Customer experience předčí cenu a produkt jako klíčový faktor v odlišení se od konkurence již v roce 2020 – uvedla konzultační společnost Walker. Odhaduje se, že v tomto roce více než polovina společností implementuje výrazné změny v obchodním modelu s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost.
Ale co to vlastně Customer Experience je? Je pravděpodobné, že jste už o tom slyšeli. Na první pohled se může zdát, že je to něco příliš technické a složité, ale není to tak. CX nebo customer experience nebo po našem zákaznická zkušenost, jen označuje to, jak zákazník vnímá jakoukoli interakci se značkou respektive společností. Customer experience zahrnuje mnoho elementů. Od typu a způsobu komunikace, přes produkty a služby, které nabízí, až po samotný prodej a co se děje po něm. Společnost může být výjimečná v jedné oblasti, ale pokud má v ostatních nedostatky, může to být důvodem celkové nízké zákaznické zkušenosti.
První dojem je důležitý pro dlouhodobý vztah se zákazníkem. Většina zákazníků získá první zkušenost se společností právě skrz zaměstnance a personál. Ať už ho přivítá asistent prodeje nebo osloví operátor call centra, někdo mu prostě ten servis poskytne.
Až 70% všech nákupních zkušeností se zakládá na tom, jak se zákazník během nákupního procesu cítil a jak bylo o něj postaráno. Technologie dokáží zákaznickou zkušenost výrazně vylepšit. Ať už mluvíme o kontaktu přes newslettery, věrnostní systémy či nástroje pro získávání a analýzu zpětné vazby.
Je jasné, proč podle studie Bloomberg Businessweek si až 80% manažerů dává zlepšení CX za TOP prioritu. Další studie, tentokrát od firmy Oracle, uvádí, že 97% manažerů si myslí, že kvalita CX je existenčně důležitá pro každou firmu a právě její zhoršování může mít vliv až na 20% ročních tržeb společností.
5 důvodů proč je CX tak důležité
1. Zlepšuje spokojenost zákazníka
Americké společnosti přicházejí ročně na tržbách až o 62 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu. Zaměřením se na CX management zabezpečíte právě zlepšení zákaznického servisu. Hlavním cílem je zajistit pozitivní zákaznickou zkušenost napříč všemi body kontaktu společnosti se zákazníkem od webových služeb, přes kontaktní centra až po místo nákupu.
2. Běžného zákazníka mění na loajálního
Získání nového zákazníka je 6 až 7-krát nákladnější než udržení si současného. Vybudovat si pevný a loajální vztah se zákazníkem přináší výrazné snížení nákladů a zároveň přináší další tržby. Jedním z klíčových nástrojů k udržení si zákazníka je správný management zákaznické zkušenosti.
3. Je cennou konkurenční výhodou
Od konkurence se můžete lišit například nižší cenou vašich produktů nebo služeb. Existuje však i lepší způsob. Až 62% společnosti vnímá zákaznickou zkušenost s kontaktním centrem jako způsob odlišení se od konkurence – uvádí Deloitte. Díky zaměření se na CX můžete zlepšit vaši konkurenceschopnost přes poskytování zákaznické zkušenosti, která výrazně převyšuje vaši konkurenci.
4. Zvyšuje tržby a prodej
Defaqto Research zveřejnil výsledky průzkumu, podle kterého až 55% zákazníků je ochotných zaplatit více za lepší zákaznickou spokojenost. Zákazník je rozhodnut pro koupi dalších produktů nebo služeb právě tam, kde už je spokojeným zákazníkem.
5. Zákazníci vás budou doporučovat
Spokojení zákazníci budou doporučovat vaši společnost svým přátelům a známým. Avšak podle American Express Global Customer Service Barometr zákazníci, kteří měli špatnou zákaznickou zkušenost, mají dvakrát větší tendenci šířit jejich zkušenost než ti spokojeni. Ptejte se svých zákazníků, jak vás vnímají a buďte první, komu řeknou svůj názor. Případnou nespokojenost zákazníka lze vyřešit a zabrání se tak negativnímu dopadu.
Závěr
Očekávání zákazníků jsou vyšší než kdykoliv předtím a zkušenosti zákazníků se šíří ústním podáním či sociálními médii velmi rychle.
CX je oblast, která vyžaduje neustálou péči a pozornost. O úspěchu už dávno nerozhoduje jen kvalita nebo cena produktu či služby.
Dlouhodobé a konzistentní zaměření na Customer Experience strategii a management má zásadní vliv na loajalitu zákazníků, vyšší retenci a vyšší tržby.
[[zoho_form_1]]
