Cofidis – případová studie zákaznické zkušenosti

Společnost Cofidis je specialistou na poskytování spotřebitelských úvěrů a na evropském trhu se pohybuje už přes 40 let. Působí v 9 zemích EU a jejích služeb využívá více než 30 milionů zákazníků. Společnost se specializuje na poskytování spotřebitelských úvěrů na míru, přičemž využívá 2 hlavní prodejní kanály, jeden z nich je digitální, druhý je telefonický.

Se společností Cofidis Česká republika spolupracujeme na zlepšování zákaznických zkušeností od roku 2017, v roce 2019 se k naší posádce připojila slovenská pobočka a v roce 2020 polská.

Zlepšování zákaznické zkušenosti pomocí různých tradičních metrik

Abychom společnosti Cofidis pomohli zlepšit CX ve slovenské, polské a české pobočce, použili jsme tradiční metriky:

• NPS — Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši společnost?
• CSAT zaměstnanců — Jak jste byli spokojeni s posledním hovorem s naším agentem?
• CSAT celkově — Jak jste spokojeni se službami společnosti Cofidis?
• CSAT hovor — Jak jste byli spokojeni s vyřešením svého požadavku?
• FCR — Podařilo se vám vyřešit váš dotaz během prvního hovoru?
• Pocity — Chci poděkovat / Mám doporučení

Pobočky však nepoužívají stejná měřítka. Každá pobočka měří konkrétní metriky, které považuje za důležité pro ni a pro přístup k zákazníkům a jejich CX.

Cofidis Slovensko

Slovenská pobočka se zaměřila na měření NPS a všech metrik CSAT uvedených v předcházejícím seznamu.  Během dvou let pobočka získala více než 2 000 zpětných vazeb a výsledky byly veskrze pozitivní. Údaje byly shromažďovány prostřednictvím SMS zpráv, které jsou zasílány ihned po hovorech se zákazníky. Jejich aktivita zaznamenala nadprůměrný konverzní poměr 22 %.

Pocity zákazníků ze služby byly velice pozitivní — 87 % zpětné vazby, kterou zákazníci zanechali, bylo pozitivních; pro představu, průměr se obvykle pohybuje okolo 85 %. Také spokojenost zákazníků (CSAT) se službami byla převážně kladná — 93 % všech zanechaných ohlasů bylo spokojených. Zákazníci byli také ohromeni tím, jak agenti vyřizovali jejich požadavky, a zanechali četné pozitivní ohlasy jak na agenty, tak na vyřešení svých dotazů.

Zkrátka a dobře, slovenská pobočka si vedla skvěle na všech frontách a všechny metriky včetně NPS 63 v roce 2021 to bezpochyby dokazují.

Cofidis Česká republika

Náš nejdéle působící klient na seznamu sbírá svá data v reálném čase a jedinou metrikou, na kterou se zaměřuje, je NPS, které mělo v roce 2021 hodnocení 70. Svou zpětnou vazbu sbírá prostřednictvím e-mailových kampaní a to, co na první pohled zaujme, je jeho konverzní poměr, který dosahuje téměř 24 %. Běžná míra konverze u komerčních firem se pohybuje od 6 do 12 %, což Cofidis CZ hravě překonává.

Během dvou let nasbírala česká pobočka přes 13 500 zpětných vazeb, přičemž 94 % z nich bylo pozitivních. A mimochodem, pro zapojení a motivaci zaměstnanců nasadila také modul gamifikace.  

Cofidis Polsko

Polská pobočka se připojila jako poslední z trojice. Stejně jako ostatní středoevropští sourozenci měřila Cofidis Polsko své Net Promoter Score. To v roce 2021 stabilně dosahovalo hodnoty 50.  

V rámci sběru zpětné vazby se polská pobočka zaměřila také na efektivitu svých agentů při řešení požadavků. Zde přichází ke slovu metrika FCR, která, jak název napovídá, vyjadřuje vyřešení požadavků během prvního hovoru.  Pobočka dosáhla působivých výsledků, když měla téměř 84% FCR. Klienti také mohli specifikovat, jaké téma s agentem během hovoru probírali.

Společnost motivuje zaměstnance ke zlepšování CX

Pán Milan Bouda, Ředitel Marketingu, Datové analytiky a Zákaznické péče vnímá spolupráci se Staffinem pozitivně.

„Zvyšování zákaznické zkušenosti je naší prioritou a díky spolupráci s partnerem Staffino máme možnost nejenom efektivně pracovat se zpětnou vazbou našich klientů a s výsledky měření sledovaných KPIs, ale také motivovat naše zaměstnance ke zvyšování zákaznické zkušenosti formou projektu Odznáčky, na kterém společně s partnerem Staffino pracujeme. Uvědomujeme si, že motivování zaměstnanců vede k vyšší spokojenosti našich klientů.

Shrnutí

Po více než dvou letech spolupráce můžeme skromně konstatovat, že se nám daří výjimečně dobře. Za toto období se nám podařilo shromáždit tisíce odpovědí od spokojených klientů, které se proměnily v použitelná data, jež bylo možné využít k udržení silných stránek a zlepšení slabých míst zákaznické zkušenosti ve třech středoevropských pobočkách společnosti Cofidis.

Při pohledu na výsledky NPS vidíme, že všechny tři pobočky dosahují nadprůměrných výsledků, přičemž česká pobočka vede s průměrným skóre 70, slovenská pobočka si udržuje průměrné skóre 63 a polská pobočka má úctyhodné průměrné skóre 50 bodů.