Personál a zákazníci stoja na dvoch stranách pomyselnej barikády. Tí prví si myslia, že síce zákazník je pán, ale je večne nespokojný nech robia čo robia. Tí druhí si zasa myslia, že úroveň našich služieb je otrasná a od začiatku tak k tomu pristupujú. Ale je to naozaj tak? Čo sa o zákazníkoch traduje a nie je to vôbec pravda?
1. Myslia si, že im čašníci v reštaurácii chcú uškodiť
Okrídlená historka o pľutí zákazníkom do jedla je jednou z mnohých, ktoré kolujú medzi ľuďmi, keď vidia personál nie úplne vo svojej koži a obávajú sa, čo by im mohol asi tak urobiť. Tento stereotyp len posilňujú vtipy a rôzne filmy, ale pritom ak zákazník povie, čo si o obsluhe myslí, nemusí to dopadnúť hneď takto nešťastne. Cez aplikáciu Staffino, ktorá zhromažďuje pochvaly a kritiky zákazníkov, sa prevalili stovky komentárov a iba v jednom z nich sa zákazníčka po dlhom ignorovaní zo strany personálu zamyslela nad tým, či mu po jeho ostrej poznámke, niečo do jedla nepridajú. „Otrasná obsluha, občas mam pocit, že tam niekoho pri objednávaní obťažujem a bojím sa aj niečo opýtať, aby mi niekto do jedla nenapľul… „ Avšak bola to len domnienka…
2. Personál si myslí, že ich chcú zákazníci zle ohodnotiť
Zákazník skutočne nepríde do reštaurácie s úmyslom, aby všetkých kritizoval. Príde si oddýchnuť, dať si niečo dobré pod zub a príjemný a ochotný personál tomu len dodá tie správne grády. Ak je na jednej strane slušný zákazník a na druhej strane dobrý personál, nie je sa čoho obávať. Cez Staffino nikdy neprišla ničím nepodložená kritika. „Vrchol je čakať 7 minút na kávu v prázdnom podniku lebo fajčia vonku!!! A hneď na to mi odnesie moje jedlo k inému stolu?? Tak ako to je vrchol!“ napísal rozhorčený zákazník cez aplikáciu. Vtedy však nastúpil manažér a celú situáciu vyriešil odpoveďou zákazníkovi: Dobrý deň, ďakujeme veľmi pekne za informáciu a reakciu, veľmi si vážime, že ste náš stály zákazník a práve aj vďaka Vám môžeme na základe tejto správy veci riešiť. Veríme, že aj napriek nespokojnosti nám dáte ešte šancu na nápravu a budete ďalej našim klientom.“ Na túto ráznu reakciu manažéra už dokázal zákazník zareagovať len poďakovaním.
3. Zákazník má problém pochváliť personál
Slováci sú vďačnejší, než by sa možno niekomu zdalo a poďakujú aj za jedlo a prístup, ktorý má nedostatky. Cez Staffino odovzdali až 92 % kladných a príjemných hodnotení a komentárov, čo sú v číslach tisícky dobrých ohlasov na čašníkov, jedlo, atmosféru a ochotu. To už teda vôbec nevyzerá zle, ako napríklad aj tento ohlas: „Chcem sa poďakovať za veľmi rýchlu, milú, ochotnú a hlavne usmiatu obsluhu. To si v dnešnej dobe naozaj cením. Veľmi dobre mi poradila tak s výberom jedla, ako aj vina. Takže som z návštevy u vás mala zážitok. A aj vďaka takýmto ľudom sa k vám opäť veľmi rada vrátim.“ A keď manažér odpíše aj na takýto pozitívny komentár, je isté, že sa zákazník k nemu vráti.
4. Zákazníci si myslia, že sa personál neusmieva
Toto je jeden veľký omyl, keďže na Staffino pribúdajú denne desiatky komentárov, kde chcú ľudia pochváliť milú a priateľskú obsluhu. Každý tretí pozitívny komentár zákazníkov sa týka toho, ako ich privítali s úsmevom a radosťou. „Slečna zákazníkov vitá vždy s veľmi pekným úsmevom…človeku to spraví hneď krajší deň.“ A keď zákazník úsmev opätuje, zlepšovanie služieb na Slovensku je na dobrej ceste.
