Ste manažérkou prevádzok siete Moods Bakery & Coffee. Ktorá z nich je najnavštevovanejšia?
Prevádzka na Košickej v Bratislave. Je zároveň najnáročnejšia na manažovanie a je v nej i najviac zamestnancov, zákazníkov a najväčší obrat. Tým pádom tam musíme klásť ešte väčší dôraz na kvalitu obsluhy.
Máte dve prevádzky, kde ste nedostali ešte ani jednu pripomienku. Čím to podľa vás je?
Myslím si, že to je zložením tímu aj skladbou zákazníkov, ktorí tam chodia. Na Michalskej ulici sú to hlavne zahraniční turisti, ktorí sa u nás zastavia, keď prídu obdivovať Michalskú bránu. Máme tam stabilnejší tím a tí majú priateľskejší vzťah k stálym zákazníkom. Čiže asi nemajú potrebu ich komentovať na Staffine a na druhej strane turisti až do takej hĺbky nehodnotia. Vo Westende máme kolegyňu, ktorú už všetci dobre poznajú a veľmi si ju obľúbili, takže nemajú asi ani dôvod posielať nejaké pripomienky.
Ľudia najčastejšie v hodnoteniach spomínajú pomalú obsluhu a že ich personál nestíha obslúžiť.
V prevádzke na Košickej trénujeme nových zamestnancov a odtiaľ ich zaraďujeme do našich ďalších prevádzok. Zákazník tak môže byť sklamaný, ak ho obslúži niekto v tréningovom procese a neurobí servis stopercentne. Snažíme sa ich však pripraviť tak, aby bol servis perfektný.
Reagujete na každú sťažnosť zákazníkov?
Každú sťažnosť zákazníka sa snažíme vyriešiť. Najprv sa ospravedlníme a potom ju riešim aj na spoločných mítingoch s personálom. Učíme aj našich zamestnancov psychológii, ako vychádzať s každým zákazníkom. Napríklad, keď máme priveľa objednávok a ľudia čakajú dlhšie v rade. Chceme, aby personál vedel zákazníkov upokojiť, aby sa u nás napriek nepríjemnostiam cítil dobre a odišiel od nás neskôr spokojný.
Ako prebieha u vás vyzerá taký tréningový proces?
Sme mladá firma, takže sme začali ešte len nedávno štandardnými tréningami, čo spočíva v tom, že najprv prejde každý základným školením. Potom si v rámci tréningu vyskúša všetky pozície. Pod mojím dohľadom si prejdeme manuál, teda ako má vyzerať servis, rozhovor so zákazníkom či príprava kávy s baristom.
Koľko ľudí máte naraz v tréningovom centre?
Stále sa to mení, ľudia prichádzajú i odchádzajú, snažíme sa však všetkých udržať pokope. Máme už asi 90 % tímu stabilných. Každá prevádzka je iná, úplne rovnako prechádzajú tréningom aj ľudia so skúsenosťami aj tí neskúsení. Lebo aj pokladničný systém je iný a potrpíme si na tom, aby aj káva bola správne pripravená a servírovaná.
Kam by ste sa chceli posunúť v kvalite poskytovaného servisu?
Chceli by sme, aby sa zákazníci radi vracali najmä kvôli personálu. Aby vás podobne ako v zahraničí vítali s takou ľahkosťou, elánom a dobrou náladou.
Čo chcete urobiť, aby obsluha vedela aj predávať a aj šíriť optimizmus medzi zákazníkmi?
Chceli by sme stálych zamestnancov ďalej rozvíjať, ale podstatné je vedenie a výber správnych ľudí. Pokiaľ je vedenie nastavené pozitívne, váži si svojich ľudí a je v celom tíme vybudovaná dôvera, ten efekt sa dostaví. A potom ich môžeme ďalej vzdelávať. Potrebujú mať jasné pravidlá i nejakú víziu.
„Chceme vybudovať stabilný tím. Zistili sme, že zákazníci lepšie reagujú na ľudí, ktorých už poznajú a cítia sa potom u nás ako doma. Všetko je teda o zvyku.“
V ktorej fáze tréningového procesu už viete, že niekto sa na tú prácu hodí alebo nie?
Trvá to tri alebo štyri dni a potom pracujú už s niekým v tíme. Už vtedy vieme, kde sa viac hodí, alebo či sa na tú prácu nehodí vôbec. Pri niektorých to zistíme až neskôr. Ale niekedy milo prekvapí aj zamestnanec, ktorý si robí svoju prácu dobre, no je skôr v úzadí a až po nejakom čase zistíme, aký má veľký potenciál. Preto sa snažím nehodnotiť ľudí hneď na začiatku.
