Viete, čo znamenajú skratky CXM alebo CEM? Bod pre vás! Viete však, čo skutočne znamenajú? Existuje mnoho výziev, ktorým marketéri čelia, a riadenie zákazníckej skúsenosti (angl. customer experience management alebo tiež CXM/CEM) je určite jednou z nich. Čo je to riadenie zákazníckej skúsenosti a prečo by malo byť jednu z priorít vo vašom podnikaní? V nasledujúcich odsekoch prinášame odpovede na niektoré najčastejšie kladené otázky týkajúce sa CXM, ktoré vám môžu pomôcť hlbšie pochopiť jeho najdôležitejšie aspekty.
1. Čo je to riadenie zákazníckej skúsenosti a prečo je dôležité?
Riadenie zákazníckej skúsenosti je súbor marketingových stratégií zameraných na zákazníka, ktorých cieľom je zlepšiť jeho angažovanosť, spokojnosť a skúsenosť. Ide o systém procesov, ktoré pomáhajú zvyšovať lojalitu zákazníkov, znižovať ich odliv, posilňovať preferenciu značky a zvyšovať príjmy. Pokiaľ si predstavujete, že vám postačí jednoducho obsluhovať zákazníkov, máte sa ešte čo učiť. Riadenie zákazníckej skúsenosti je viac než len znalosť toho, aké značky vaši zákazníci preferujú pri nákupe potravín. Skutočné CXM spočíva vo vytváraní personalizovaných zážitkov na základe zhromaždených poznatkov o zákazníkoch.
Prečo je to také dôležité? Prečo by ste sa mali zaujímať o hlbšie poznanie svojich zákazníkov? Pozitívna zákaznícka skúsenosť je presne to, čo v dnešnom hyperkonkurenčnom svete zvyšuje ziskovosť. Nielenže vám zákazníci zostanú verní, ale často sa z nich stávajú dokonca ambasádori vašej firmy, ktorí ju odporučia ďalším potenciálnym zákazníkom, ktorí vás ešte nepoznajú.
2. Aké sú najlepšie spôsoby merania zákazníckej skúsenosti?
Hlbšie znalosti o zákazníkoch nezískate zo dňa na deň. Dosiahnete to pravidelným zhromažďovaním poznatkov o zákazníkoch naprieč všetkými kanálmi pomocou rôznych CX metrík a nástrojov spätnej väzby. Pozrime sa na niektoré základné, najčastejšie využívané metriky.
- NPS (Net Promoter Score)
Táto štandardná metrika udáva, či by zákazník odporučil vašu spoločnosť. Zákazníci udeľujú hodnotenie od 0 do 10 a stupnica je obvykle doplnená textovým poľom, kde môžu uviesť bližšie vysvetlenia svojho hodnotenia. Táto metrika vám môže pomôcť identifikovať lojálnych zákazníkov, ako aj dôvody ich odchodu.
- CSAT (Customer Satisfaction)
Metrika CSAT meria spokojnosť zákazníkov so službou, pracovníkom alebo iným konkrétnym kontaktom. Môže poskytnúť podrobné informácie o tom, ktoré kanály treba zlepšiť.
- CES (Customer Effort Score)
Táto metrika pomocou päťbodovej stupnice ukazuje, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na vyriešenie svojej požiadavky v rámci konkrétneho kanálu. Môže ísť o čokoľvek od nákupu po nastavenie užívateľského účtu. Akonáhle získate lepšiu predstavu o procesoch, ktoré treba zlepšiť, ste o krok bližšie k vyriešeniu problémov a zvýšeniu konverzného pomeru.
Všetky tieto metriky môžu poskytnúť cenné informácie pre ďalšiu analýzu silných a slabých stránok spoločnosti a tiež využiteľné dáta, na základe ktorých je možné vykonať rýchle zlepšenie.
3. Čo môžem urobiť pre zlepšenie riadenia zákazníckej skúsenosti?
Najprv si vytvorte svoju CX stratégiu. Možno ste už zhromaždili všetky využiteľné dáta, ale tým sa práca nekončí. Bez aplikácie zistených údajov do praxi sa vaša zákaznícka skúsenosť pravdepodobne nezlepší. Analyzujte získané poznatky a zistite, s čím sú vaši zákazníci spokojní, alebo čo ich naopak núti obrátiť sa k vám chrbtom. Analýza spätnej väzby vám pomôže určiť, aké zmeny je potrebné zaviesť a koho treba zahrnúť do plnenia vašej CX stratégie.
Nezabudnite pravidelne merať svoje výsledky, aby ste zistili, ako sa menia v čase, a porovnávať ich s výsledkami konkurencie. Len tak budete schopní zistiť, či vaša stratégia CX funguje, alebo či je potrebné zvoliť iný postup.
Ak sa vám zdá, že s riadením zákazníckej skúsenosti je príliš veľa práce alebo ak nemáte vlastný CX tím, je tu ďalšia možnosť – CX poradenstvo. S pomocou odborníkov na CX budete môcť vykonávať kvalitné monitorovanie a pomerne rýchlo zistíte, ktoré z vašich CX procesov je potrebné zlepšiť. Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti často pomôže celej organizácii lepšie pochopiť význam CXM a zaviesť zmeny, ktoré vedú k skvalitneniu zákazníckej skúsenosti. Konzultácia zákazníckej skúsenosti s profesionálmi a nasadenie vhodných, na mieru šitých krátkodobých alebo dlhodobých CX stratégií je kľúčom k úspešnému riadeniu zákazníckej skúsenosti.
Ešte pár slov na záver
Teraz už viete, že riadenie zákazníckej skúsenosti sa nevypláca podceňovať. Ak máte ďalšie otázky, než tie, na ktoré sme odpovedali vyššie, alebo ak máte pocit, že je najvyšší čas zlepšiť úroveň CXM vo vašej organizácii, tím CX špecialistov zo Staffina vám rád poskytne nezávislý názor a pomôže vytvoriť prostredie pre najlepšiu možnú zákaznícku skúsenosť.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
