Udržení zákazníků znamená schopnost společnosti udržet si aktivní základnu stávajících zákazníků. Zákazníci si často tvoří představy ohledně služby nebo produktu prostřednictvím nákupní cesty. Tato očekávání určují zákaznickou zkušenost (CX) po interakci s konkrétní značkou.
Zákaznická zkušenost je dnes pro úspěch značek mimořádně důležitá. Podle společnosti Gartner přijdou podniky v USA každoročně o téměř 35,3 miliardy USD kvůli odchodu zákazníků vyvolaného problémy s CX. Zákazníci jsou ochotni za skvělou CX zaplatit. Výsledkem je, že značky, které se řídí CX, zaznamenávají více než 1,5násobný meziroční růst.
Efektivní strategie CX by měla nejen udržet zákazníky spokojené, ale také dokázat předpovědět, zda u značky zůstanou, nebo ji později opustí. Právě v tom spočívá význam prediktivní analýzy pro udržení zákazníků.
Tento článek se zabývá predikční analýzou retence zákazníků ve světle zákaznické zkušenosti.
Proč předpovídat retenci zákazníků?
Generální ředitel společnosti Reforge, pan Brian Balfour, řekl: „Pokud je vaše retence špatná, pak už na ničem jiném nezáleží.“
Udržení zákazníků není jen o tom, jak efektivní jsou strategie společnosti; má přímý vliv i na příjmy. Předpovídání retence zákazníků má proto mnohostranné využití, jako např.:
- Zvýšení příjmů – udržení zákazníků může pozitivně ovlivnit celkové zisky. Ztráta stávající zákaznické základny vytváří obrovský tlak na marketingový a obchodní tým, aby získával nové klienty. Také to společnost připravuje o vracející se zákazníky. Predikce pomáhá zlepšit způsob, jak si utvářet věrné zákazníky. Podle studie společnosti Emarsys věrní zákazníci pravděpodobně utratí za produkty a služby o 67 % více.
- Zvýšení efektivity nákladů – je výhodnější a jednodušší udržet si zákazníky než získávat nové. Získávání nových klientů vyžaduje cílené reklamní kampaně a několik dalších marketingových a propagačních kroků. Předvídání trendů, jak si udržet zákazníky, může snížit riziko, že stávající zákazníci značku opustí, protože vám nabyté poznatky pomohou najít řešení zákaznických problémů.
- Usnadnění udržení a růstu – růst podniku zcela závisí na obchodních strategiích. Predikce může poskytnout cenné poznatky, které pomohou vybudovat ve společnosti jednotnost při vymýšlení plánů pro hladký chod a zvýšení zisku. Společnost se tak může zbavit nejistoty z náhlého úbytku zákazníků.
Výhody využití analytiky pro predikci udržení zákazníků
Přední organizace stále více investují do nových technologií pro CX a udržení zákazníků. Odhaduje se, že v roce 2022 bude na technologie CX, jako je například prediktivní analýza, vynaloženo téměř 641 miliard USD.
- Lepší udržení zákazníků – pro každou firmu je získání nových zákazníků nezbytným předpokladem růstu návratnosti investic. Tento proces však zahrnuje vyšší náklady na akvizici. Aby byl tento proces méně nákladný, může predikce udržení zákazníků zajistit zisk ze stávající zákaznické základny prostřednictvím vhodného udržení zákazníků.
- Rozpoznání ziskových zákazníků – predikce pomáhá identifikovat zákazníky, kteří vytvářejí zisk. Tito zákazníci jsou ti, kteří často utrácejí nejvíce, což vede k dlouhodobému zisku společnosti.
- Lepší segmentace – různorodé preference zákazníků vyžadují segmentaci, aby bylo možné je zřetelně identifikovat. Prediktivní analýza může společnosti pomoci segmentovat zákazníky a zaměřit se pouze na cílovou skupinu, aby maximalizovala zisky.
- Optimalizace cen – předvídání poptávky na trhu může společnosti pomoci vyhnout se vytváření zásob, které by jinak mohly být nákladné. Pomáhá také firmě optimalizovat cenové strategie a zahrnuje nástroje, jako jsou slevy, propagační akce, ceny založené na segmentech.
Využití aktiv – předpovídání také pomáhá optimalizovat procesy a výkonnost a najít nové příležitosti k výnosům na konkurenčním trhu zvýšením využití aktiv, spolupráce a kontroly.
Jak predikovat udržení zákazníků?
- Prediktivní statistické modely – k předpovědi retence zákazníků na základě nejnovějších údajů o zákaznících použijte kvalitativní i kvantitativní predikční modely. Příkladem může být metoda Probit Regression, která odhaduje pravděpodobnost výskytu určitého znaku do binární klasifikace.
- Určení období odchodu zákazníků – doba odchodu je období, po kterém je zákazník považován za ztraceného. Určení období odchodu zákazníků je nezbytné pro lepší segmentaci zákazníků a analýzu tržních trendů. Řiďte se radou ředitele společnosti Zynga Binga Gordona: „Zastavte odliv zákazníků pomocí funkce Coming soons.“
- Profily zákazníků, kteří odcházejí – vytvoření komplexního profilu zákazníka, který zvýrazní charakteristiky neaktivních zákazníků. Využijte historická data, která obsahují zpětnou vazbu od zákazníků a zaměřují se na nákupní chování, ke zlepšení strategie CX.
Užitečné strategie, které je třeba mít na paměti
Slova Walta Disneyho nejlépe vystihují základy vynikajícího CX: „Dělejte to, co děláte, tak dobře, že to budou chtít vidět znovu a přivedou k tomu své přátele.“
Chcete-li maximalizovat přínosy prediktivní analýzy pro udržení zákazníků, zde je několik účinných tipů:
- Analytika a přesnost dat musí být prioritou č. 1 – pokud jde o prediktivní analýzu, zaměřte se na soubory dat, které vyváženě reprezentují všechny zákaznické segmenty. Tímto způsobem se můžete vyhnout nepřesným nebo zkresleným datům a získat tak systematické a realitě odpovídající výsledky.
- Segmentace zákazníků – zákaznická základna společnosti se skládá z lidí s různými preferencemi a nákupními možnostmi. Proto se segmentace zákazníků na základě jejich nákupních zvyklostí stává rozhodujícím krokem, pokud usilujete o udržení většího počtu zákazníků.
- Stanovení konkrétních cílů – stanovení jasných cílů pomocí analýzy predikcí, jako je dosažení určitého obratu do konce roku nebo zavedení nových produktů či služeb, vám může pomoci dosáhnout loajální zákaznické základny. K dosažení časově omezeného cíle postupujte podle strategie krok za krokem.
- Využijte sílu kvalitativních poznatků – kvalitativní analýza může pomoci obejít chyby té kvantitativní. Zpětnou vazbu z otevřeného trhu může společnost využít ve svůj prospěch, aby získala poznatky ze zkušeností zákazníků a zlepšila tak strategii CX, která jí umožní udržet si stále více zákazníků.
- Vyžádejte si odbornou pomoc – profesionál dokáže z predikční analýzy vždy vytěžit ty nejlepší informace. Pomůže vám najít možná řešení, která budete moci integrovat do svých obchodních operací.
Díky dostupnosti nejmodernějších technik prediktivní analýzy lze dnes navrhování skvělé zákaznické zkušenosti výrazně zefektivnit. Pro skutečnou změnu v udržení zákazníků je však zásadní zohlednit celou cestu kupujícího namísto zaměření se na jednotlivé zkušenosti.
