Pre spoločnosť Mall Česká republika sú jej zákazníci prioritou

Pre spoločnosť Mall Česká republika sú jej zákazníci prioritou. Dokazuje to komplexný prístup k spracovávaniu spätnej väzby.

Zber spätnej väzby a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je v e-commerce nutnosťou. Hodnotenia a recenzie jednotlivých e-shopov majú priamy vplyv na rozhodovací proces pri online nakupovaní. Preto je pre e-shop dôležité identifikovať svoje slabé miesta, či už sa týkajú ľudských zdrojov, procesov alebo iných aspektov, ktoré môžu mať negatívny vplyv na zákazníkov.

Spoločnosť Mall CZ meria CX pomocou nástroja Staffino už viac ako pol roka

V júli 2021 sme začali spolupracovať s klientom, pre ktorého je zákaznícka a zamestnanecká skúsenosť nesmierne dôležitá. S českým e-shopom Mall pracujeme na zlepšení ich CX. Mall sa vyznačuje širokým sortimentom až 2 000 000 produktov, vysokou dostupnosťou a rýchlym doručením tovaru, či už prostredníctvom svojich Mall Boxov alebo širokej siete ďalších odberných miest.

Nášmu klientovi na spokojnosti zákazníkov záleží

Pri zbere spätnej väzby sa Mall zameriava predovšetkým na metriku spokojnosti zákazníkov (CSAT), ktorá meria celkovú spokojnosť klientov. Spätná väzba je pomocou tejto metriky zhromažďovaná a meraná v rámci celej spoločnosti Mall, vrátane jednotlivých tímov. Okrem toho spoločnosť Mall toto meradlo uplatňuje aj na hodnotenie jednotlivých zamestnancov.

V prospech spoločnosti Mall hovoria aj čísla, kedy takmer traja zo štyroch klientov uvádzajú, že boli s agentom, s ktorým komunikovali, spokojní. Pritom celková spokojnosť zákazníkov so spoločnosťou Mall je taktiež podobne vysoká.

Ďalšou metrikou, ktorú český e-shop považuje za veľmi dôležitú, je First Call Resolution (FCR). Ide o spätnú väzbu, ktorú klienti zanechávajú najmä pri dopytovaní sa na rôzne informácie, ale aj pri oznamovaní svojich sťažností a reklamácií. Pomocou FCR je možné zistiť, či bola požiadavka vyriešená počas prvej interakcie s klientom. Spoločnosť Mall dosahuje nadpriemerné výsledky s takmer 75 % hodnotením FCR. Ani s tým sa však neuspokojí a pracuje na ďalšom zlepšovaní svojich služieb.

Okrem toho môžu zákazníci v rámci spätnej väzby zanechať aj slovné hodnotenie, čo hodnotenie upresňuje a umožňuje manažérom so spätnou väzbou ďalej pracovať. „Ako môžeme zlepšiť naše služby?“ je jedna z najčastejšie kladených otázok.

Zákazníci môžu zanechať spätnú väzbu po ukončení hovoru na zákazníckom centre českého e-shopu. Rovnako sú zákazníci požiadaní, aby zanechali spätnú väzbu po vyriešení reklamácií alebo iných požiadaviek. Spätná väzba sa obvykle zhromažďuje buď prostredníctvom e-mailu, alebo textovej správy. Špeciálnou formou získavania spätnej väzby je zber prostredníctvom správ na Facebooku alebo pokročilejšie formy interakcie prostredníctvom chatbotu E2E Mall a samoobsluhy IVR. Pokiaľ ide o mieru konverzie, dosahuje Mall skvelé čísla, ktoré výrazne prevyšujú 8 % referenčný štandard pre komerčné spoločnosti.

Začiatkom roku 2022 sa spoločnosť rozhodla zaviesť tiež gamifikáciu, ktorá dokáže formou hry spríjemniť pracovnú náplň a úlohy zamestnancov. Vďaka tomu môžu zamestnanci získavať rôzne odznaky a ocenenia za svoju prácu a splnené úlohy. Zamestnanci sú tak oveľa viac motivovaní, zapojení a podávajú lepšie výkony.

Súťaživosť podporuje napríklad zbieranie odznakov, ktoré odkazujú na rôzne míľniky. Tu je niekoľko príkladov:

Spoločnosť Mall sa pre gamifikačný modul od spoločnosti Staffino rozhodla, aby svojich zamestnancov čo najviac angažovala a motivovala. Je totiž vedecky dokázané, že gamifikácia má z hľadiska motivácie naozaj čo ponúknuť, a modul navyše pomáha zamestnancom vizualizovať ich úspechy. Po nasadení gamifikácie na seba výsledky nenechajú dlho čakať.

V roku 2022 Mall pokračuje v mapovaní a zlepšovaní svojej zákazníckej skúsenosti prostredníctvom XM platformy Staffino. Ak vás zaujíma, aké výsledky táto spolupráca priniesla alebo prinesie, sledujte náš blog a prípadové štúdie.