Vyzvednutí léku na předpis během pár kliknutí nebo odborné poradenství od místního lékárníka – co byste si vybrali vy? Ať je tomu jakkoli, každý z nás si již jistě všiml, že v rychle se rozvíjejícím světě zdravotní péče se bojiště o spokojenost zákazníků rozšířilo mimo tradiční kamenné lékárny i do digitální sféry.
Ve Staffino, kde se zaměřujeme na zlepšování zákaznické zkušenosti v lékárnách a maximalizaci ROCX (Return on Customer Experience nebo návratnost zákaznické zkušenosti), jsme se tentokrát ponořili do otázky, která zajímá mnohé: kamenná versus online lékárna. Co zákazníci lékáren v digitálním věku skutečně preferují?
V tomto článku se podíváme na srovnání preferencí zákazníků lékáren. Drží si kamenné lékárny pevné místo na trhu nebo se jednoduchost online nakupování stává preferovanou volbou?
Průzkum zkušenosti zákazníků lékáren: Jaké lékárny mají zákazníci raději?
Náš CX dotazník byl navržen tak, aby objasnil spokojenost zákazníků lékáren na Slovensku, jejich nákupní chování a preference v rámci nakupování v lékárně.
Zde je pár základních čísel a informací o zákaznickém průzkumu:
- Velikost vzorku: Shromáždili jsme odpovědi od 2 939 zákazníků, které poskytly objemný soubor dat pro naši analýzu.
- Míra odpovědí: Zaznamenali jsme míru kliknutí 22,16 % a zdravou míru zapojení 19,39 %.
- Oslovení zákazníci: Celkem jsme oslovili 15 355 zákazníků.
- Trvání průzkumu: Průzkum se uskutečnil v březnu 2022 a trval jeden měsíc.
- Výběr vzorku: Je důležité poznamenat, že účastníci tohoto průzkumu nebyli vybráni náhodně. Jedná se o skupinu zákazníků, kteří se dobrovolně přihlásili k účasti na CX průzkumech společnosti Staffino. Můžeme tedy zaručit, že shromážděné poznatky pocházejí od angažovaných a informovaných zákazníků, z nichž většina byla v minulosti oslovena v rámci zákaznických průzkumů, které Staffino realizovalo pro své klienty.
I když byl tento průzkum speciálně přizpůsoben pro slovenský trh, je třeba myslet na to, že identifikované trendy mohou přesahovat hranice naší země. Chcete-li porozumět zkušenostem zákazníků lékáren na vašem trhu, Staffino tým CX konzultantů je připraven poskytnout vám podporu, kterou potřebujete ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zlepšení obchodních výsledků.
Řešení šité na míru pro vaše odvětví
Hledáte CX či EX řešení pro konkrétní odvětví? Nebo potřebujete řešení pro určitý tým v rámci vaší organizace? Spolehněte se na Staffino a vyberte si to správné řešení pro vaše podnikání.
Online lékárna versus kamenná lékárna: Výsledky CX průzkumu
Je jasně vidět, že pohodlí online nakupování se rozšířilo i do oblasti zdravotní péče, přičemž značná část zákazníků preferuje nákup léků v internetových lékárnách. Podle našeho průzkumu zhruba dvě pětiny zákazníků nakupují léky i online, což naznačuje výrazný posun směrem k digitálním platformám pro potřeby zdravotní péče.
Mezi těmi, kdo nakupují léky online, většina považuje tuto zkušenost za výhodnější. Průzkum odhalil, že 55 % zákazníků, kteří si vyzkoušeli nákup léků přes internet, buď upřednostňuje online nakupování, nebo si léky pravidelně kupuje přes internetové lékárny. Tato preference dále podtrhuje vzestup internetových lékáren, které spojují pohodlí s dostupností a umožňují zkrácení čekacích dob v lékárně
Budoucnost internetových lékáren vypadá slibně, přičemž značná část trhu je stále nevyužita. Průzkum ukazuje, že 25 % zákazníků, kteří v současnosti nenakupují léky online, tuto možnost v minulosti alespoň zvažovalo. Mezitím 43 % zákazníků možnost online nákupu ještě neprozkoumalo, což naznačuje významný potenciál pro růst trhu, neboť internetové lékárny se neustále vyvíjejí a zlepšují svou nabídku a služby.
