“V dobe, keď spoločnosti vidia online služby a podporu zákazníkom ako možnosť ´ukryť sa´ pred stretom so zákazníkmi, je čas zvážiť iný prístup: vytvorenie takého typu customer servicu, ktorý bude orientovaný na ľudskosť a použiť pri tomskvelých ľudí a dobré technológie. Spoznajte vašich zákazníkov, začnite ich vnímať ako ľudí. Dovoľte im vnímať vás ako človeka. Stojí to za to.”
(Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”)
Vzťahy sú v živote človeka jedným zo základných faktorov, ktoré sa podieľajú na zdravom a spokojnom živote. Psychológia ponúka mnoho dôkazov o tom, že pevné vzťahy prispievajú k dlhému, prosperujúcemu a šťastnému životu.
Vzťahy v biznise sú si s tými osobnými veľmi podobné. Treba sa o ne starať, udržiavať ich, budovať a upevňovať, aby napokon „kvitli“ do dlhého, zdravého odchodného vzťahu, kde budú všetci zúčastnení spokojní.
Aj obchodné vzťahy sú o ľuďoch, vyžadujú si dôveru, rešpekt, vernosť a najmä komunikáciu.
Nezáleží na tom, aká veľká je vaša spoločnosť. Či máte malý biznis, kde ste sám v pravidelnom kontakte so svojimi zákazníkmi, alebo máte pod sebou ľudí, ktorí sú v prvej línii pri stretnutiach s klientom, vytváranie vzťahov so zákazníkmi je nevyhnutné.
Možno ide „iba“ o obchod, no aj tu hľadáme ľudí. Ľudí, ktorí nás pochopia, ktorí sa budú zaujímať o náš názor, na ktorých sa dá spoľahnúť a ktorí nám pomôžu získať to, čo potrebujeme a chceme. A ktorých nezaujíma len vlastný zisk, ale aj to, ako naozaj dopriať zákazníkovi to, o čo má záujem. A čím je vzťah postavený na lepších základoch, tým dlhšie trvá a tým viac prosperuje.
– Je až o 50% jednoduchšie predať produkt už existujúcemu zákazníkovi. (Marketing Metrics, 2010)
– Stačí zvýšiť návratnosť svojich zákazníkov len o 5% a to zvýši ziskovosť spoločnosti o 25% až 95%! (Bain and Co.)
– Až 80% budúceho zisku vašej spoločnosti príde od 20% terajších zákazníkov. (Gartner Group)
David E. Hawking, odborník na CSR (sociálna zodpovednosť podnikov) vo svojej publikácii The Importance of Relationships hovorí, že hoci sú vzťahy medzi organizáciami a zákazníkmi hlavným nositeľom obchodnej dynamiky, často je snaha o vytváranie tejto najdôležitejšej ingrediencie pre úspech potlačená. Na obchodných vzťahoch ale treba pracovať. “Efektívne vzťahy sa nevytvoria len preto, lebo ich chceme, ale musia byť vhodne zariadené a zorganizované, aby sa spoločnosť uistila, že budú faktorom úspechu, nie dôvodom neúspechu.”