Renáta Pončáková je už tri roky asistentkou call centra Slovenského plynárenského podniku. Ako sama tvrdí, ak zvládne krízovejšiu situáciu, tak to pre ňu znamená vnútorný osobný rast.
Cez Staffino vám poďakovalo veľa ľudí, všimli ste si to?
Reakcie od zákazníkov sú nám zasielané priamo na e-mailové adresy, takže o pozitívnej reakcii hneď vieme. Je to veľká hnacia sila na riešenie ďalších prípadov so zákazníkmi.
Klienti na vás oceňujú slušnosť, ochotu a spoľahlivosť. Stáva sa Vám, že si niekedy neviete s niečim poradiť?
Samozrejme každý operátor sa stretne s požiadavkou, ktorú je potrebné overiť, doriešiť. Nakoľko môj postoj k zákazníkom je prozákaznícky, v takomto prípade sa obrátim na moju supervízorku a požiadavku zákazníka vždy doriešime.
Aké predpoklady musí mať podľa vás človek na vašej pozícii?
Podľa môjho názoru operátor musí vedieť v prvom rade vypočuť zákazníka, pochopiť ho a musí vedieť prispôsobiť komunikáciu typu zákazníka.
Videli ste hodnotenia od klientov?
Áno, reakcie zákazníkov sú nám zasielané na e-mailové adresy.
Zažili ste určite viacero typov klientov. Niektorí boli komunikatívni, vedeli, čo chceli vybaviť, iní vedia ťažšie sformulovať svoje požiadavky. Ako k nim pristupujete?
K zákazníkom, ktorí majú problém sformulovať svoju požiadavku, pristupujem nasledovne:
– rozprávam jednoduchšie kratšie vety,
– prerozprávam požiadavku zákazníka s overením môjho pochopenia ich otázky na záver
Výber z pochvál od zákazníkov:
Čo je pre vás pri tejto práci najdôležitejšie?
Najdôležitejšie je pre mňa aktívne počúvať zákazníka, poskytnúť mu tak ako pochopenie, tak aj vyriešenie jeho požiadavky.
Zdokonaľovať sa v komunikačných schopnostiach.
Aký ste kolektív u vás v SPP?
Aj keď sa náš kolektív v poslednom čase dosť menil, stále sa vieme navzájom podržať, poradiť si. Pracujeme ako tím.
Zažili ste vo svojej práci aj krízovejšie situácie?
S krízovými situáciami sa človek stretne stále, pre mňa je to však výzva zabojovať a nevzdať sa. Ak zvládnem krízovejšiu situáciu znamená to pre mňa vnútorný osobný rast.
Ako dlho už pracujete na tejto pozícii?
V januári roku 2018 je to tretí rok môjho pôsobenia na pozícii operátora.
Čo máte na svojej práci najradšej?
Na mojej práci mám najradšej komunikáciu s ľuďmi a samozrejme aj rôznorodosť práce. Rôznorodosťou práce myslím, že sa nevenujeme len telefonovaniu so zákazníkmi, ale aj emailovým požiadavkám a chatu.
Čo vás dokáže najviac potešiť?
Najviac ma dokáže potešiť pozitívne slovné ohodnotenie mojej práce nadriadeným.
Ako relaxujete?
Pre mňa je najväčším relaxom jazda autom, keď som len ja a cesta. Občas prechádzka v prírode a vnímanie zvukov prírody. A po pracovnej zmene komédia na večer na očistu myšlienok.
