Martin Ďuračík je najlepšie hodnoteným pracovníkom call centra Finančnej správy SR. Cez Staffino dostal už viac než 170 pochvál. Spolu s prezidentom Finančnej správy Františkom Imreczem sme mu za Staffino odovzdali certifikát Hrdina zákazníkov.
„Sme prvá štátna inštitúcia, ktorá nabrala odvahu a zaviedla systém Staffino, ktorý ľuďom umožňuje priamo hodnotiť našu prácu. Som veľmi rád, že 95 percent hodnotení je pozitívnych. Budeme sa snažiť stále zlepšovať,“ vyjadril sa Imrecze.
Martin Ďuračík tvrdí, že ľudí, ktorí potrebujú radu, sa snaží vždy usmerniť a dať im rýchle a spoľahlivé informácie o daniach. Darí sa však aj jeho ďalším kolegom. Prečítajte si, čo nám o sebe prezradil v krátkom rozhovore.
Ako expert centra prvého kontaktu na Finančnej správe máte na starosti hlavne oblasť registračných pokladní, dane z motorových vozidiel a daňový poriadok. Radíte klientom ešte aj v niečom inom?
Hlavne v týchto oblastiach, ale je tu ešte oblasť okolo virtuálnej registračnej pokladnice a radím aj v oblasti elektronickej komunikácie. Tá je tiež súčasťou daňového poriadku. Niektoré veci sú zas trochu technického charakteru, takže aj tam.
Klienti si vás dosť pochvaľujú, dostali ste už vyše 170 poďakovaní. Čo to pre vás znamená?
V prvom rade im za to ďakujem a som rád, že sú kladne ohodnotené. Veľmi ma to teší, lebo mojím cieľom je im pomôcť. No a na druhej strane je to záväzok, aby som aj do budúcna pokračoval v takýchto dobrých odpovediach.
V rozličných daňových pravidlách strácajú ľudia prehľad a vtedy potrebujú poradiť. Čo ako prvé robíte v prípade, že klient absolútne nevie, čo má robiť a požiada vás o radu?
Niekedy je pre klienta lepšie si predtým bližšie vyhľadať, čo konkrétne potrebuje, lebo všeobecne sa veľmi nedá odpovedať. Keď chcem konkrétne pomôcť, tak mám doplňujúce otázky a na základe nich sa klientovi snažím pomôcť. Ale mojou úlohou je mu pomôcť čo najlepšie, teda aby to správne pochopil a niečo sa aj nové naučil.
Stalo sa vám, že ste niekedy nevedeli, ako zareagovať na klientovu otázku?
Môže sa to stať. Niekedy klient nevie, ako by sa správne opýtal. Ale tými doplňujúcimi otázkami sa dopracujeme k tomu, aby bol spokojný.
Ľudia si pochvaľujú, že ste im poradili rýchlo a kvalifikovane. Čo je pre vás osobne merítkom kvalitnej odpovede, snažíte sa byť stručný a rýchly, alebo im všetko dopodrobna vysvetľujete?
Všetko závisí od typu otázky. Niektoré otázky sú vyslovene o tom, že klient potrebuje poradiť jednu alebo dve veci a tam sa vtedy snažím odpovedať rýchlo, aby som mu pomohol. Ale niektoré otázky samozrejme musia byť podrobnejšie vysvetlené. Ale ako hovorím, už podľa otázky sa viem vopred zariadiť.
Zažili ste vo svojej práci aj krízovejšie situácie?
Mávame návaly a to minimálne v januári, kedy sa platí daň z motorových vozidiel alebo v prípade, keď sa niečo nové zavedie vo virtuálnej registračnej pokladnici, teda najmä nejaké nové funkcionality. Klienti vtedy majú mnoho otázok a sú možno trochu podráždenejší, lebo toho majú oveľa viac.
Videli ste hodnotenia od vašich zákazníkov?
Cez portál Finančnej správy ich vidíme. Občas na to kliknem a pozriem sa, ale že by som nejako extra sledoval, tak to asi nie 🙂
Riešite hodnotenia aj s kolegami?
Iba s kolegom, s ktorým sedíme pri sebe. Ale neriešime to nejako. Snažíme sa pomáhať si navzájom a potom aj klientom.
Hodnotíte aj vy iných ľudí?
Staffino som zaregistroval pri hodnotení zimných štadiónov či lyžiarskych stredísk. Aj ja som to už párkrát využil. Táto služba je dobrá, lebo sa vďaka nej poukazuje na kladné i negatívne stránky, ktoré by sa mohli časom odstrániť.
Čo na vašej práci máte najradšej?
Mňa moja práca baví. Aj telefonovanie aj písanie. Rád ľuďom pomôžem, lebo viem, že keď už volajú alebo píšu, majú nejaký problém. Som rád, keď moju radu ľudia pochopia a že som im ozaj pomohol.
Martin Ďuračík (v strede) dostal certifikát od Katky Kolačkovskej za Staffino a prezidenta Finančnej správy SR Františka Imreczeho.
