V sieti predajní Delikateso má na starosti najmä personálne otázky. Tvrdí, že na spoľahlivých a šikovných ľuďoch v tíme stojí celý biznis. Podľa neho pri predaji cukroviniek nestačí mať len komunikačné zručnosti, ale aj estetické cítenie. Manažér mesiaca Štefan Fegyveres.
Predajne s cukrovinkami a destilátmi Delikateso sú zákazníkom dobre známe najmä z nákupných centier po celom Slovensku. Ponuka produktov je skutočne bohatá. Čo je pre vás ako manažéra pri riadení týchto prevádzok najnáročnejšie – zásobovanie predajní, personálne otázky či marketing?
Personálne otázky. Nakoľko v našich predajniach máme naozaj široký sortiment je nevyhnutné mať dobrý personál. Našim cieľom je v prvom rade ponúkať kvalitné služby a keď chceme kvalitné služby, tak je to hlavne o ľuďoch. Výber spoľahlivého, ochotného personálu je najdôležitejší a preto aj najnáročnejší. A v súčasnej dobe je to obzvlášť pravda.
Predávate sladkosti, kávy, čaje, ovocné šťavy, značkové destiláty, vína či rôzne slané pochúťky. O ktoré z produktov je v súčasnosti medzi zákazníkmi najväčší záujem?
Nedá sa to jednoznačne povedať, nakoľko pri širokom sortimente tovaru máme aj široké spektrum svojich zákazníkov a títo zákazníci hľadajú produkty, ktoré nie sú bežne dostupné a to najmä v oblasti cukroviniek a v sortimente tvrdého alkoholu, ako sú koňaky, brandy a whisky, čoho máme naozaj široké zastúpenie.
Ako by ste definovali vášho zákazníka? Sú to ľudia, čo pre niekoho zháňajú originálny darček, pôžitkári, čo si pravidelne nakupujú obľúbené výrobky alebo náročnejší spotrebitelia zháňajúci sortiment, ktorý nikde inde neponúkajú?
Čiastočne som odpovedal už pri predošlej otázke. Ale myslím si, že z každého rožka troška. Vďaka širokému sortimentu oslovíme široké spektrum zákazníkov.
V rámci predajne, v akejsi kaviarenskej časti, si môžu zákazníci aj priamo na mieste vychutnať šálku čokolády alebo kávy. Máte takéto miesta zrejme v každej predajni, avšak množstvo originálnych kaviarní na trhu stále pribúda. Aký je o to v súčasnosti záujem?
My sa nevnímame ako kaviareň. Našim cieľom bolo pri realizácii našich projektov vytvoriť príjemné prostredie pre zákazníkov, kým čakajú na darčekový kôš, darčekový balík, respektíve na darčekové balenie tovaru. V posledných rokoch už uprednostňujeme projekty, ktoré vychádzajú z menších priestorov, kde už nemáme realizovaný kaviarenský kútik.
Okrem nákupných centier máte v niektorých mestách prevádzky aj v blízkosti hlavných námestí či ulíc. Z hľadiska návštevnosti a tržieb, ktoré lokality sú pre vás najzaujímavejšie?
Nákupné centrá sú navštevované veľkým počtom ľudí a tento trend je silnejúci. Každopádne máme aj prevádzky, ktoré sú mimo nákupných centier a z pohľadu návštevnosti aj tržieb sú medzi nimi aj veľmi dobre prosperujúce, ale nemôžeme prehliadnuť fakt, že žijeme v ére nákupných centier a to so všetkými negatívami či pozitívami, ktoré s tým súvisia.
Zákazníci, ktorí si nevedia ihneď vybrať z vašej ponuky by vtedy mohol zorientovať a vhodne im poradiť personál. Aké máte kritéria na zamestnancov?
Kritéria sú samozrejme vysoké. Chceme, aby naše predavačky mali schopnosť počúvať a aby vnímali požiadavky zákazníkov. Ďalej je dôležitá komunikatívnosť, aby vedeli zákazníkom poradiť a schopnosť učiť sa, poznať sortiment a mať aj estetické cítenie, veď darčekový kôš je tiež kus umeleckého diela.
Popri kamenných predajniach máte aj eshop. Myslíte si, že v budúcnosti bude výhodnejšie predávať tovar, ktorý ponúka Delikateso, prevažne cez internet? Alebo je Delikateso ten typ zážitkového obchodu, kde je kamenná predajňa nevyhnutnosťou?