Aká je úspešnosť toho tréningového procesu?
Stane sa, že niektorým systém práce nevyhovuje a odídu a sú aj takí, ktorých zamestnáme na trvalý pracovný pomer a až potom zistíme, že nie sú na túto prácu vhodní. Je skvelé mať zamestnancov, ktorí prichádzajú s nápadmi a chcú pomôcť v rozvoji firmy.
Ako vám pri manažovaní prevádzok pomáha Staffino?
Pomáha nám to vo veľa situáciách. Keď viacero zákazníkov reaguje na jednu vec, tak my vieme, že to je ozaj problém. Napríklad, že na niektorej prevádzke niečo chýba alebo rozloženie síl nie je správne, teda niekde je málo našich ľudí a potrebovali by sme posilniť personál z iných prevádzok. Tak toto je super, že zákazníci vedia pomenovať veci, ktoré nás potom posúvajú dopredu.
Čo ste už zmenili na základe hodnotení zákazníkov?
Keď zareagovali na nejaké menu, ktoré im nechutí, tak sme ho zmenili, prípadne ak vďaka hodnoteniam vieme, že niekde s obsluhou nestíhame, tak tam posilníme tím o ďalších ľudí.
Z vášho personálu sa u zákazníkov tešia najväčšej popularite Zuzana z prevádzky vo Westende a Barbora z Michalskej. Prečo je to tak?
Oni sú tu najdlhšie, sú s nami asi od začiatku. Sú našou hybnou pákou, ktorá dáva nápady a zachytáva všetko, čo sa okolo nich deje. Ľudia, ktorí dostávajú najviac pochvál a hodnotení, sú väčšinou v našom tíme dlhšie. Preto chceme vybudovať stabilný tím. Zistili sme, že zákazníci lepšie reagujú na ľudí, ktorých už poznajú a cítia sa potom u nás ako doma. Všetko je teda o zvyku.
Odmeňujete svojich ľudí na základe pochvál cez Staffino?
Samozrejme. Naši zamestnanci majú popri výplate aj bonusovú zložku, ktorá je nastavená podľa počtu pochvál od nestranných zákazníkov.
Ako reaguje personál na hodnotenia?
Hodnotenia ich veľmi tešia a vždy ich to nabudí.
Akí sú podľa vás vaši zákazníci? Záleží im ešte na zľavách?
Reagujú na ne rôzne. Sú typy zákazníkov, ktoré idú cielene na zľavy a potom sú takí, ktorí to vôbec neriešia.
Čim sa ich snažíte zaujať?
Tých prvých sme zaujali hneď po otvorení našej siete a tým ďalším dávame do povedomia, že sme slovenská firma a máme domáce výrobky.
Aké sú vaše tipy pre iných manažérov, čo by ste im odkázali alebo poradili?
Celý manažment si musí vedieť vyselektovať podstatné veci od nepodstatných a nedať sa vtiahnuť do hĺbky akéhokoľvek problému. Hlavne musia vstať s úsmevom na tvári a pozitívne reagovať na život. Musia vedieť načúvať ľuďom, či už personálu alebo zákazníkom.
TRÉNINGOVÝ PROCES PODĽA INGRID LAINCZOVEJ:
1. Nových zamestnancov sústredíme do jednej prevádzky, kde máme najviac zákazníkov.
2. Počas tréningových dní prejdú zamestnanci najprv základných školením.
3. Prejdeme si s nimi manuál, ako má vyzerať servis, rozhovor so zákazníkom či príprava kávy s baristom.
4. Počas troch až štyroch dní si prejdú všetkými pozíciami od pokladne až po prípravu kávy.
5. Potom vyberáme ľudí podľa toho, kto sa hodí na akú pozíciu, na akú prevádzku alebo sa nehodí do nášho tímu vôbec.
6. Zamestnancom potom radíme, ako majú vychádzať s každým zákazníkom. Chceme, aby v nezvládnutých situáciách vedel personál zákazníkov upokojiť, aby sa u nás napriek všetkému cítil dobre a dostal kvalitný servis.
Ingrid Lainczová
Narodila sa 31.10.1977 v Bratislave. Do roku 2008 pracovala ako generálna manažérka reštaurácie pre spoločnosť Red Monkey Group. Ďalších 7 rokov pôsobila v spoločnosti Tchibo ako store manager a koordinátor obchodov. Od decembra 2014 manažuje sieť prevádzok Moods Bakery & Coffee.
