Martina Orviská je asistentkou call centra spoločnosti Home Credit a za niekoľko týždňov dokázala nazbierať od zákazníkov vyše 40 pochvál. Tvrdí, že vo svojej práci jej stereotyp nehrozí a je rada, že ju za pomoc a odborné rady zákazníci vedia pochváliť.
Cez Staffino vám už poďakovali desiatky ľudí, všimli ste si to?
Samozrejme, postrehla som poďakovania a hodnotenia od klientov, nakoľko ich máme priebežne vpisované na firemnú stránku. Myslím, že každého jedného z nás pozitívne hodnotenia potešia.
Zákazníci oceňujú najmä vaše rýchle a ústretové vybavenie ich žiadostí, príjemnú komunikáciu a dokonca jedna staršia pani vám poďakovala za to, že ste skontrolovali všetky transakcie na jej účte a upokojili ste ju, že o žiadne peniaze neprišla. Ako si na to spomínate?
Tento konkrétny príklad si pamätám, nakoľko to bolo riešené nedávno. Klientka bola veľmi milá, no trošku pod stresom, nakoľko sa bála zneužitia karty. Preto som sa snažila počas hovoru zistiť čo najviac informácii a aspoň čiastočne klientku upokojiť a uistiť, že jej karta nebola zneužitá.
Dokopy ste už dostali vyše 40 hodnotení. Čo to pre vás znamená?
Je milé čítať pozitívne hodnotenia od klientov, aspoň tak zamestnanec vidí, že jeho práca nie je zbytočná ale reálne nápomocná klientom.
Ukážka z niektorých hodnotení od klientov Home Credit, ktorým Martina Orviská pomohla:
Videli ste hodnotenia od vašich zákazníkov?
Samozrejme, hodnotenia od zákazníkov priebežne sledujem.
Prijali by ste možnosť mať tiež vlastné konto v systéme Staffino, aby ste videli pochvaly, ktoré vám prídu?
Myslím, že prostredníctvom nadriadených mam dostatočný prehľad o hodnoteniach.
Radíte sa pri niektorých veciach aj s kolegami?
Niektoré procesy či problémy určite konzultujem a riešim aj s mojimi kolegami.
Aký ste kolektív?
Pri tejto otázke stačí stručná odpoveď. Určite jedineční 🙂 Nemenila by som.
Riešite s kolegami aj jednotlivé hodnotenia?
Z času na čas sa určite zaoberáme aj jednotlivými hodnoteniami. Pre zlepšenie nálady.
Čo je na komunikácii so zákazníkmi pre vás najdôležitejšie – na čo si stále dávate pozor?
Najviac sa sústredím na správnosť vyslovovania a správnu artikuláciu, tón hlasu a jednoduché vyjadrovanie bez odborných výrazov.
Hodnotíte aj vy iných ľudí alebo nejaké služby?
Síce je hodnotenie z mojej strany len ojedinelé, je to v prípadoch, kedy som nadmieru spokojná alebo výslovne nespokojná, či už s procesom alebo komunikáciou zo strany predajcu a poskytovateľa služieb.
Zažili ste vo svojej práci aj krízovejšie situácie?
Jednoznačne áno. Myslím, že to je prirodzené, že sú aj nespokojní zákazníci. Niekedy je takých situácií viac a niekedy menej.
Čo na vašej práci máte najradšej?
Pri tejto otázke by som nedefinovala čo mam najradšej, ale skôr tak komplexne, že je to typ práce, ktorý mi vyhovuje aj časovo, aj tým, že neustále je v práci niečo nové a tak nehrozí o monotónnosť a stereotyp. A samozrejme veľmi pozitívnym bodom sú moje kolegyne.
