Predpoveď – budúcnosť zákazníckej skúsenosti
Udržanie zákazníkov znamená schopnosť spoločnosti udržať si aktívnu základňu súčasných zákazníkov. Zákazníci si často tvoria predstavy ohľadom služieb alebo produktu prostredníctvom svojej nákupnej cesty. Tieto očakávania a následná interakcia s konkrétnou značkou určujú zákaznícku skúsenosť (CX).
Zákaznícka skúsenosť je dnes pre úspech značiek mimoriadne dôležitá. Podľa spoločnosti Gartner prídu podniky v USA každoročne o takmer 35,3 miliardy USD kvôli odchodu zákazníkov vyvolaného problémami s CX. Zákazníci sú ochotní si za skvelú CX zaplatiť. Výsledkom je, že značky, ktoré kladú dôraz na zákaznícku skúsenosť, zaznamenávajú viac ako 1,5-násobný medziročný rast.
Efektívna CX stratégia by mala nielen udržať zákazníkov spokojných, ale tiež dokázať predpovedať, či zostanú verní danej značke, alebo či neskôr odídu ku konkurencii. Práve v tom spočíva význam prediktívnej analýzy pre udržanie zákazníkov.
Tento článok sa zaoberá predikčnou analýzou retencie zákazníkov v súvislosti so zákazníckou skúsenosťou.
Prečo predpovedať retenciu zákazníkov?
Generálny riaditeľ spoločnosti Reforge, Brian Balfour, povedal: „Ak je vaša retencia zlá, potom už na ničom inom nezáleží.“
Udržanie zákazníkov nie je len o tom, ako efektívna je stratégia spoločnosti. Má priamy vplyv aj na príjmy. Predpovedanie retencie zákazníkov má preto množstvo výhod, ako napr.:
- Zvýšenie príjmov – udržanie zákazníkov môže pozitívne ovplyvniť celkový zisk. Strata existujúcej zákazníckej základne vytvára obrovský tlak na marketingový a obchodný tím, aby získaval nových klientov. Tiež to spoločnosť pripravuje o vracajúcich sa zákazníkov. Predikcia pomáha zlepšiť procesy, ktorými si naopak môže udržať verných zákazníkov. Podľa štúdie spoločnosti Emarsys verní zákazníci pravdepodobne utratia za produkty a služby o 67 % viac.
- Zvýšenie efektivity nákladov – je výhodnejšie a jednoduchšie udržať si zákazníkov ako získavať nových. Získavanie nových klientov si vyžaduje cielené reklamné kampane a ďalšie marketingové a propagačné kroky. Predvídanie retenčných trendov môže znížiť riziko, že existujúci zákazníci značku opustia, keďže získané poznatky môžu pomôcť nájsť riešenie zákazníckych problémov.
- Uľahčenie udržateľnosti a rastu – rast podniku plne závisí od obchodnej stratégie. Predikcia môže poskytnúť cenné poznatky, ktoré pomôžu vybudovať v spoločnosti jednotnosť pri plánovaní a zvýšenie zisku. Spoločnosť sa tak môže zbaviť neistoty z náhleho úbytku zákazníkov.
Výhody využitia analytiky na predikciu udržania zákazníkov
Popredné organizácie stále viac investujú do nových CX technológií a retencie zákazníkov. Odhaduje sa, že v roku 2022 bude na CX technológie, ako je napríklad prediktívna analýza, vynaložených takmer 641 miliárd USD.
- Lepšie udržanie zákazníkov – pre každú firmu je získavanie nových zákazníkov nevyhnutným predpokladom rastu návratnosti investícií. Tento proces však zahŕňa vyššie náklady na akvizíciu. Aby bol tento proces menej nákladný, môže predikcia retencie zákazníkov zaistiť zisk z existujúcej zákazníckej základne prostredníctvom vhodnej retenčnej stratégie.
- Rozpoznanie ziskových zákazníkov – predikcia pomáha identifikovať zákazníkov, ktorí vytvárajú zisk. Títo zákazníci sú tí, ktorí často míňajú najviac, čo vedie k dlhodobému zisku spoločnosti.
- Lepšia segmentácia – rôznorodé preferencie zákazníkov vyžadujú segmentáciu, aby bolo možné ich zreteľne identifikovať. Prediktívna analýza môže spoločnosti pomôcť segmentovať zákazníkov a zamerať sa iba na cieľovú skupinu, aby maximalizovala zisky.
