Ich podnikanie nemalo nič spoločné s gastro priemyslom. Až raz na stretnutí odznelo: keď už sme tu tak často, mali by ste nájsť miesto, kde hlavu skloniť. A tak prerobili dedinskú krčmu na penzión s dve sto ročnou minulosťou. Matej Kožík, riaditeľ Kalvín Restaurant & Pension, člen skupity OMC Invest, ktorá reštauráciu s penziónom prevádzkuje v Rastislaviciach, o tom, ako museli „prevychovať“ miestnych a prečo sa ich zamestnanci už neobávajú hodnotení zákazníkov.
V typickom dedinskom prostredí ste ľuďom „zobrali“, to čo býva ikonou – krčmu. Ako na to reagovali?
Zmena nebola spočiatku taká radikálna. V pláne sme mali najprv iba prestavbu a skultúrnenie priestoru krčmy na slušnejší nefajčiarsky pub, skrášlenie okolia, prevýchova a skultúrnenie ľudí. Trochu som sa obával úplne nefajčiarskych priestorov interiéru, ktoré spočiatku bolo aj kritizované. Zákazníci to ale postupom času ocenili. Bolo to pre nich niečo nové, dovolím si povedať aj v okolitých obciach nevídané.
To verím, čo ale znamená prevýchova ľudí?
Je to myslené v prenesenom zmysle. Priestor vychováva predsa tiež, keď zákazník príde do zanedbaného, špinavého a zafajčeného prostredia tak sa podľa toho aj správa. Bolo našim cieľom vytvoriť čisté a útulné prostredie a to sa aj podarilo.
Kedy prišiel čas aj na penzión?
Po určitom čase sme začali uvažovať o pridaní kuchyne. Plány sa stali skutočnosťou dorekonštruovali sme priestory a doplnili kuchyňu a upravili názov. Po troch rokoch sme museli rekonštruovať i strechu. Naskytla sa otázka, čo s priestorom podkrovia. Termálny prameň vo vedľajšej obci predurčuje lokalitu k atraktivite pre cestovný ruch a voľba bola jasná vznikol – penzión.
S novými priestormi ste si získali aj nového zákazníka. Kto ním je?
Áno. Každé obdobie počas piatich rokov malo svoju cieľovú skupinu. Momentálne sa koncentrujeme na penzionového a reštauračného hosťa. Navštevujú nás miestni obyvatelia z obce a okolia, ale jedlá distribuujeme aj rozvozom. V našej blízkosti je veľké množstvo turistických zaujímavostí a termálnych prameňov. Penziónoví hostia prichádzajú za relaxom, ale máme aj veľké množstvo bussiness hostí.
V riadení volíte skôr rodinný spôsob alebo si zakladáte na hierarchii?
Keďže som si osobne prešiel všetkými profesiami, ktoré sa u nás vykonávajú, teda až na kuchyňu to by sme pravdepodobne hostí už nemali (smiech), viem sa vžiť do každej pozície. Od začiatku fungujeme v približne rovnakom tíme iba s drobnými zmenami. Volím radšej rodinný spôsob riadenia s priateľskou atmosférou. Je dôležité, aby si každý zamestnanec uvedomoval „prečo je potrebné, aby sa veci robili tak a nie onak”. Niekedy to trvá dlhšie, aby sme sa pochopili, ale vždy sa to podarí.
Aj vy súhlasíte, že spokojnosť zákazníkov závisí od spokojnosti personálu?
Určite áno, pri službách to platí dvojnásobne. Zamračený a znudený čašník alebo recepčný rozhodne dobrý dojem nezanechá, aj keby boli ostatné produkty “zo zlata”. Dovolím si povedať, že zamestnanci sú to najcennejšie, čo každá firma má, no a pri aktuálnych podmienkach na trhu práce to platí dvojnásobne. Sme síce malý penzión, ale snažíme sa zamestnancom poskytovať benefity veľkých firiem – valorizácia platov, odmenový systém za predaj a hodnotenia zákazníkov (staffino, booking, tripaadvisor…), výučbu anglického jazyka, koncoročné odmeny, vzdelávanie, zľavu z ubytovania…
Kedy a prečo ste sa rozhodli, že chcete spätnú väzbu od zákazníkov cez Staffino?