Pokud jde o výběr internetové lékárny, zákazníci upřednostňují celou řadu faktorů, přičemž cena a doručení se jeví jako nejdůležitější. Až čtvrtina zákazníků uvádí cenu léků jako hlavní důvod svého rozhodnutí o koupi, což podtrhuje důležitost nastavení konkurenčních cen při přilákání a udržení zákazníků.
Zásadní roli v rozhodovacím procesu hrají i možnosti doručení a rychlost. Konkrétně 22 % zákazníků zdůrazňuje důležitost možností doručení, zatímco 14 % upřednostňuje rychlost doručení.
Nelze přehlížet ani výběr produktů, který je klíčovým faktorem pro 18 % zákazníků. Dostupnost široké škály farmaceutických produktů zajišťuje, že zákazníci mohou vyřešit všechny své potřeby na jednom místě, což zásadně zvyšuje přitažlivost internetových lékáren.
Posun směrem k internetovým lékárnám odráží širší trend digitalizace služeb v různých odvětvích včetně zdravotnictví. Jelikož zákazníci stále více oceňují pohodlí, konkurenceschopné ceny a rychlé dodání, internetové lékárny jsou předurčeny k dalšímu růstu.
Nicméně, 30 % zákazníků označilo přístup a odbornost lékárníka za nejdůležitější faktor při rozhodování o tom, kde nakoupí.
Téměř třetina těch, kteří nakupují v kamenných lékárnách, jen s malou pravděpodobností přejde na nákup léků přes internet, protože si vysoce cení lidského faktoru.
JÁN GABAUER
CX expert a konzultant, Staffino
Zatímco výsledky průzkumu podtrhují potenciál online lékáren rozšířit svůj vliv na farmaceutickém trhu, zdá se, že kamenné a online lékárny mají v současnosti přibližně stejný podíl na trhu. Pro tradiční lékárny může být přizpůsobení se digitálnímu posunu a zavedení hybridních modelů klíčem k tomu, aby zůstaly relevantní ve vyvíjejícím se prostředí zdravotní péče. Nelze však opomenout význam lidského faktoru, který naznačuje, že kamenné lékárny, alespoň v dohledné budoucnosti, nezaniknou.
Proč by lékárny měly měřit zákaznickou zkušenost?
Věrnost zákazníků lékáren a opakované nákupy, jakož i hlubší pochopení zákaznických preferencí a chování jsou klíčem k úspěšnému farmaceutickému byznysu. Pokud věrnostní program lékárna má, může jej využít například i k zasílání personalizovaných dotazníků spokojenosti po nákupu, které umožnují hlouběji pochopit silné a slabé stránky.
Lékárny, které přizpůsobují své služby a produkty očekáváním zákazníků, mají lepší pozici k tomu, aby ve vysoce konkurenčním prostředí prosperovaly. Náš průzkum poukazuje nejen na současný stav zákaznické zkušenosti v sektoru lékáren, ale také zdůrazňuje sběr zpětné vazby pro lékárny, mapování zákaznické cesty a schopnosť adaptace.
Odhalte skutečný názor vašich zákazníků pomocí Mastery Shopping®
Přestaňte se spoléhat na jednoho mystery shoppera a získejte upřímnou zpětnou vazbu od stovek lidí, na kterých vám nejvíce záleží – vašich zákazníků. Začněte činit informovaná rozhodnutí ještě dnes.
Budoucnost lékáren z pohledu zákaznické zkušenosti
Tento průzkum poukazuje na rostoucí vliv internetových lékáren, ale zároveň odhaluje, že v současnosti mají přibližně stejný podíl na trhu jako tradiční kamenné lékárny. Aby si kamenné lékárny udržely konkurenceschopnost, je nezbytné osvojit si digitální strategie a hybridní modely prodeje. Přetrvávající hodnota lidského zákaznického servisu však naznačuje, že fyzické lékárny budou v příštích letech nadále hrát klíčovou roli ve zdravotnictví.
Naším cílem zůstává poskytnout řetězcům lékáren poznatky potřebné k vytváření výjimečné zákaznické zkušenosti. Pro ty, kteří mají zájem ponořit se hlouběji do specifik slovenského trhu nebo chtějí uskutečnit podobný výzkum v jiných regionech, je Staffino ten pravý partner.
Napište nám, a my vám pomůžeme dosáhnout plného potenciálu vaší CX strategie.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.