Dobrou a spolehlivou firmu s kvalitním zákaznickým servisem poznáte i podle bezchybně fungující telefonické podpory. Buď se s vaším požadavkem většinou dovoláte přímo personálu nějakého obchodu nebo jiné společnosti či instituce, nebo na její call centrum.
A tam obvykle může nastat problém. Asistenti call centra budou neprofesionální, v ničem vám neporadí a vás to bude stát peníze i ztracený čas. Nezávislý hodnotící systém Staffino přišel s komplexním řešením, při kterém mohou manažeři nebo vedení call centra oslovit svého zákazníka a získat od něj cenné hodnocení jeho předchozí zkušenosti s asistentem telefonické podpory.
„Staffino je expert ve sběru zpětné vazby přímo od zákazníků. Poskytuje nejlepší možnost vyhodnocování operátorů na základě informací přímo od zákazníků,“ říká country manažerka systému Staffin v ČR Zuzana Maderová.
Staffino dokáže odhalit slabiny call centra
Díky přehledným statistikám a údajům mohou manažeři vidět, který z asistentů je nejoblíbenější a nejprofesionálnější, zda v kterých oblastech je zákaznický servis úspěšný a ve kterých by se měl zlepšit.
Po každém telefonátu, nebo jistém množství hovorů s odborným asistentem obdrží zákazník e-mail s žádostí o hodnocení. „Email je totiž méně obtěžující než zpětné volání. Díky Staffinu mohou odpovídat kdykoliv chtějí,“ vysvětluje Zuzana Maderová.
Po kliknutí na odkaz se ukáže jméno a fotografie operátora, se kterým telefonovali. To dělá interakci osobnější, což vede k vyšší míře získaných hodnocení.
„Interně pravidelně hodnotíme naše call centrum. Předtím, než jsme implementovali Staffino, každý měsíc přinesl i 5 negativních hodnocení. Teď je to spíš naopak, jedna stížnost za 5 měsíců. Vidíme obrovský progres nejen ve zlepšení spokojenosti zákazníků, ale také v nastavení fungování call centra a v jeho postupném zkvalitňování. “ říká Patrik Varga ze společnosti E.ON.
Systém Staffino může jakékoliv firmě přinést 2 000 různých hodnocení na každého operátora po 10 000 uskutečněných hovorech.
Již po třech měsících se při společnosti E.ON odhalili obrovské rozdíly ve výkonech mezi operátory, jejichž pak čekalo proškolení. Zákaznický servis se výrazně zlepšil a například čas připojení nového klienta do distribuční sítě díky novým informacím z hodnocení zkrátili o jeden celý týden.
Standardní průzkumy odvádějí pozornost zákazníka
Běžné zpětné volání mohou být pro zákazníka rušivé a průzkumy obvykle odvedou pozornost zákazníka z původní myšlenky na předem definovanou otázku, co nezajistí skutečný obraz o jeho zkušenosti. Díky Staffinu se dají prolomit všechny problémy spojené s konkrétním operátorem. To zajistí využitelné informace pro zlepšení služeb zákazníkům doslova do několika dnů. Protože rychlá reakce je velmi důležitá.
Analýzu hodnocení mohou totiž manažeři call center sledovat kdykoliv a kdekoliv na jejich počítači, tabletu nebo smartphonu. Vědí si prohlédnout konkrétní období, řebříček operátorů, přečíst si nové hodnocení jakmile přijdou, odhalit problémy, vyřešit je a odpovídat diskrétně zákazníkovi.
