Spoločnosť Cofidis je špecialistom v poskytovaní spotrebiteľských úverov a na európskom trhu sa pohybuje už vyše 40 rokov. Pôsobí v 9 krajinách EÚ a jej služby využíva viac ako 30 miliónov zákazníkov. Spoločnosť sa špecializuje na poskytovanie spotrebiteľských úverov na mieru, pričom využíva 2 hlavné predajné kanály, jeden z nich je digitálny, druhý je telefonický.
So spoločnosťou Cofidis Česká republika spolupracujeme na zlepšovaní zákazníckych skúseností od roku 2017, v roku 2019 sa k našej posádke pripojila slovenská pobočka av roku 2020 poľská.
Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti pomocou rôznych tradičných metrík
Aby sme spoločnosti Cofidis pomohli zlepšiť CX v slovenskej, poľskej a českej pobočke, použili sme tradičné metriky:
- NPS — Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť?
- CSAT zamestnancov — Ako ste boli spokojní s posledným hovorom s naším agentom?
- CSAT celkovo — Ako ste spokojní so službami spoločnosti Cofidis?
- CSAT hovor — Ako ste boli spokojní s vyriešením svojej požiadavky?
- FCR — Podarilo sa vám vyriešiť vašu otázku počas prvého hovoru?
- Sémantika — Chcem poďakovať / Mám odporúčanie
Pobočky však nepoužívajú rovnaké merítka. Každá pobočka meria konkrétne metriky, ktoré považuje za dôležité pre ňu a pre prístup k zákazníkom a ich CX.
Cofidis Slovensko
Slovenská pobočka sa zamerala na meranie NPS a všetkých metrík CSAT uvedených v predchádzajúcom zozname. Počas dvoch rokov pobočka získala viac ako 2 000 spätných väzieb a výsledky boli naskrz pozitívne. Údaje boli zhromažďované prostredníctvom SMS správ, ktoré sú zasielané ihneď po hovoroch so zákazníkmi. Ich aktivita zaznamenala nadpriemerný konverzný pomer 22 %.
Pocity zákazníkov zo služby boli veľmi pozitívne — 87 % spätnej väzby, ktorú zákazníci zanechali, bolo pozitívnych; pre predstavu, priemer sa obvykle pohybuje okolo 85%. Tiež spokojnosť zákazníkov (CSAT) so službami bola prevažne kladná — 93 % všetkých zanechaných ohlasov bolo spokojných. Zákazníci boli tiež ohromení tým, ako agenti vybavovali ich požiadavky, a zanechali početné pozitívne ohlasy ako na agentov, tak na vyriešenie svojich otázok.
Skrátka a dobre, slovenská pobočka si viedla skvele na všetkých frontoch a všetky metriky vrátane NPS 63 v roku 2021 to bezpochyby dokazujú.
Cofidis Slovenská republika
Náš najdlhšie pôsobiaci klient na zozname zbiera svoje dáta v reálnom čase a jedinou metrikou, na ktorú sa zameriava, je NPS, ktoré malo v roku 2021 hodnotenie 70. Svoju spätnú väzbu zbiera prostredníctvom e-mailových kampaní a to, čo na prvý pohľad zaujme, je jeho konverzný pomer, ktorý dosahuje takmer 24 %. Bežná miera konverzie u komerčných firiem sa pohybuje od 6 do 12%, čo Cofidis CZ hravo prekonáva.
Počas dvoch rokov nazbierala česká pobočka cez 13 500 spätných väzieb, pričom 94 % z nich bolo pozitívnych. A mimochodom, pre zapojenie a motiváciu zamestnancov nasadila aj modul gamifikácie.
Cofidis Poľsko
Poľská pobočka sa pripojila ako posledná z trojice. Rovnako ako ostatní stredoeurópski súrodenci merala Cofidis Poľsko svoje Net Promoter Score. To v roku 2021 stabilne dosahovalo hodnotu 50.
V rámci zberu spätnej väzby sa poľská pobočka zamerala aj na efektivitu svojich agentov pri riešení požiadaviek. Tu prichádza k slovu metrika FCR, ktorá, ako názov napovedá, vyjadruje vyriešenie požiadaviek počas prvého hovoru. Pobočka dosiahla pôsobivé výsledky, keď mala takmer 84% FCR. Klienti tiež mohli špecifikovať, akú tému s agentom počas hovoru preberali.
Spoločnosť motivuje zamestnancov k zlepšovaniu CX
Pán Milan Bouda, Riaditeľ Marketingu, Dátovej analytiky a Zákazníckej starostlivosti vníma spoluprácu so Staffinom pozitívne.
„Zvyšovanie zákazníckej skúsenosti je našou prioritou a vďaka spolupráci s partnerom Staffino máme možnosť nielen efektívne pracovať so spätnou väzbou našich klientov a s výsledkami meraní sledovaných KPIs, ale taktiež motivovať našich zamestnancov k zvyšovaniu zákazníckej skúsenosti formou projektu Odznáčky, na ktorom spoločne s partnerom Staffino pracujeme. Uvedomujeme si, že motivovanie zamestnancov vedie k vyššej spokojnosti našich klientov“
Zhrnutie
Po viac ako dvoch rokoch spolupráce môžeme skromne konštatovať, že sa nám darí výnimočne dobre. Za toto obdobie sa nám podarilo zhromaždiť tisíce odpovedí od spokojných klientov, ktoré sa premenili na použiteľné dáta, ktoré bolo možné využiť na udržanie silných stránok a zlepšenie slabých miest zákazníckej skúsenosti v troch stredoeurópskych pobočkách spoločnosti Cofidis.
Pri pohľade na výsledky NPS vidíme, že všetky tri pobočky dosahujú nadpriemerné výsledky, pričom česká pobočka vedie s priemerným skóre 70, slovenská pobočka si udržuje priemerné skóre 63 a poľská pobočka má úctyhodné priemerné skóre 50 bodov.