Dostávate spätnú väzbu od zákazníkov? Vyhnite sa najväčším chybám
Sú zákazníci spokojní s vašimi službami, produktami, zákazníckym servisom, alebo aká bola ich zákaznícka skúsenosť? To všetko sú otázky, na ktoré potrebujete poznať odpoveď pre správne riadenie CX. Zákaznícka spätná väzba Vám vie na tieto otázky odpovedať.
Spätnú väzbu od zákazníkov môžeme definovať, ako všetky informácie získané od zákazníkov v súvislosti s ich spokojnosťou s danou značkou. Vďaka nej získavate celkový pohľad, ako zákazníci vnímajú vašu značku, produkty alebo služby. To umožňuje vytvoriť produkty a služby, ktoré chcú zákazníci kúpiť a zaistiť zákaznícku skúsenosť, ktorá prekročí očakávania zákazníkov.
Prečo je spätná väzba taká dôležitá?
- Poskytuje prehľadný obraz o zákazníckej skúsenosti a umožňuje ju zlepšovať
- Pomáha zlepšovať produkty alebo služby
- Je to najlepší spôsob ako merať spokojnosť zákazníkov
- Umožňuje zvyšovať retenciu zákazníkov
- Prináša dôležité údaje, ktoré pomáhajú prijať dôležité strategické rozhodnutia
- Spätná väzba je nástroj na kontinuálne spoznávanie a zlepšovanie sa
Najčastejšie omyly pri získavaní spätnej väzby
-
Prieskum spokojnosti medzi zákazníkmi stačí robiť aspoň raz za rok. Veď aj tak sa zapojí pár ľudí.
Chyba. Získavanie spätnej väzby by nemala byť jednorazová aktivita, ktorú odsúvate niekde na spodok všetkých priorít. Je to jedna z najdôležitejších vecí pre úspešný biznis a jej manažment by ste mali mať pod kontrolou. Každý deň. Inak budú zákazníci brať tieto prieskumy ako za trest a pritom by sa pri vhodne zvolenej forme a spôsobe veľmi radi zapojili.
V ideálnom prípade je spätnú väzbu od zákazníka si pýtať v čo najkratšom čase po interakcii (nákupe, návštev predajne či kontaktovaní zákazníckej linky). Výrazne zvýšite konverziu – počet odpovedí a presnejší opis ich skúsenosti.
-
Keď sa nikto výrazne nesťažoval, tak je všetko v poriadku.
Podľa Ruby Newell-Legner len 4% zo všetkých nespokojných zákazníkov sa rozhodne zanechať spätnú väzbu. Pokiaľ zaznamenáte 10 nespokojných zákazníkov, ktorí označili konkrétny problém, tak to predstavuje približne 250 nespokojných zákazníkov. Navyše podľa prieskumov až 91% nespokojných zákazníkov sa už nikdy nevráti späť.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
-
Na spätnú väzbu je tu predsa email alebo sociálne siete
Aj to je získavanie spätnej väzby a stále často využívané kanály na získavanie informácií o zákazníckej skúsenosti. Nemali by však byť jedinými. Záleží samozrejme aj na veľkosti spoločnosti, ale dá sa predpokladať, že veľa zákazníkov takto svoju spätnú väzbu nezanechá.
Riadiť zákaznícku spätnú väzbu výlučne na sociálnych sieťach môže byť hra s ohňom. Tá negatívna sa šíri veľmi rýchlo – až dvakrát rýchlejšie ako pozitívna. Snažte sa hodnotenia, hlavne tie negatívne, získať a vyriešiť so zákazníkom skôr, ako sa objavia na sociálnych sieťach.
-
Zákazníci milujú, keď riešia desiatky hovorov, či boli spokojní alebo nie
Recalling je aktívnym nástrojom CX a spôsob akým si vyžiadať spätnú väzbu. Aká je však úspešnosť? Má zákazník čas stráviť čas niekoľko minút na linke? Čo ak práve nakupuje, je na jednaní, spí po nočnej alebo trávi čas so svojou rodinou? Koľko hovorov teda treba uskutočniť, ako dlho trvá spracovanie a koľko pracovníkov treba zapojiť na získanie, vyhodnotenie a spracovanie dát?
Skúste využívať čo najviac digitálne prostredie. Posielať žiadosť o spätnú väzbu e-mailom alebo cez SMS. Zákazníci si sami nájdu čas kedy sa budú vašej žiadosť venovať.
-
Hviezdičky od 1 do 5 ideálne zachytia kvalitu vašich služieb
CSAT, CES alebo NPS sú veľmi rozšírené metódy zberu dát o zákazníckej skúsenosti a sú výborné pre benchmarking v jednotlivých segmentoch. Samostatne však tieto dáta nemusia poskytnúť komplexný obraz o zákazníckej skúsenosti a dôležité informácie unikajú pomedzi prsty.
Na veľa predajných alebo obslužných miestach môžete vyjadriť vašu spokojnosť udelením 5 hviezdičiek, či usmiatym smajlíkom. To prináša informáciu o aktuálnom stave a či sa spokojnosť zákazníkov v čase zlepšuje alebo zhoršuje. Čo je však dôvodom zmeny?
Používanie týchto metrík je vhodné kombinovať s možnosťou, kde zákazník môže vyjadriť dôvod svojho hodnotenia.
Záver
Manažovať spätnú väzbu a zákaznícku skúsenosť je proces, ktorý sa mení a vyvíja podľa aktuálnej situácie na trhu a požiadaviek zákazníkov. Je to rozsiahla téma, ktorej sa budeme naďalej venovať detailne v ďalších blogoch.
