S neustálym vývojom technológií sa zákaznícka skúsenosť (CX) stáva čoraz dôležitejšou súčasťou každého úspešného podnikania. Digitálna zákaznícka skúsenosť (DCX) predstavuje spôsob, akým zákazníci interagujú s digitálnymi produktmi, službami a kanálmi spoločnosti vrátane webových stránok, aplikácií a zákazníckej podpory. Digitálna zákaznícka skúsenosť predstavuje celkovú skúsenosť zákazníka pri interakcii s digitálnymi produktmi a službami spoločnosti. Je to kombinácia cesty zákazníka, jeho pocitov a interakcií s digitálnymi produktmi a službami.
Stav zákazníckej skúsenosti v digitálnom veku
Zákaznícka skúsenosť je v digitálnom veku čoraz dôležitejšia a s pribúdajúcimi rokmi bude na dôležitosti len naberať. V roku 2023 by mali mať podniky vypracovanú komplexnú stratégiu DCX, ak chcú zostať konkurencieschopné. Dobrá stratégia digitálnej zákazníckej skúsenosti by sa mala zamerať na vytvorenie prostredia orientovaného na zákazníka a poskytnúť zákazníkom bezproblémový, prispôsobený a pútavý digitálny zážitok. Za týmto účelom sa odporúča, aby spoločnosti investovali do CX poradenstva, platformy na správu zákazníckej skúsenosti a prípadne aj do softvéru na zapojenie zamestnancov.
Top 3 digitálne trendy zákazníckej skúsenosti v roku 2023
1. Hlasové interakcie
Ako zákazníci ustupujú od tradičných metód interakcie s firmami, hlasové interakcie sa stávajú čoraz obľúbenejšími. S pokrokom v technológii by mali spoločnosti svojim zákazníkom umožniť používať hlas na všetko od prehliadania produktov až po dokončenie nákupov.
2. Automatizovaný zákaznícky servis
Automatizovaný zákaznícky servis sa stáva čoraz populárnejším, keďže spoločnosti sa snažia vytvárať personalizované zákaznícke skúsenosti. Automatizovaný zákaznícky servis možno použiť na poskytovanie prispôsobených odpovedí na často kladené otázky, plánovanie obchodných stretnutí a mnohé ďalšie aktivity.
3. Chatboty poháňané AI
Chatboty poháňané AI sa používajú čoraz častejšie, pretože zákazníkom poskytujú prirodzenejší, konverzačný spôsob interakcie s firmami. Tieto chatboty sú schopné porozumieť zámerom zákazníka a poskytnúť relevantné odpovede, ktoré môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť s podporou.
Ako využiť technológiu na zlepšenie digitálnej zákazníckej skúsenosti
- Spoľahnite sa na platformu na riadenie zákazníckej skúsenosti:
Platforma na riadenie zákazníckej skúsenosti je nástroj, ktorý pomáha firmám pochopiť správanie zákazníkov a budovať ich lojalitu. Takáto platforma sa môže použiť na vytváranie modelov segmentácie zákazníkov, sledovanie spätnej väzby od zákazníkov, monitorovanie interakcií so zákazníckou podporou a analýzu dát o zákazníkoch.
- Spojte sily s odborníkmi na CX:
Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti môže firmám pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a vyvinúť príslušné stratégie. CX konzultácie môžu prebiehať online alebo priamo vo vašej firme a siahajú od vývoja mapy zákazncíkej cesty až po pomoc pri výbere tých správnych CX metrík na meranie úspechu stratégie digitálnej zákazníckej skúsenosti.
- Implementujte softvér na zapojenie zamestnancov:
Softvér na zvýšenie angažovanosti zamestnancov je nástroj, ktorý pomáha podnikom merať EX a zlepšiť výkon zamestnancov. Takýto softvér však môže pomôcť zlepšiť aj zákaznícku skúsenosť tým, že zamestnancom poskytne nástroje a zdroje, ktoré potrebujú na poskytovanie lepšieho zákazníckeho servisu. Môže tiež pomôcť vytvoriť pozitívnejšie pracovné prostredie, čo môže viesť k zvýšeniu motivácie a spokojnosti s prácou. Zamestnanci sú potom s väčšou pravdepodobnosťou pri interakcii so zákazníkmi angažovaní a odhodlaní poskytovať tie najlepšie služby.
Záver
Význam digitálnej zákazíckej skúsenosti rastie, keďže digitálny vek sa neustále vyvíja. Ak chcú zostať podniky konkurencieschopné, mali by čím skôr vypracovať komplexnú stratégiu digitálnej zákazníckej skúsenosti na rok 2023. Oplatí sa investovať aj do moderných technológií či CX poradenstva. Tie pomôžu spoločnostiam vytvoriť prostredie orientované na zákazníka a poskytnúť zákazníkom bezproblémové, prispôsobené a pútavé digitálne prostredie.