Je pravda, že nákup cez internet je u mnohých zákazníkov vo všeobecnosti obľúbený, ale u nášho sortimentu tovaru a najmä služieb, je podľa mňa skôr budúcnosť v kamenných predajniach. Poradenstvo, ktoré naše predavačky vedia ponúknuť pri výbere tovaru ma utvrdzuje v tom, že aj kamenné obchody majú a budú mať svoje opodstatnenie aj v budúcnosti.
Ako ste spokojný so svojím tímom?
Dovoľte mi odpovedať prirovnaním. Každý tréner si vyberá hráčov a vyberá si ich tak, aby bol spokojný s hrou, ktorú predvádzajú. Ak niekto nepodáva požadovaný výkon, tak ho tréner vystrieda. Ja ako manažér musím byť spokojný s ich prácou a keď nie som, tak nastupuje „trénerská činnosť“ a v prípade potreby dôjde aj k striedaniu.
Dostávate už aj hodnotenia cez systém Staffino. Je niečo, v čom vás hodnotenia utvrdili a naopak, v čom vás prekvapili?
Systém Staffino sme zaviedli iba nedávno a nerád by som robil závery z prvých správ. Počkáme, kým budeme mať viac informácií, aby nabrali na relevancii. Celkovo zatiaľ systém Staffino hodnotím pozitívne.
Personál si sám pýta hodnotenia od zákazníkov alebo medzi nimi Staffino lepšie propagujete?
Ako som spomínal, sme vo fáze zavádzania systému Staffino. Momentálne pracujeme aj na vnútrofiremnej komunikácii, ktorou chceme priblížiť tento systém aj zamestnancom.
Prechádzate si so zamestnancami tieto hodnotenia? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Samozrejme všetky hodnotenia riešim aj so zamestnancami, porady zatiaľ nemám, nakoľko sme na začiatku. No ako som už konštatoval, pokiaľ by sme zaviedli systém Staffino celoplošne tak by sme vypracovali aj spôsob a formu, ako plnohodnotne zdielať a riešiť výsledky získaných informácií cez Staffino.
Aká je vaša stratégia pri budovaní lojality u zamestnancov?
V súčasnosti sa snažíme všetko riešiť pre ľudí asi tými najpopulárnejšími prostriedkami t.j. mzdovými. Máme mesačné odmeny, príplatky za víkendy, ako aj osobné hodnotenie, aby boli zainteresovaní na splnení kritérií, ktoré som spomínal pri jednej otázke vyššie.
Pri predaji je dôležité vedieť správne poradiť, dobre odhadnúť zákazníka a ponúknuť mu produkt, ktorý si rád kúpi. Pomáhate zamestnancom nájsť najvhodnejšiu obchodnú stratégiu?
Máme to riešené spôsobom, že skúsenejšie pracovníčky zaúčajú nové pracovníčky a odovzdávajú im všetky potrebné informácie. Aby to nezáviselo len od niektorých pracovníčok, tak zaúčajú sa aj v niekoľkých prevádzkach a nielen na tej, kde by mali v budúcnosti pracovať.
Čo každý deň poviete členom personálu, aby všetko prebehlo bez problémov?
Predajne máme po celom Slovensku a nie je z tohto pohľadu možné hovoriť každý deň s jednotlivými zamestnancami. Máme nastavené pravidlá, ktoré musia zamestnanci dodržiavať a vďaka nim by mal každý deň prebehnúť v poriadku. Každopádne v prípade potreby som dosiahnuteľný na mobile, tak povediac nonstop, a viem prípadné problémy riešiť operatívne.
Čo sa snažíte robiť inak ako ostatní manažéri, ktorých poznáte?
Neriešim ostatných manažérov. Som manažér „bez kravaty, snažím sa byť ľudský, slušný, normálny. Vzhľadom k svojmu veku si myslím, že sa mi to darí stále lepšie. Čo si myslia zamestnanci, tak to netuším.
Aký máte nesplnený manažérsky sen?
Počas mojej kariéry som si postupne spĺňal sny, ktoré som mal. I keď nie všetky. Momentálne je môj sen viac rodinný ako manažérsky. Chcem sa oveľa viac venovať svojim vnučkám.
Čakajú Delikateso nejaké zmeny alebo rozširovanie siete predajní?
Našou ambíciou je ponúkať svoje služby aj zákazníkom v mestách, kde momentálne nemáme predajne, ale všetko si vyžaduje čas. Trhová situácia má vplyv na každé rozhodnutie o prípadnej zmene či rozširovaní. I keď už aj teraz máme podpísané zmluvy na niektoré nové predajne, okrem otvárania ďalších prevádzok je našim strategickým cieľom nielen udržať, ale aj zvyšovať kredit našich existujúcich prevádzok k spokojnosti všetkých zákazníkov, ktorí majú záujem o naše tovary a služby.