo zlepšovať. Ľudia začínajú chodiť viac po svete a vidia ako by mali veci naozaj fungovať. A to si myslím, že aj u nás potom posúva veci ďalej. Prestávame sa ako zákazníci postupne hanbiť a za svoje peniaze vyžadujeme kvalitu.
Čo ešte chýba službám na Slovensku?
Komunikácia. Či je to vzťah čašníčka a zákazník, alebo šofér so zásielkou a zákazník. Je to jednoducho o komunikácii, ktorá je absolútnym základom. Druhá vec, ktorá chýba je adekvátna "konfrontácia so spätnou väzbou", teda schopnosť racionálne naložiť s pripomienkami zo strany zákazníka. Ak majú totiž opodstatnenie a sú konštruktívne, tak vás vedia posunúť ďalej.
Veľa ľudí však stále tvrdí, že za slovenské platy sa nedajú očakávať špičkové služby…
Špičkové služby by nemali závisieť od slovenských platov. Nedávno som čítal nejaký prieskum a aj na vlastnej koži jeho výsledky môžem potvrdiť, že napríklad Bratislava je proporčne náročnejšia na život ako napríklad Praha či Viedeň čo sa gastronómie týka. Dáte mi za pravdu, že za také peniaze za aké sa dá najesť bežne v Bratislave sa v Prahe najete skoro dvakrát. Nezvalujme všetko na nízke platy, predsa náklady na bývanie a energie a dane máme určite nižšie ako v Paríži či Londýne. Pýtať si ale za cappuccino 2,80 eur môžete len v Bratislave… a v Paríži.
Je však personál, ktorý si dokáže získať zákazníka ochotou a prístupom a nemusí mu ísť zrovna o peniaze…
Keď je niekto príjemný a robí si svoju prácu dobre, tak je k nemu aj zákazník štedrejší a ocení ho prepitným. Mám rád ľudí, ktorí sú zanietení pre svoju robotu a môže to byť čokoľvek. Topmanažér, ktorý sa snaží pre svoju firmu vybaviť nejaký obchod alebo to môže byť smetiar, ktorý sa usmieva a robí to poctivo. V reštaurácii si všímam často čašníkov, ktorí to robia s radosťou, pokonverzujú, ale nie sú vtieravi. Je veľmi príjemné vidieť ked si niekto váži svoju prácu. Vtedy mám z toho dobrý pocit, že každý má svoje miesto, priestor na prezentáciu. Na akúkoľvek nepoctivú robotu sa časom príde. To je karma.
Keď sú zákazníci nespokojní s obsluhou alebo jedlom, častokrát sa manažérom prevádzok neozvú a jednoducho to nechajú tak… Sú Slováci hanbliví, alebo len nechcú nič riešiť?
Ja som hanblivý a obdivujem takých ľudí, ktorí sa vedia ozvať. Ak je ich reklamácia adekvátna, tak prečo nie. Ak by sa stalo, že by mi doniesli jedlo, ktoré som si neobjednal, alebo by v tom jedle niečo bolo, tak by som si personál asi zavolal. No určite by som nerobil nejaký rozruch, skôr by som sa to snažil normálne odkomunikovať.
Cez aplikáciu Staffino prišlo manažérom viac ako 90 % pochvál a len 10 % sťažností. Je práve diskrétne posielanie hodnotení a pripomienok cez systém, vďaka ktorému manažérom už nič neujde pre zákazníkov ideálny?
Píše sa rok 2015, internet a aplikacie su legitímny spôsob hodnotenia. Ľudia ich pouzivaju nonstop a bez obmedzenia, hodnotia, píšu, komentujú. Pozitívna kritika je dobrá a napísať aj to, čo sa mi nepáčilo, ak je to vyjadrené slušne, inteligentne, normálne, je v poriadku. Nie je dôvod, prečo by to manažér nemohol ďalej riešiť. Ozve sa zákazníkovi, vyriešia to. Ako som vravel, je to presne o komunikácii.
Jedna z prevádzok Geisha Sushi Bar v obytnom komplexe Tri Veže na Bajkalskej ulici v Bratislave
Si majiteľom sushi reštaurácie. Ako by si osobne riešil sťažnosť od zákazníka, ktorú by poslal cez Staffino?
