Uzavřená zpětná vazba se týká zpětné vazby od zákazníků (prostřednictvím průzkumů, e-mailů atd.), na kterou společnost přímo reaguje a uzavírá ji tak. Když podnik provede úpravy na základě zpětné vazby od zákazníků a/nebo odpoví na dotazy předložené zákazníky, má se za to, že zpětná vazba je uzavřena. Zavedením systémů uzavřené zpětné vazby můžete zajistit, že vaše společnost bude rychle reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků. Díky rychlému jednání se klienti necítí být opomíjeni a přehlíženi. Uzavřená zpětná vazba podporuje a zahrnuje komunikaci mezi zákazníky a firmou, což v konečném důsledku slouží nejlepším zájmům obou stran.
V tomto článku se seznámíme s mnoha výhodami uzavřené zpětné vazby od zákazníků a prozkoumáme, jak ji můžete zavést a rozvíjet tak svou značku.
Výhody uzavřené zpětné vazby
Existuje mnoho důvodů, proč používat uzavřenou zpětnou vazbu od zákazníků, od pochopení cesty zákazníka až po identifikaci problémových míst na této cestě. Zde je několik výhod, které mohou významně ovlivnit každou firmu.
#1. Zlepšení spokojenosti zákazníků:
Provedením zpětné vazby od zákazníků a zavedením procesu uzavřené zpětné vazby můžete prozkoumat každý krok zákaznické cesty a identifikovat hlavní problémy, které je třeba odstranit, aby se zlepšila zákaznická spokojenost. Pomocí pravidelných průzkumů CSAT a technik naslouchání sociálním sítím můžete vyhodnocovat celkovou úspěšnost svého podniku a můžete provádět průzkum trhu, abyste zjistili, jak si vaše řízení zákaznické zkušenosti stojí v porovnání s konkurencí.
#2. Kultivace rozhodnosti:
Analýza sentimentu dokáže během několika minut automaticky odhalit vzorce v tisících průzkumů a určit, zda jsou pozitivní, neutrální nebo negativní. Může také průběžně sledovat online veřejné mínění o vaší značce a určit, zda mají vaši zákazníci pozitivní, neutrální nebo odmítavý postoj. Provádění tohoto hodnocení neustále a v reálném čase vám umožní rychle reagovat na měnící se veřejné mínění nebo řešit problém dříve, než se vymkne kontrole.
#3. Snížení odlivu zákazníků:
Chcete-li rozpoznat, proč kupující opouštějí vaši firmu, minimalizovat odchod a zlepšit udržení zákazníků, zahrňte do plánu řízení udržení zákazníků uzavřenou zpětnou vazbu. Tento přístup je nesmírně užitečný, jelikož získání nových zákazníků stojí exponenciálně více než udržení těch, které již máte. Prováděním průzkumů a sledováním problémových míst na cestě zákazníka můžete odhalit, proč mohou být zákazníci nespokojeni. Také se vám může podařit udržet vztah tím, že uzavřete zpětnou vazbu a informujete zákazníky, že jste napravili předchozí chyby.
#4. Poučení se z předchozích chyb:
Uzavřená zpětná vazba zajišťuje, že se zaměstnanci poučí ze svých chyb, když budou jednat tak, aby se zpětná vazba uzavřela. Jednoduchá omluva může zákazníkům dát najevo, že jim nasloucháte. Když jsou zaměstnanci vedeni k odpovědnosti, je méně pravděpodobné, že se stejné chyby dopustí znovu. Vytvořit systém uzavřené zpětné vazby je jednoduché. Podle těchto tří kroků si můžete vytvořit vlastní systém uzavřené zpětné vazby od zákazníků a snadno jej zahrnout do své strategie CX.
Krok 1: Shromažďování zpětné vazby od zákazníků
Stávající informace z e-mailů, chatu a systémů CRM mají často několikeré využití a všechna tato data již ukládáte na vlastních serverech nebo v cloudu. I online recenze, novinové články a komentáře na platformách sociálních sítí mohou poskytnout názory na vaši společnost a produkty, které mohou být ještě užitečnější než průzkumy.
Krok 2: Analýza zpětné vazby – analýza sentimentu
Online komentáře a odpovědi na otevřené otázky v průzkumech lze automaticky analyzovat pomocí nástrojů pro analýzu textu SaaS, které vám současně poskytnou zasvěcené údaje. Chcete-li jít nad rámec čísel a statistik a pochopit myšlenky a pocity svých zákazníků, použijte analýzu sentimentu k automatické analýze průzkumů, recenzí nebo komentářů na sociálních sítích. Chcete-li získat ještě hlubší výsledky, zapojte při provádění analýzy sentimentu založené na aspektech techniky, jako je analýza témat. Zpětná vazba, kterou díky tomu získáte, vám pomůže identifikovat pozitivní a negativní aspekty vaší společnosti.
Krok 3: Uzavření zpětné vazby
V tomto bodě je čas zpětnou vazbu uzavřít. Využijte zjištění analýzy k posílení řízení zákaznické zkušenosti a ke zlepšení svých produktů a služeb. Možná uživatel objevil zcela nové využití vašeho produktu. O tento objev se můžete podělit se zbytkem své zákaznické základny a můžete veřejně ocenit osobu, která si toho všimla.
Závěrečné postřehy
Podle pozoruhodného průzkumu společnosti Zendesk 50 % globálních zákazníků tvrdí, že by po jediné frustrující zkušenosti přešli ke konkurenci na trhu, a 80 % by udělalo totéž po několika neuspokojivých zkušenostech. Uzavření zpětné vazby v reálném čase pomáhá značkám udržet zisky, obhájit svou pověst a dát zákazníkům přidanou hodnotu. Navíc může podpořit konkurenční výhodu značek na trzích, kde je výkonnost CX stále významnější.
