Tvrdí, že trh s ojazdenými vozidlami poškodzujú najmä rôzni podvodníci a že dobrý predajca musí zákazníkovi poskytnúť všetky možné informácie o vozidlách. Spolumajiteľ známeho autobazáru Darex Petr Plevač.
Manažujete známy bratislavský autobazár Darex. V akom stave je podľa vás obchod s ojazdenými vozidlami?
Trh s ojazdenými vozidlami je bohužiaľ stále plný nepoctivých obchodníkov, ktorí dovážajú alebo predávajú autá s pochybným pôvodom, stočenými kilometrami alebo pri dovoze krátia daň z pridanej hodnoty, čím trpí celý trh. Autobazárov, ktoré sa snažia poskytovať kvalitné služby a predávať preverené autá je stále málo.
Čo je pre vás ako manažéra pri predaji áut najdôležitejšie?
V posledných rokoch sa zameriavame najmä na kvalitu predávaných áut a otvorený prístup k zákazníkovi.
Kedy zažil tento predaj najväčší boom a akým vývojom prešiel?
Asi ako každé odvetvie obchodu bolo aj pre trh s ojazdenými autami najplodnejšie obdobie tesne pred vypuknutím krízy. Po vypuknutí krízy prešiel trh s jazdenými vozidlami recesiou, pri ktorej došlo k poklesu predajov i cien vozidiel, čo zasiahlo najmä predajcov, ktorí mali vlastné autá. V posledných rokoch sa trh postupne stabilizuje.
Autobazáre si musia najmä získať dôveru zákazníkov a ponúkať výber kvalitných vozidiel. Je ešte niečo, na čo v Darexe kladiete dôraz?
Vieme, že úspech každej spoločnosti závisí najmä na ľuďoch, ktorí v nej pracujú. Zameriavame sa na proklientsky orientovaný prístup našich zamestnancov a ich vysokú odbornosť. Náš personál je pravidelne školený po technickej aj obchodnej stránke.
Na Slovensku je viacero silných značiek autobazárov, čím sa snažíte odlíšiť od ostatných autobazárov?
Darex vždy odlišoval najmä tým, že na trh s ojazdenými vozidlami prinášal novinky, či už išlo o priamy výkup jazdených vozidiel, ich financovanie (čo sme rozbiehali v spolupráci s GE Capital Leasing), preverovanie vozidiel (spolupráca s Car Detect Slovakia) alebo poskytovanie nadštandardných záruk (3 roky záruka na skryté vady, doživotná záruka na právne vady). Ako prvý sme tiež získali medzinárodný certifikát kvality poskytovaných služieb TÜV NORD CERT, ktorý osvedčuje plnenie štandardov ISO noriem.
Pravidelne sa z dôvodu ochrany zákazníkov upravujú zákony, ktoré však komplikujú prepis vlastníctva vozidla na polícii. A určite sú tu aj ďalšie pravidlá, ktoré asi nezľahčujú predaj vozidiel z druhej ruky a tým celkový predaj. Aké sú podľa vás najväčšie prekážky pri predaji vozidiel?
Celý proces skomplikovala najmä povinnosť dokladať pri odhlásení vozidla okrem plnej moci od bývalého vlastníka aj súhlas nadobúdateľa vozidla s odhlásením.
Kto v dnešnej dobe najviac kupuje ojazdené autá? Akí sú vaši zákazníci?
Našimi zákazníkmi sú najmä muži, ktorí kupujú autá v cene okolo 6000 €.
Cez Staffino ste už dostali viac než 100 hodnotení. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych reakcií od vašich zákazníkov?
Tých viac ako 100 kladných hodnotení sme dostali behom veľmi krátkej doby, kedy sme spustili spoluprácu so Staffinom. Sme radi, že naši zákazníci sú spokojní s prístupom našich zamestnancov i celej našej spoločnosti. Dúfame, že práve toto nás odlišuje od konkurencie.
Je niečo, v čom vás hodnotenia utvrdili a naopak, v čom vás prekvapili?
Hodnotenia, ktoré nám zákazníci prostredníctvom Staffina posielajú, nás utvrdili v tom, že naša snaha o seriózny a proklientsky orientovaný prístup sa opláca. Prekvapila nás ochota zákazníkov poskytnúť nám spätnú väzbu, za čo by sme im touto cestou radi poďakovali.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám to pomáha v biznise?
