SSE dosiahla za pol roka spolupráce nadpriemerné konverzné výsledky.
V apríli sme spustili spoluprácu s ďalším klientom z oblasti energetiky. Vďaka integrácii a úzkej spolupráci so spoločnosťou Alcasys sme začali zbierať spätné väzby na agentov call centra a iné ďalšie touchpointy v spoločnosti Stredoslovenská energetika a.s. (SSE).
V sektore utility je SSE, po Západoslovenská distribučná, Východoslovenská energetika, SPP a Bratislavská vodárenská už piatou spoločnosťou z tejto oblasti, s ktorou spolupracujeme na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.
Meriame štandardné metriky so špecifickým zameraním
V rámci prieskumu zákazníckej spokojnosti SSE využíva štandardné metriky CSAT, CES a FCR, doplnené o sentiment a otvorenú otázku s možnosťou zanechať slovné hodnotenie na agenta. Oproti štandardnému zberu CSATu na agenta je špecifické zameranie sa na tri kľúčové oblasti vystupovania agenta: zdvorilosť, profesionalita a zrozumiteľnosť agenta. Vďaka takémuto rozdeleniu na konkrétne okruhy dokážeme lepšie odhaliť silné aj slabé stránky každého z agentov, na ktorých môže začať pracovať a zlepšovať sa. Celkové hodnotenie agenta sa tak vypočítava ako priemer všetkých troch hodnotených oblastí.
Prieskumom zákazníckej skúsenosti sme zisťovali:
- Sentiment – Povedzte nám, čo vás potešilo alebo čo by sme mali zlepšiť.
- CES – Celkovo aké jednoduché bolo pre Vás vyriešiť dnes svoju požiadavku?
- FCR – Vybavili ste svoju požiadavku na prvýkrát počas svojho posledného kontaktu?
- CSAT celková spokojnosť – Ako ste boli spokojný s poskytnutými informáciami a službami na našej zákazníckej linke počas svojho posledného kontaktu?
- CSAT agent – Ako ste boli spokojný s prístupom nášho zamestnanca na zákazníckej linke?
V rámci tejto otázky boli klienti požiadaní o ohodnotenie vystupovania agentov:
- CSAT zdvorilosť – Zdvorilosť, ochota, príjemné správanie
- CSAT profesionalita – Profesionalita, odbornosť poskytnutých riešení
- CSAT zrozumiteľnosť – Zrozumiteľnosť vyjadrovania a vysvetlenia riešenia
Vďaka našej integrácii so spoločnosťou Alcasys prebieha výmena dát automaticky a prakticky bez problémov. Spočiatku bolo potrebné vyšpecifikovať si štruktúru dát na ich následné zobrazovanie v Staffine. Avšak po doladení detailov systém funguje samostatne bez zásahu z ktorejkoľvek strany.
Ako spôsob oslovenia zákazníkov, ktorí komunikovali s call centrom, sa využíva primárne email. Pri zákazníkoch, ktorí v systéme nemajú emailovú adresu sa zber uskutočňuje prostredníctvom SMS správ. Vďaka takejto kombinácii sa podarilo osloviť väčšie množstvo zákazníkov, ktorí by inak neboli oslovení kvôli chýbajúcemu emailu. Len prvý týždeň dosiahla konverzia na emailoch vynikajúci výsledok 22,78% a na SMS štandardných 5,69%.
Prvý polrok zberu spätnej väzby prinieslo výborné výsledky
Sentiment
Excelentné čísla dosiahol sentiment nameranej spätnej väzby. V rámci neho SSE získalo takmer 10 tisíc hodnotení za pol roka, z čoho bolo vyše 98 % pozitívnych. V porovnaní s priemerom tejto metriky, ktorý sa pohybuje na úrovni 85 %, to je 13-percentný rozdiel. SSE dosahuje skutočne výborné výsledky, či už v počte získanej spätnej väzby, alebo danom sentimente. Z čoho vyplýva, že ľudia radi zanechajú nie len negatívnu, ale aj pozitívnu spätnú väzbu.
CSAT – Customer satisfaction
Pri metrike CSAT sme zaznamenali viac ako 13-tisíc hodnotení, z ktorých bolo až 93% pozitívnych. Až 95% agentov bolo hodnotených pozitívne, vďaka čomu je možné hodnotiť zákaznícky servis za veľmi kvalitný.
CX konzultácie
Staffino poskytovalo spoločnosti SSE podporu pre zákaznícku skúsensosť (CX) a tiež CX konzultácie, vďaka ktorým sa upravovali pôvodne vytvorené a sledované metriky. Upravované boli rovnako tak aj otázky.
FCR – First call resolution
V rámci získavania spätnej väzby sa spoločnosť SSE zamerala aj na klientske procesy a efektivitu vyriešenia požiadaviek. V rámci metriky FCR, ktorá sleduje mieru vybavenia požiadaviek na prvý krát. Pri tejto metrike má výnimočné hodnoty zanechanie slovnej spätnej väzby. Až 62 % zo všetkých spätných väzieb obsahovalo aj zdôvodnenie a informácie o tom, prečo sa požiadavku nepodarilo vybaviť na prvý pokus.
Konverzný pomer
Okrem sledovaných metrík je možné hodnotiť za nadštandardné výsledky aj mieru konverzie. Tá bola v priemere na úrovni 18,07 %. Lepšie výsledky dosahovala spätná väzba získaná prostredníctvom e-mailu a to konkrétne 18,76 %. Cez SMS zanechalo hodnotenie takmer 16 % zákazníkov, čo niekoľko násobne prekračuje priemerné hodnoty.
CES – Customer effort score
Rovnako ako iné, tak aj táto metrika dosahovala nadpriemerné hodnoty počas prvého polroka. Mierne zníženie hodnotenia bolo zaznamenané až k v septembri, čo bolo spôsobené odchodom jedného z konkurentov. To spôsobilo väčšie množstvo nových klientov, vyšší objem telefonátov a interakcií s call centrom a nové nie úplne rutinné činnosti.
Dobré výsledky posúvajú zákaznícku skúsenosť na vyššiu úroveň
Po prvom polroku spolupráce môžeme skonštatovať, že výsledky vyzerajú viac než dobre. Za toto obdobie sa podarilo vyzbierať dostatočné množstvo dát na špecifikáciu prvých výsledkov, no zároveň aj silné, a tiež slabšie stránky celého procesu vybavenia zákazníkov. Rovnako to vníma aj Richard Uríček, riaditeľ sekcie Starostlivosti o zákazníkov v spoločnosti SSE: ,,Názor zákazníka na poskytované služby a jeho skúsenosť s nami ako dodávateľom energií nás zaujíma a chceme sa neustále zlepšovať. Aj preto sme s partnermi Alcasys a Staffino začali intenzívnu spoluprácu a prvé výsledky sa ukazujú.“