- Optimalizácia cien – predvídanie dopytu na trhu môže spoločnosti pomôcť vyhnúť sa vytváraniu zásob, ktoré by inak mohli byť nákladné. Pomáha tiež firme optimalizovať cenové stratégie a zahŕňa nástroje, ako sú zľavy, propagačné akcie či ceny založené na segmentoch.
- Využití aktiv – predpovedanie tiež pomáha optimalizovať procesy a výkonnosť či nájsť nové príležitosti na konkurenčnom trhu zvýšením využitia aktív, spolupráce a kontroly.
Ako predpovedať udržanie zákazníkov?
- Prediktívne štatistické modely – na predpovedanie retencie zákazníkov na základe najnovších zozbieraných údajov o nich použite kvalitatívne a kvantitatívne predikčné modely. Príkladom môže byť metóda Probit Regression, ktorá odhaduje pravdepodobnosť výskytu určitého znaku do binárnej klasifikácie.
- Určenie doby odchodu zákazníkov – doba odchodu je obdobie, po ktorom je zákazník považovaný za strateného. Určenie doby odchodu je nevyhnutné pre lepšiu segmentáciu zákazníkov a analýzu trhových trendov. Riaďte sa radou riaditeľa spoločnosti Zynga, Binga Gordona: „Zastavte odliv zákazníkov pomocou funkcie Coming soons.“
- Profily zákazníkov, ktorých ste stratili – vytvorte komplexný profil neaktívneho zákazníka a zvýraznite jeho charakteristiky. Využite historické dáta, ktoré obsahujú spätnú väzbu od zákazníkov a zameriavajú sa na nákupné správanie na zlepšenie CX stratégie.
Užitočné stratégie, ktoré treba mať na pamäti
Slová Walta Disneyho najlepšie vystihujú základ vynikajúceho CX: „Robte to, čo robíte, tak dobre, že to budú chcieť vidieť znova a privedú aj svojich priateľov.“
Ak chcete maximalizovať prínosy prediktívnej analýzy pre udržanie zákazníkov, tu je niekoľko účinných tipov:
- Analytika a presnosť dát musí byť prioritou č. 1 – pokiaľ ide o prediktívnu analýzu, zamerajte sa na súbory dát, ktoré vyvážene reprezentujú všetky zákaznícke segmenty. Týmto spôsobom sa môžete vyhnúť nepresným alebo skresleným údajom a získať tak systematické výsledky, ktoré zodpovedajú realite.
- Segmentácia zákazníkov – zákaznícka základňa konkrétnej spoločnosti sa skladá z ľudí s rôznymi preferenciami a nákupnými možnosťami. Preto sa segmentácia zákazníkov na základe ich nákupných zvyklostí stáva rozhodujúcim krokom, pokiaľ sa snažíte o udržanie väčšieho počtu zákazníkov.
- Stanovenie konkrétnych cieľov – stanovenie jasných cieľov pomocou analýzy predikcií, ako je dosiahnutie určitého obratu do konca roka alebo zavedenie nových produktov či služieb, vám môže pomôcť dosiahnuť lojálnu zákaznícku základňu. Na dosiahnutie časovo obmedzeného cieľa postupujte podľa stratégie krok za krokom.
- Využite silu kvalitatívnych poznatkov – kvalitatívna analýza môže pomôcť obísť chyby tej kvantitatívnej. Spätnú väzbu z otvoreného trhu môže vaša spoločnosť využiť vo svoj prospech, aby získala poznatky o skúsenostiach zákazníkov a zlepšila tak CX stratégiu, ktorá vám umožní udržať si stále viac zákazníkov.
- Vyžiadajte si odbornú pomoc – profesionál dokáže z predikčnej analýzy vždy vyťažiť tie najlepšie informácie. Pomôže vám nájsť možné riešenia, ktoré budete môcť integrovať do svojich obchodných operácií.
Vďaka dostupnosti najmodernejších techník prediktívnej analýzy je v dnešnej dobe možné plánovanie skvelej CX stratégie výrazne zefektívniť. Pre hmatateľnú zmenu v retencii zákazníkov je však zásadné zohľadniť celú cestu kupujúceho namiesto zamerania sa na jednotlivé spätné väzby.
