Aj Orange Slovensko už niekoľko mesiacov zlepšuje zákaznícky servis vďaka Staffinu. Okrem hodnotenia spustil viacero ďalších noviniek, ktoré v rozhovore opísal expert marketingovej stratégie Martin Hromkovič. Podľa neho je kľúčové, ak zákazník využíva viacero služieb od rovnakého poskytovateľa.
Ste jednotkou na trhu mobilných operátorov. Snažíte sa stále aj nastavovať smerovanie trhu ako sa na lídra patrí?
Určite áno. Každoročne uvádzame niekoľko noviniek či už z oblasti ponuky, alebo starostlivosti o zákazníka. Konkrétne za rok 2017 môžem spomenúť služby ako: Domáci internet, Prima Kids či ponuka Love. Z oblasti starostlivosti budujeme sieť smart predajní a uviedli sme Stafino pre zákazníkov volajúcich na zákaznícku linku.
Čo si myslíte, že bude pre tento trh kľúčové v roku 2018?
Za kľúčové považujem tempo rastu konvergentného trhu. Konvergentným zákazníkom je taký, ktorý využíva viacero telekomunikačných služieb od rovnakého poskytovateľa. Najčastejšie ide o kombináciu mobilu, pevného internetu a televízie.
Zákazník príde s vašimi službami do kontaktu najmä na predajných miestach a na zákazníckych linkách. Dizajn predajní ste pred nedávnom menili, ústredným motívom mal byť pocit pohodlia a domova. Urobil ste tak na celom Slovensku?
Postupne s novým dizajnom prichádzame na celé Slovensko, pričom v tomto roku sme do nového dizajnu obliekli už viac ako 30 predajní.
Na meranie spokojnosti zákazníkov existujú mnohé metriky. Vy predajcov a operátorov call centra hodnotíte i cez systém Staffino. Dostali ste vyše 18-tisíc hodnotení, drvivú väčšinu tvoria pochvaly a našlo sa množstvo prípadov, kedy zákazníci chceli Orange opustiť. Ako v takýchto prípadoch reagujete?
V takýchto prípadoch sa snažíme opätovne nadviazať kontakt s cieľom vysvetlenia a vyriešenia požiadavky zákazníka.
Rozdiely v poskytovaných službách sa medzi operátormi postupne stierajú. Čo sú podľa vás tie rozdielové benefity, podľa ktorých sa zákazník rozhoduje?
Stále viac vystupuje do popredia kvalita. Ide najmä o kvalitu siete, dostupnosť poskytovaných služieb a skutočnosť u akého poskytovateľa je väčšina mojich známych. Cenové rozdiely nie sú dnes medzi operátormi také výrazné a ponuky pri platnosti rôznych benefitov aj ťažko objektívne porovnateľné.
Teraz ste predstavili balík služieb Love. Ako ste s ním spokojní?
Love je naša strategická ponuka. Voláme ju interne aj vlajkovou loďou. Úvodnú fázu dokážeme vyhodnotiť najmä z pohľadu reklamy a tá dosiahla nadpriemerné výsledky. Úspešnosť predaja budeme vedieť vyhodnotiť najskôr o pol roka, keďže táto ponuka je úplnou novinkou, ktorá má svoju klasickú nábehovú krivku.
V súčasnosti je dôležité poskytnúť zákazníkom kompletný servis, aby už nemusel ďalšie doplnkové služby hľadať inde. Myslíte si, že toto je cesta, ako si ich udržať ako klientov?
Povedal by som, že je to takmer jediná cesta. Aj z tohto dôvodu sme uviedli ponuku Love.
Už ste mali mesačné programy podľa objemu poskytovaných služieb, boli tu až aj paušály ako Sova, Delfín či Panter, čiže pravidelné zmeny. Robíte to cielene, alebo sa len snažíte skúšať čo u našich zákazníkov zaberie?
Každú zmenu portfólia ponuky robíme s cieľom inovácie pre zákazníka. S každou zmenou prinášame zákazníkom niečo nové. Na to, aby ste novinku ľahšie presadili je dobré zvoliť aj nové označenie.
Ako veľmi sa inšpirujete pri ponuke služieb materskou skupinou vo Francúzsku?
Výhodou globálnej spoločnosti je zdieľanie skúseností. Vzájomne si vymieňame nielen inšpirácie, ale rovnako aj skúsenosti, ktoré na jednotlivých trhoch nefungovali. Približne polovica inovácií je „home made“.
Ako to je s mobilnými telefónmi. Sú ľudia stále ochotní si počkať na nejaké dlho očakávané novinky a kúpiť si ich u vás výhodnejšie spolu s paušálom? Napríklad pri iPhone X a podobne.
Telefón je stále kľúčovým motivátorom. Životnosť smartfónov sa postupne predlžuje. Súvisí to s tým, že tempo inovácií je pomalšie a rozdiely medzi značkami a radmi telefónov sa postupne zmenšujú. Väčšina zákazníkov si telefón naďalej kupuje u operátorov spoločne s paušálom.
Budovanie značky v povedomí zákazníkov je veľmi dôležité. Na ktorý PR projekt alebo spoluprácu ste najviac hrdí?
Značka je to najdôležitejšie, s čím vo firme denno-denne pracujeme. Aj preto sa snažíme o dlhodobú a konzistentnú komunikáciu s dôrazom na zrozumiteľnosť a nápaditosť. Ak by som mal vybrať iba niekoľko príkladov za tento rok, bolo by to uvedenie ponuky Love, dlhodobé aktivity v oblasti hokeja alebo hudby a otvorenie témy 5G.
Práve iniciatíva v oblasti budovania siete 5G nedávno zaujala slovenské médiá. Čo od toho očakávate?
Túto tému sme otvorili, keďže v nasledujúcich rokoch bude definovať mobilnú komunikáciu a trh vo všeobecnosti. Navyše ide o jeden z najnáročnejších investičných projektov v histórii telekomunikačného biznisu. Na rozdiel od doterajších generácií sietí, ktoré projektovali a budovali jednotliví operátori, pre implementáciu 5G sietí je kľúčový dialóg so zákazníkmi a spoločná zodpovednosť ešte pred samotným dizajnovaním siete. Vzhľadom na komplexnosť a náročnosť budovania infraštruktúry pre 5G je nevyhnutné, aby spojili sily všetky zainteresované strany, teda operátori, zákazníci aj štát.
Aké novinky alebo plány chystáte najbližšie?
Na rok 2018 chystáme viacero noviniek v oblasti rozširovania fixných sietí, IoT a televízie. Keďže novinky by mali zostať novinkami, tak si na bližšie informácie, prosím, ešte chvíľu počkajme 🙂
Na čo ste v spoločnosti Orange najviac hrdí?
Na ľudí. Všetkých, ktorí pre nás pracujú a stoja za úspechom značky Orange. Rovnako tak aj na všetkých zákazníkov, ktorí sú pre nás každodennou inšpiráciou sa neustále zlepšovať.
Ako najradšej relaxujete?
Na potulkách svetom s rodinou.