Tvrdí, že když si pracovník přečte osobní hodnocení od zákazníka např. „udělala jste mi lepší den“, tak je to ta nejlepší motivace. Zdeněk Pošvář, Head of Customer Care Center E.ON Česká republika.
Jste dodavatelem elektřiny a plynu v Česku. Kolik lidí zaměstnáváte na call centru?
V roce 2017 cca 160.
Kolik jich pracovalo před 5 lety?
160.
Znamená to, že komunikace napřímo se zákazníky spružnela? Vyžadují více osobního kontaktu?
Komunikace s využitím telefonie je podobná, ale více se dnes využívá mail, web. Dříve bylo více dokumentů.
Fyzické prodejní pobočky vs. call centrum – což je více vytížené?
Jednoznačně CC. Na pobočkách máme asi jen 3% kontaktů (2017). Musíme zde sdělit, že EON má pouze 2 své pobočky a snahou je vše řešit max. jednoduše přes CC. Nicméně v roce 2018 se otvírají a plánujeme otevřit cca 30 obchodních (více prodejních než obslužných) míst.
Kde lidé dnes hledají první kontakt s firmou ve vašem případě?
Call centrum a web.
Víceméně všichni distributoři energie nabízíte totéž a lidé se rozhodují pouze na základě customer experience. Jakou máte zkušenost vy?
Zákazníci primárně mění dodavatele kvůli ceně produktu. Nicméně zákazníci s lepší CX mají menší cenovou citlivost.
Jak se mění styk se zákazníkem s příchodem sociálních sítí? Neobáváte se modelu 24/7?
Obsluhujeme i zákazníky na sociálních sítích (FB a Twitter). Aktuální aktivita je však velice nízká. Určitě pod 1% z kontaktů. Tlak na 24/7 zatím necítíme, spíše na víkendy – mail. Zatím obsluhujeme Po až Pá, 7,00 až 20,00.
Jak máte propojený Facebook s call centrem? Jak to vypadá u vás – přicházejí podněty z tohoto kanálu? V jakém poměru k volání? Kdo se o podněty stará?
Zákaznické dotazy a požadavky na FB zpracovává vybraná skupina operátorů na CC. Podněty z FB jsou napojeny na naši Jednotnou frontu požadavků (aplikace pro správu zákaznických požadavků). Podnety z FB jsou v poměru k počtu volání zanedbatelné, pod 0,01%.
Jak motivujete zaměstnance?
Jednoduchá otázka, složitá odpověď. Na CC máme stanovené motivační principy založené na hodnocení KPI, kvality a supervizí team leadrů. V letošním roce jsme zavedli novinku – hodnocení na základě spokojenosti zákazníků s výkonem operátora. Nedílnou součástí motivace je i sdílení pozitivních hodnocení zákazníků každému pracovníkovi a sdílení s teamem.
Pochvaly, které dostali přes Staffino, jsou dostatečným motivátorem?
Ano. Když si pracovník přečte osobní hodnocení od zákazníka např. „udělala jste mi lepší den“, tak je to ta nejlepší motivace. Protože našim posláním je zlepšovat životy lidí.
Vy jste se z jakého důvodu rozhodli systém využívat?
Chtěli jsme mít systém rychlé zpětné vazby od zákazníků. Chtěli jsme ukázat zákazníkům i pracovníkům, že na obou stranách zákaznické interakce jsou lidi z masa a kostí. Myslím, že se nám podařilo vnést do zákaznické péče na CC více emocí, pohody a lidskosti.
Co jste zjistili jako první?
Že když dáte zákazníkovi možnost, snadné prostředí a jednoduchou otázku, tak vám odpoví na věci, na které byste se normálně nezeptali.
Překvapilo vás osobně něco?
Překvapil mě rozsah některých odpovědí. A také to, že některé zákaznické reakce dávají i návrhy řešení.
Kdy cítíte největší nápor práce? Jaká opatření tehdy přijímáte?
Klasickou špičku míváme v pondělí a v dobách různých kampaní a také po fakturaci. Opatření máme celou řadu od přeplánování kapacit až po sdělení informace zákazníkům, že jsem v daném momentu přetíženi a požádáme o pozdější kontakt. Většina zákazníků to chápe. Každý z nás se v normálním životě setkává s podobnou situací.
Největší chyba při přímém styku se zákazníkem podle vás?
Neschopnost naslouchat a malá míra empatie. Bez těchto vlastností se nelze zaměřit přesně na to, co zákazník očekává. A pokud rychle a přesně naplníte zákazníkovo očekávání, tak je pak ochoten naslouchat i na různé nabídky. Ovšem musí mít pro něho přínos.
Máte pravidlo, na jehož základě bude spokojený zákazník s voláním? Jaké je vaše know-how?
Jednoduché IVR, co nejrychlejší spojení s operátorem, nebo spíše s asistentem, následně jednoduchá a lidská komunikace. Snažíme se našim pracovníkům vysvětlit, aby se zákazníkem komunikovali jak se svým kamarádem.
Upsell vs cross sell – čemu se věnujete více a proč?
Crossell na příchozích hovorech. Spokojeného zákazníka se snažíme překvapit zajímavou nabídkou na další komoditu nebo službu.
Jakou nejpodstatnější změnu jste zavedli na call centru a na zákaznických místech (pobočkách)? V čem se vyplatila?
Změn je opět několik – jak jsem zmínil zjednodušení IVR, jedna volba a spojení na operátora, digitalizace knowledge base pro pracovníky, vizualizace KPIs a zákaznických zpětných vazeb na wallboardech atd.
O které vaše produkty a služby je v portfoliu největší zájem?
Určitě to bude produkt Komplet jak v elektřině, tak v plynu. Není to čistá komodita elektřina a plyn, ale zajímavý produkt s přidanou hodnotou k dodané energii, kdy k plynu získává zákazník v ceně produktu službu revize plynového kotle bez starostí a ve elektřině službu elektrikáře na drobné opravy v domácnosti. Myslím, že je to zajímavý krok k tomu, že zákazník chce topit a svítit bez starostí a ne jen odbírat elektřinu a plyn.
Jak se změnil váš zákazník v čase – jaké služby momentálně vyžaduje, kterým se museli přizpůsobit zákaznická centra?
Spousta bylo popsáno již výše. Nicméně bych řekl, že zásadní změna je v očekávání rychlosti a jednoduchosti vyřízení požadavků a to nejen na CC ale na všech ostatních kanálech, které zákazník preferuje. O tom jsme se ještě nezmínili. I když máme pořád téměř 50% kontaktů přes telefon, tak zákazník vyžaduje i ostatní moderní a jednoduché kanály – u nás je to převážně web a mobilní aplikace.
