V dnešnej dobe sa digitálna transformácia stáva kľúčovým faktorom pre úspech a rast miest a regiónov. Mnohé mestá sa snažia zaviesť nové technológie a inovatívne riešenia, aby zlepšili kvalitu života svojich občanov, zvýšili efektivitu svojich služieb a zabezpečili udržateľný rozvoj. V tomto kontexte sa Hlavné mesto SR Bratislava rozhodlo využiť potenciál digitálnej transformácie a spolupracovať so Staffino na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti a podpory transparentnosti a komunikácie s občanmi.
V tomto rozhovore nám Matias Mužík, vedúci oddelenia služieb občanom, povedal viac o tom, ako mesto Bratislava vníma dôležitosť digitálnej transformácie, transparentnosti a spätnej väzby od občanov, či o tom, ako zber spätnej väzby cez Staffino pomohol zvýšiť motiváciu zamestnancov.
- Ako Mesto Bratislava vníma dôležitosť digitálnej transformácie?
Pre mesto je digitalizácia jednou z priorít. V minulom mesiaci sme spustili Bratislavské konto, vďaka ktorému budú môcť občania využívať služby mesta digitálne prostredníctvom smartfónov. Najväčším zlepšením bola digitálna platba dane, ktorú registrovaní a overení užívatelia mohli zaplatiť prostredníctvom Bratislavského konta, a aj predpis dane našli elektronicky a nemuseli chodiť so žltým lístkom na poštu. Postupne budeme do Bratislavského konta pridávať ďalšie digitálne zlepšenia a taktiež pripravujeme aj iné aplikácie.
- Aký bol hlavný dôvod zahájenia spolupráce so Staffino?
Nakoľko je pre nás spätná väzba veľmi dôležitá, pociťovali sme skreslený dojem o našej práci. Jeden nespokojný občan sa vie ozvať rýchlejšie ako desať spokojných s pochvalou. Chceli sme mať preto lepší prehľad o tom, ako sme vnímaní čo najobjektívnejšie, a chceli sme dať šancu vyjadriť svoj názor všetkým, ktorí prídu do kontaktu s mestom, aby sme sa vďaka väčšiemu objemu spätnej väzby vedeli ešte efektívnejšie zlepšovať. Po predvedení možností analýzy a zobrazovania dát, ako aj hladkého procesu spustenia zberu spätnej väzby sme sa rozhodli začať spoluprácu práve so Staffino.
- Môžete čitateľom priblížiť, ako Staffino pomáha mestu v procese digitálnej transformácie?
Toto je ešte predčasné hodnotiť. Pomáha nám zatiaľ zbierať podnetnú spätnú väzbu od občanov, ktorá nás vie efektívnejšie nasmerovať a určiť, na aké služby sa máme v procese digitalizácie prioritne zamerať, aby sme zlepšili služby mesta, s ktorými majú občania negatívnu skúsenosť.
- Ako vnímate dôležitosť transparentnosti a spätnej väzby od občanov?
Je pre nás kľúčové, aby bol tento zber transparentný a aby mal každý občan šancu na vyjadrenie svojho názoru v čo najväčšej miere.
- Ako pracujete s CX dátami získanými cez Staffino?
Zatiaľ sa pokúšame zbierať spätnú väzbu práve pre lepšiu prioritizáciu digitalizácie služieb a ich celkového zlepšovania. Takéto E2E testovanie nám pomáha zabezpečiť, aby boli procesy jednoduché, rýchle a aby čo najviac spĺňali očakávania občanov.
- Môžete nám poskytnúť konkrétne príklady úspešných riešení alebo vylepšení vďaka získanej spätnej väzbe od občanov?
Aktuálne vďaka zozbieranej spätnej väzbe, ktorá nám jasne popísala, že niektorí občania majú problém s pochopením registrácie a verifikácie Bratislavského konta, sme sa rozhodli vytvoriť video-návody pre lepšiu zrozumiteľnosť a pochopenie procesu. Teraz sledujeme, či sa po nasadení tejto zmeny skúsenosť občanov s registráciou zlepší.
- Nedávno ste nás veľmi potešili, keď ste nám napísali, ako zber spätnej väzby cez Staffino pomohol zvýšiť morálku zamestnancov. Viete nám povedať viac o tom, ako Staffino vníma Váš tím?
Zo začiatku bola služba skepticky prijatá, no kolegyne po pár dňoch, keď videli chválu od občanov, ktorým pomohli, nakoniec proaktívne na konci osobnej návštevy občanom začali dávať do pozornosti zberný kiosk, kde ich môžu ohodnotiť. Bolo zaujímavé vidieť, ako pozitívna spätná väzba zlepšuje náladu pracovníka. Následne je jednoduchšie prezentovať aj tú rozvojovú. Keď kolegyne vidia, že sa nie všetci na nich sťažujú, ale skôr ich chvália, majú aj ony samy záujem tie horšie feedbacky zlepšovať na pozitívne zmenou ich správania alebo zlepšením nejakého drobného procesu.
Takýto prerod mi na úvodnom stretnutí veľmi kvetnato a pekne odprezentoval váš CEO, a napriek tomu, že som bol zo začiatku aj ja sám trochu skeptický, veľmi milo ma prekvapilo, že mal pravdu, a že kolegyne budú chcieť proaktívne vedieť názor občanov na svoju prácu.
- Ak by ste mali jedným slovom povedať, v čom pozorujete najväčšie zlepšenie od nasadenia Staffino CX programu, čo by to bolo?
Prehľadnosť.
- Aké sú tri najdôležitejšie poznatky, ktoré Vám práca na pozícii vedúceho oddelenia služieb občanom, dala?
Prvým poznatkom je, že veci sa dajú meniť k lepšiemu, keď je chuť, vízia a definované ciele. Bol som veľmi milo prekvapený, ako jasne je nastavené mesto, a že všetci spolupracujeme na spoločnom cieli – urobiť Bratislavu lepším miestom pre život.
Druhým poznatkom bolo vidieť, ako moje kolegyne už dlho vnútorne túžili po zmene a zlepšení poskytovaného poradenstva a približovaní sa moderným trendom. Bolo veľmi príjemné spoznať na oddelení nadšených zamestnancov otvorených pre zmenu, ktorý zmeny prijímajú omnoho flexibilnejšie a lepšie, ako som mal možnosť zažiť v komerčnej sfére.
Na to nadväzuje aj tretí poznatok. Spoznal som do väčšieho detailu prácu „úradníka“ a zistil som, že to nie je také, ako sa často zosmiešňujúco alebo dehonestujúco prezentuje. Na našom oddelení panuje príjemná atmosféra a nasadenie pomôcť a poradiť občanom komplexne. Práve preto sme sa zberom spätnej väzby chceli viac priblížiť trendom, ktoré komerčný sektor využíva a zlepšovať vnímanie, služby a spokojnosť koncového zákazníka, ktorým v našom prípade je každí jeden občan.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
