Agenti a iní zamestnanci v prvej línii často opúšťajú prácu z dôvodu nedostatočnej motivácie, nízkeho uznania alebo kvôli psychologickým problémom a stresu. Vysoká odchodovosť je jedným z hlavných problémov v call centrách a môže spoločnosti každý rok stáť veľa peňazí.
Rôzne štúdie* dokladujú, že strategický reputačný program zamestnancov môže výrazne znížiť odchodovosť zamestnancov a tiež viesť k vyššej výkonnosti. Podľa týchto štúdií takmer 70% zamestnancov považuje pochvalu za najviac motivujúcu zo všetkých stimulov.
V tomto blogu sa zameriame na nášho telekomunikačného klienta… Ten bol schopný znížiť odchodovosť vo svojom call centre pomocou modulu pre zvýšenie motivácie zamestnancov.
Výsledky
Náš telekomunikačný klient dosiahol približne 4% zníženie dobrovoľnej odchodovosti agentov vo svojom call centre do 2 rokov po nasadení Staffina. Hrubý interný odhad úspor nákladov vďaka vplyvu Staffino na motiváciu a zapojenie agentov je okolo 526 000 eur za obdobie 2 rokov. To predstavuje úsporu až 7% na základe ročných nákladov práce agentov. Klient poznamenal, že to tiež pomohlo zamerať sa na iné príčiny odchodovosti.
V roku 2016 namerali mieru odchodovosti spôsobenú nedostatočnou motiváciou a angažovanosťou na 14,1%. Po nasadení Staffino v máji 2017 si rýchlo všimli vplyv, keď ročná hodnota klesla na 11,8% a v ďalších rokoch klesla na 9,3% a 8,2%. Zatiaľ čo spoločnosť počas tohto obdobia bojovala s celkovou odchodovosťou kvôli iným základným príčinám, veria, že celková miera odchodovosti by bola oveľa vyššia bez vplyvu Staffina na motiváciu a angažovanie agentov.
Náš prístup
Motiváciu a angažovanosť agentov a ostatných frontových zamestnancov považujeme za veľmi dôležitú. Často vidíme, že skúsenosť a spokojnosť zákazníka sú priamo ovplyvnené úrovňou motivácie, uznania a angažovanosti zamestnanca. Ak sa tieto parametre podarí vylepšiť, nielenže získate šťastnejších zamestnancov, ale aj obrovskú hodnotu vo forme lepšieho výkonu, úspory nákladov a ešte vyššieho príjmu. Staffino Employee Engagement modul je voliteľným doplnkom nášho riešenia spätnej väzby, ale vysoko ho odporúčame z vyššie uvedených dôvodov.
Ak je aktivovaný tento modul zapojenia zamestnancov, vždy, keď zákazník zanechá pozitívnu spätnú väzbu pre zamestnanca, táto spätná väzba sa so zamestnancom automaticky zdieľa na jeho osobnom účte. Supervízori môžu zamestnancovi dodatočne pridať komentár alebo ho pochváliť. Takéto uznanie posilňuje jeho správanie a podporuje motiváciu ešte viac.
Zistite, ako svetové značky profitujú z používania platformy Staffino
Inšpirujte sa skutočnými úspechmi! Pozrite sa, ako sme pomohli klientom dosiahnuť ich ciele v oblasti zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti a zlepšiť obchodné výsledky.
Gamifikácia
Okrem toho sa tento konkrétny klient rozhodol pre gamifikáciu štatistík zamestnancov. Vďaka tomu môže každý agent vidieť, ako sa mu darí v ich tíme. Okrem toho vidí aj to, ako jeho tím stojí medzi ostatnými tímami, čím sa podporuje priateľská súťaživosť. Niektorí z našich klientov idú ešte ďalej a do svojich kancelárií či oddelení pridávajú obrazovky, kde zobrazujú pozitívnu spätnú väzbu naživo v momente, ako od zákazníka dorazí.
K prekvapeniu mnohých spoločností je v priemere 80% – 90% mesačne prichádzajúcej spätnej väzby prostredníctvom Staffino pozitívnej. Aj keď písanie komentára v rámci pozitívnej spätnej väzby je voliteľné, 84% zákazníkov sa rozhodlo tak urobiť. Tieto vysoké čísla pripisujeme skutočnosti, že Staffino umožňuje zákazníkom ľahko a jednoducho vyjadriť osobné, ľudské a pútavé skúsenosti s agentmi, ktorí svoju prácu robia kvalitne.
Toto je len niekoľko príkladov pôsobivej pozitívnej spätnej väzby, ktorú sme videli a veríme, že dokáže zmeniť agentom ich pracovný deň k lepšiemu.
Chceli by ste sa dozvedieť viac o našom prístupe? Chceli by ste vypočítať, koľko by vaša spoločnosť mohla ušetriť na odchodovosti pomocou Staffino?
Oslovte nás pre viac informácií na adrese: [email protected]
* Referenced studies: Bersin by Deloitte, The State of Employee Recognition, 2012; McKinsey Motivating People, Getting Beyond Money, 2009
