Vyzdvihnutie lieku na predpis behom pár kliknutí alebo odborné poradenstvo od miestneho lekárnika – čo by ste si vybrali vy? Tak či onak, každý z nás si už určite všimol, že v rýchlo sa rozvíjajúcom svete zdravotnej starostlivosti sa bojisko o spokojnosť zákazníkov rozšírilo mimo tradičných kamenných lekární aj do digitálnej sféry.
V Staffino, kde sa zameriavame na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti v lekárňach a maximalizáciu ROCX (Return on Customer Experience alebo návratnosť zákazníckej skúsenosti), sme sa tentokrát ponorili do otázky, ktorá zaujíma mnohých: kamenná verzus internetová lekáreň. Čo zákazníci lekární v digitálnom veku skutočne preferujú?
V tomto článku sa pozrieme na porovanie preferencií zákazníkov lekární. Držia si kamenné lekárne pevné miesto na trhu, alebo sa jednoduchosť online nakupovania stáva preferovanou voľbou?
CX prieskum lekární: Aké lekárne majú zákazníci radšej?
Náš CX dotazník bol navrhnutý tak, aby objasnil spokojnosť zákazníkov lekární na Slovensku, ich nákupného správania a preferencií v rámci nakupovania v lekárni.
Tu je pár základných čísel a informácií o zákazníckom prieskume:
- Veľkosť vzorky: Zhromaždili sme odpovede od 2 939 zákazníkov, ktoré poskytli objemný súbor dát pre našu analýzu.
- Miera odpovedí: Zaznamenali sme mieru kliknutí 22,16 % a zdravú mieru zapojenia 19,39 %.
- Oslovení zákazníci: Celkovo sme oslovili 15 355 zákazníkov.
- Trvanie prieskumu: Prieskum sa uskutočnil v marci 2022 a trval jeden mesiac.
- Výber vzorky: Je dôležité poznamenať, že účastníci tohto prieskumu neboli vybraní náhodne. Ide o skupinu zákazníkov, ktorí sa dobrovoľne prihlásili k účasti na CX prieskumoch spoločnosti Staffino. Môžeme teda zaručiť, že zhromaždené poznatky pochádzajú od angažovaných a informovaných zákazníkov, z ktorých väčšina bola v minulosti oslovená v rámci zákazníckych prieskumov, ktoré Staffino realizovalo pre svojich klientov.
Aj keď bol tento prieskum špeciálne prispôsobený pre slovenský trh, treba myslieť na to, že identifikované trendy môžu presahovať hranice našej krajiny. Ak chcete porozumieť skúsenostiam zákazníkov lekární na vašom trhu, Staffino tím CX konzultantov je pripravený poskytnúť vám podporu, ktorú potrebujete na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a zlepšenie obchodných výsledkov.
Začnite konzultovať svoju CX stratégiu ešte dnes
Zlepšite skúsenosti zákazníkov s pomocou najnovších poznatkov od skúsených CX konzultantov zo Staffino. Založte svoju CX stratégiu na reálnych dátach a premeňte príležitostných návštevníkov na lojálnych ambasádorov vašej značky.
Internetová lekáreň verzus kamenná lekáreň: Výsledky CX prieskumu
Je jasne vidieť, že pohodlie online nakupovania sa rozšírilo aj do oblasti zdravotnej starostlivosti, pričom značná časť zákazníkov preferuje nákup liekov v internetových lekárňach. Podľa nášho prieskumu približne dve pätiny zákazníkov nakupujú lieky aj online, čo naznačuje výrazný posun smerom k digitálnym platformám pre potreby zdravotnej starostlivosti.
Medzi tými, ktorí nakupujú lieky online, väčšina považuje túto skúsenosť za výhodnejšiu. Prieskum odhalil, že 55 % zákazníkov, ktorí si vyskúšali nákup liekov cez internet, buď uprednostňuje online nakupovanie, alebo si lieky pravidelne kupuje cez internetové lekárne. Táto preferencia ďalej podčiarkuje vzostup internetových lekární, ktoré spájajú pohodlie s dostupnosťou.
Budúcnosť internetových lekární vyzerá sľubne, pričom značná časť trhu je stále nevyužitá. Prieskum ukazuje, že 25 % zákazníkov, ktorí v súčasnosti nenakupujú lieky online, túto možnosť v minulosti aspoň zvažovalo. Medzitým 43 % zákazníkov možnosť online nákupu ešte nepreskúmalo, čo naznačuje významný potenciál pre rast trhu, keďže internetové lekárne sa neustále vyvíjajú a zlepšujú svoju ponuku a služby.