Spätná väzba je nutnosť pre každého poskytovateľa akejkoľvek služby. Vlastné presvedčenie o dokonalosti svojho produktu alebo služby je absurdné. Vždy sa predsa dá niečo vylepšiť… Som otvorený všetkým novinkám, potom je dnešný zákazník hladný. Staffino sme uvádzali medzi prvými prevádzkami, osobne som ho zaregistroval ako víťazný projekt v startupovej súťaži a veľmi ma zaujala táto možnosť získavania feedbacku. Poskytuje hosťom inú možnosť hodnotenia, ako je to osobné, ktoré je menej časté.
Ako ste spätnú väzbu zbierali doteraz?
Pýtali sme sa priamo zákazníkov, či boli spokojní, či bolo všetko v poriadku. Samozrejme v tomto prípade nie je stopercentné, že odpoveď „áno všetko bolo vynikajúce“ alebo „to a to sa mi nepáčilo“ sa dostane aj ďalej manažmentu, respektíve ďalším zákazníkom, pre ktorých sú hodnotenia veľmi dôležité.
Ako prijali vaši zamestnanci, že budú hodnotení?
Ako asi každý, neprivítali spočiatku s nadšením, že budú pod drobnohľadom zákazníkov. Automaticky očakávali, že ľudia budú hľadať iba chyby a sťažovať sa, ak niečo nebude podľa ich predstáv. Opak je ale pravdou a negatívnych hodnotení bolo minimum a keď boli, tak sme ich konštruktívne vyriešili. Myslím, že si teraz 100 % uvedomujú dôležitosť príjemného úsmevu, dobrej nálady a komunikácie s hosťom.
Veľmi dobré referencie máte na personál a obsluhu. Je ešte niečo, za čo by ste chceli pozitívny ohlas?
Neviem, či sa dá takto zovšeobecniť, čo by sme chceli primárne hodnotiť. Každý názor hosťa je pre nás dôležitý. Najvďačnejší sme ale za komplexné hodnotenia, kde človek vyjadrí okrem hodnotenia personálu svoj celkový pocit aj zo služby a prípadne napíše návrh na zlepšenie. Je to úspech celého tímu a ja som im za to veľmi vďačný. Viem si predstaviť aj samostatné hodnotenie ubytovania prostredníctvom Staffina, keďže tabuľky so žiadosťami o hodnotenie máme aj priamo na izbách.
Čo ste zmenili po tom, ako ste získali názory od zákazníkov?
Priestory penziónu boli dobudované rekonštrukciou podkrovia a nebolo možné stavebne riešiť vchod interiérom. Jeden podnet označil prechod v zlom počasí ako nevýhodu. Na základe daného hodnotenia sme sa rozhodli do izieb pridať dáždniky pre prípad nepriaznivého počasia.
Čím gastro priemysel na Slovensku momentálne najviac trpí?
Bezpochyby najväčším problémom a to nielen v gastro priemysle je nedostatok kvalitnej a kvalifikovanej pracovnej sily. Mladým sa proste pracovať nechce, alebo, ak u vás aj pracujú, tak sa kľudne dokážu zo dňa na deň rozhodnúť, že už majú práce dosť. Tento fenomén je pre mňa nepochopiteľný, ale sú to fakty, ktorým sa musíme prispôsobovať. Obávam sa osadzovania pracovných pozícií zamestnancami z tretích krajín. Degraduje to pracovné pozície. Je potrebné zatraktívňovať pracovné pozície, keď niekto robí čašníka neznamená, že je menejcenný.
Malý penzión v dedinke – bola to vždy vaša predstava podnikania?
Skôr sa to tak nejako prirodzene vyvinulo. A rozhodne to bola päťročná a nie vždy jednoduchá ale za to veľmi zaujímavá cesta. Sám som netušil, že to takto skončí. Táto práca je síce veľmi náročná, ale to naplnenie, ktoré prináša, je neopísateľné. Pozitívne a pochvalné hodnotenia nás vždy dobijú energiou a dajú silu do ďalšej práce.
V akej oblasti by ste ešte chceli podnikať?
Podnikanie v horeca oblasti ma aktuálne tak zaneprázdňuje, že si neviem predstaviť venovať sa niečomu inému.
PROFIL: Matej Kožík sa narodil v roku 1985 v Bratislave, vyštudoval Ekonomickú univerzitu a je slobodný.