Volal by som okamžite manažérovi, kde je problém a nástojil by som na tom aby sa čo najrýchlejšie vyriešil. Už som niekoľkokrát odpisoval na rôzne pripomienky od zákazníkov. Ak im napríklad nechutilo, tak sme potom zmenili dodávateľa a odpísal som im, že budeme radi, ak prídu zas – niečo sme totiž opäť vylepšili.
Kedy si bol prvý raz v reštaurácii?
Pamätám si, keď som išiel s rodičmi na výlete v USA prvýkrát na pizzu. Pisal sa rok 1989. My sme v podstate často do reštaurácie nechodili, lebo jednak na to neboli finančné prostriedky a hlavne ešte to nebolo tak zaužívané. Najesť sa v reštaurácii je už dnes absolutne prirodzená vec. A pamätám si, ako keď som ešte pred niekoľkými rokmi zobral svoju dávnu frajerku prvýkrát do čínskej reštaurácie pod hradom. Cítil som sa ako Al Capone!
Prečo si sa dal na podnikanie v gastrobiznise?
V našej reštaurácii sme traja spoločníci. Ja som do toho naskočil neskôr s tým, že by som možno vedel pomôcť s nejakymi vecami. Mám rád sushi a ázijskú gastronómiu a hlavne zdravé jedlo. Takže to pre mňa bolo celkom prirodzené.
Čo je na tom najzložitejšie, personál, jedlo, riadenie prevádzky?
Ak máte dobrého šéfkuchára, tak on sám najlepšie vie, že tento dodávateľ je dobrý a tento zlý. Treba si to otestovať a potom je to už len o komunikácii. To sú veci, ktoré sa dajú zvládnuť, no manažovanie ľudí je oveľa zložitejšie. Vytvoriť a nastaviť veci tak, aby bol každý spokojní – a tým mám na mysli aj zákazníkov. Som rád, že sa nám podarilo zastabilizovať tím a hlavne kľúčových ľudí. To je pri riadení gastroprevádzky asi najdôležitejšie.
Stáva sa, že manažéri nedôverujú svojmu tímu…
Zamestnávajú potom jednoznačne nesprávnych ľudí. Žiadne kamery, zámky na chladničkách – nič neriešia.
Myslíš si, že patríš medzi náročných zákazníkov?
Pre mňa je dôležitý pomer kvalita a cena. Niekde dáte za večeru 70 eur, ale keď s tým vopred rátate, tak je to iné. Vie ma však nahnevať, keď sa niekde potrebujem rýchlo najesť a zistím, že som to poriadne preplatil a navyše to jedlo sa len tvárilo, že chutí.
Ktorá zlá vlastnosť vystihuje služby na Slovensku?
Neochota. Je to ako nákaza. To, že sa niekomu nechce… Mňa sa tiež v práci nikto nepýta, či sa mi chce. Ale neochota je veľmi nepríjemná. O to viac ma poteší, keď nájdem niekoho, kto je ochotný urobiť nielen to, čo musí spraviť, ale aj niečo navyše. Napríklad, keď prenocujeme v hoteli a na recepcii vedia, že sa ešte chcem vrátiť. Vonku prší a oni vám prinesú dáždnik, aby sme nezmokli. Sú to drobnosti, ktoré skoro nič nestoja. Nie sú kvantifikované peniazmi, ale hlavne prístupom.
V celoslovenskom prieskume hodnotení cez Staffino nám vyšlo, že ľudí vytáča najmä pomalý a nevšímavý personál…
Úplne najhoršie je prísť do poloprázdnej reštaurácie, sadnúť si a čakať desať minút, lebo čašníčka si esemeskuje tými dlhými umelými nechtami. To je podľa mňa čisto slovenská záležitosť. Sme malý trh a to sa prejavuje vo všetkom. Keby sa toto stalo v New Yorku, tak je už dávno bez práce a na jej miesto čakajú do troch minút ďalší.
Na ďalšom mieste v prieskume sa umiestnila arogancia personálu, úroveň prevádzky, jedla a aj popletené objednávky…
Arogancia nepatrí nikde a obzvlášť nie tam, kde si platíte za nejakú službu. Ostatné veci sa dajú vždy operatívne vyriešiť. I keď stalo sa mi, že keď som si objednal z mojej prevádzky, tak zabudli na paličky alebo sójovú omáčku. Tak som im zavolal, čo sa stalo a povedal im, že nič vážne sa nedeje, ale nech sa to nestane pri iných zákazníkoch. Preto upozorňovať na veci, ktoré nie sú v poriadku, je úplne prirodzené.