Pokiaľ ide o výber internetovej lekárne, zákazníci uprednostňujú celý rad faktorov, pričom cena a doručenie sa javia ako najdôležitejšie. Až štvrtina zákazníkov uvádza cenu liekov ako hlavný dôvod svojho rozhodnutia o kúpe, čo podčiarkuje dôležitosť nastavenia konkurenčných cien pri prilákaní a udržaní zákazníkov.
Zásadnú úlohu v rozhodovacom procese zohrávajú aj možnosti doručenia a rýchlosť. Konkrétne 22 % zákazníkov zdôrazňuje dôležitosť možností doručenia, zatiaľ čo 14 % uprednostňuje rýchlosť doručenia.
Nemožno prehliadať ani výber produktov, ktorý je kľúčovým faktorom pre 18 % zákazníkov. Dostupnosť širokej škály farmaceutických produktov zabezpečuje, že zákazníci môžu vyriešiť všetky svoje potreby na jednom mieste, čo zásadne zvyšuje príťažlivosť internetových lekární.
Posun smerom k internetovým lekárňam odráža širší trend digitalizácie služieb v rôznych sektoroch vrátane zdravotníctva. Keďže zákazníci čoraz viac oceňujú pohodlie, konkurencieschopné ceny a rýchle dodanie, internetové lekárne sú predurčené na rast.
Avšak, 30 % zákazníkov označilo prístup a odbornosť lekárnika za najdôležitejší faktor pri rozhodovaní o tom, kde nakúpia.
Takmer tretina tých, ktorí nakupujú v kamenných lekárňach, len s malou pravdepodobnosťou prejde na nákup liekov cez internet, pretože si vysoko cenia ľudský faktor..
JÁN GABAUER
CX expert a konzultant, Staffino
Zatiaľ čo výsledky prieskumu podčiarkujú potenciál online lekární rozšíriť svoj vplyv na farmaceutickom trhu, zdá sa, že internetové a kamenné lekárne majú v súčasnosti približne rovnaký podiel na trhu. Pre tradičné lekárne môže byť prispôsobenie sa digitálnemu posunu a zavedenie hybridných modelov kľúčom k tomu, aby zostali relevantné vo vyvíjajúcom sa prostredí zdravotnej starostlivosti. Nemožno však opomenúť význam ľudského faktora, ktorý naznačuje, že kamenné lekárne, aspoň v dohľadnej budúcnosti, nezaniknú.
Prečo by lekárne mali merať zákaznícku skúsenosť?
Vernosť zákazníkov lekární a opakované nákupy, ako aj hlbšie pochopenie zákazníckych preferencií a správania sú kľúčom k úspešnému farmaceutickému biznisu. Pokiaľ vernostný program lekáreň má, môže ho využiť napríklad aj na zasielanie personalizovaných dotazníkov spokojnosti po nákupe, ktoré umožňujú hlbšie pochopiť silné a slabé stránky.
Lekárne, ktoré prispôsobujú svoje služby a produkty očakávaniam zákazníkov, majú lepšiu pozíciu na to, aby vo vysoko konkurenčnom prostredí prosperovali. Náš prieskum poukazuje nielen na súčasný stav zákazníckej skúsenosti v sektore lekární, ale tiež podčiarkuje dôležitosť zberu spätnej väzby, mapovania zákazníckej cesty a adaptácie.
Odhaľte skutočný názor vašich zákazníkov pomocou Mastery Shopping®
Prestaňte sa spoliehať na jedného mystery shoppera a získajte úprimnú spätnú väzbu od stoviek ľudí, na ktorých vám najviac záleží – vašich zákazníkov. Začnite robiť informované rozhodnutia ešte dnes.
Budúcnosť lekární z pohľadu zákazníckej skúsenosti
Tento prieskum poukazuje na rastúci vplyv internetových lekární, no zároveň odhaľuje, že v súčasnosti majú približne rovnaký podiel na trhu ako tradičné kamenné lekárne. Aby si kamenné lekárne udržali konkurencieschopnosť, je nevyhnutné osvojiť si digitálne stratégie a hybridné modely predaja. Pretrvávajúca hodnota ľudského zákazníckeho servisu však naznačuje, že fyzické lekárne budú v najbližších rokoch naďalej zohrávať kľúčovú úlohu v zdravotníctve.
Naším cieľom zostáva poskytnúť reťazcom lekární poznatky potrebné na vytváranie výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Pre tých, ktorí majú záujem ponoriť sa hlbšie do špecifík slovenského trhu alebo chcú uskutočniť podobný výskum v iných regiónoch, je Staffino ten pravý partner.
Napíšte nám, a my vám pomôžeme dosiahnuť plný potenciál vašej CX stratégie.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