Prechádzate si s predajcami tieto hodnotenia? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Staffino nám veľmi pomohlo so zbieraním dát o spokojnosti našich zákazníkov. Bez tejto aplikácie by nebolo v našich silách nazbierať toľko reakcií zákazníkov. Zároveň máme možnosť osloviť aj nespokojného zákazníka a zistiť príčinu jeho nespokojnosti. Bohužiaľ nie každý nespokojný zákazník uvedie aj dôvody. Na každé neanonymné negatívne hodnotenie reagujeme a samozrejme ho rozoberáme aj s príslušným zamestnancom.
Predaj áut je najmä o osobnom prístupe k zákazníkom a asi aj preto zákazníci najviac hodnotia predajcov. Ako ste spokojný so svojím tímom?
Podľa hodnotení našich zákazníkov by sme mohli byť s týmom predajcov spokojní, ale sami vieme, že máme rezervy. Pokiaľ sa objaví aj čo len jeden nespokojný zákazník, stále je čo zlepšovať.
Čo by mal mať predajca podľa vás? Aké vlastnosti?
Z pohľadu našej spoločnosti by mal byť samozrejme dobrý obchodník, čo neznamená, že by mal za každú cenu predať auto. Dobrý predajca by mal byť schopný zákazníkovi poradiť s výberom vozidla tak, aby zákazník kúpil auto, s ktorým bude spokojný a o ktorom dostane maximum infomácií. Kladieme dôraz na aktívny prístup, pracovitosť a serióznosť.
Aké najväčšie problémy alebo výzvy vás každý deň čakajú na pracovisku?
Ako všetkým podnikateľom nám bohužiaľ komplikuje život čoraz väčšie administratívne zaťaženie spôsobené nárastom povinností vyplývajúcich z nových noriem, ktoré táto vláda prijíma. Celý trh s ojazdenými vozidlami poškodzujú podvodníci, nepoctiví predajcovia a neplatiči DPH, proti ktorým štát nie je schopný nijako zakročiť.
Ako sa snažíte riešiť situácie, ak je zákazník nespokojný s vašimi autami alebo prístupom zamestnancov?
Každý taký prípad sa snažíme riešiť individuálne. Citliví sme najmä na prístup našich zamestnancov, vždy sa snažíme zistiť, v čom tkvie príčina nespokojnosti klienta a pokiaľ je sťažnosť oprávnená, zjednať nápravu.
V prípade nespokojnosti zákazníka s technickým stavom vozidla je to oveľa zložitejšie. Zákazníci si často neuvedomujú, že 10 rokov staré vozidlo nemôže byť po technickej stránke v stave ako nové a nie je možné naňho poskytnúť rovnakú záruku ako na nové vozidlo. Pokiaľ sa so zákazníkom nezhodneme na spôsobe vybavenia reklamácie, dávame celú vec posúdiť súdnemu znalcovi a až potom rozhodneme o spôsobe vybavenia reklamácie.
Čo je pre predajcov väčším motivátorom – pochvaly od zákazníkov, dobré pracovné prostredie a kolektív, finančné alebo vecné odmeny, či je to celé o korektnom a priateľskom prístupe manažéra alebo šéfa k nim?
Je to kombinácia všetkých uvedených faktorov. Korektný prístup k zamestnancom je v našej spoločnosti samozrejmosťou. Svedčí o tom aj fakt, že väčšina zamestnancov u nás pracuje dlhodobo, odchádzajú iba tí menej schopní. Kladné hodnotenia zákazníkov sú samozrejme veľkou motiváciou pre každého predajcu. Veď kto by nechcel byť pochválený?
Uvažovali ste už aj nad odmenami za pochvaly od ľudí?
Áno, uvažujeme o odmenách pre zamestnancov, ktorí budú kladne hodnotení zákazníkmi.
Aké sú ďalšie plány Darexu do budúcna?
Základom úspechu je mať kvalitné autá, veľký výber a byť schopný osloviť a dobre obslúžiť zákazníka a aj keď to znie jednoducho, je za tým veľa každodennej práce. Momentálne hľadáme nové zdroje zánovných áut s jasným pôvodom, dorábame nový web a pracujeme na jeho mobilnej verzii. Veľký dôraz kladieme na otvorenú komunikáciu, najmä na sociálnych sieťach. Naším cieľom je zvýšiť počet predávaných áut a kvalitne obslúžených zákazníkov. Chceme, aby nás zákazníci vnímali ako seriózneho partnera, ku ktorému sa budú vracať a budú nás radi odporúčať.
PROFIL PETRA PLEVAČA: Narodil sa v Brne v roku 1977. Vyštudoval Právnickú fakultu na Masarykovej univerzite. Od roku 1999 je spolumajiteľom spoločnosti Darex. Je slobodný.