Tvrdí, že v jeho restauraci mají nejpropracovanější systém obsluhy a podle něj je důležité personálu stále připomínat, že odvádí dobrou práci. Manažer měsíce Jiří Mlejnek z restaurace Potrefená husa v Mladé Boleslavi.
Koncept restaurací Potrefená husa je známý nejen v České republice, ale i na Slovensku. Vy se staráte konkrétně o pobočku v Mladé Boleslavi. Odlišujete se nějak od těch ostatních poboček?
Pivovary Staropramen, kterým patří značka Potrefená husa, si zakládají na co největší podobnosti mezi jednotlivými pobočkami. Přesto určitá volnost existuje, což se právě u nás, v Mladé Boleslavi, projevuje mimo jiné tím, že rádi experimentujeme. A to nejen s menu, ale i různými akcemi, typu Den naruby. Mladá Boleslav je nejmenší město, kde Potrefená husa je a tak tu se spoustou našich zákazníků máme velmi blízký vztah.
V současnosti zažívají moderní pivnice, které podávají domácí speciality, velký boom. Jak byste charakterizoval vaši pobočku a co je na ní ještě podle vás výjimečné?
Potrefená husa obecně má jeden z nejpropracovanějších systémů obsluhy. Skvělou kuchyň má dneska obrovská řada podniků. Dost často to ale zabíjí špatný servis, neznalá nebo otrávená obsluha. U nás se daří skvělou kuchyni propojovat se skvělým servisem a příjemným a čistým prostředím. A tahle kombinace se neomrzí.
Mladá Boleslav je město známé hlavně kvůli automobilce Škoda. Tvoří zaměstnanci Škody převážně i vaši klientelu nebo jste se jim v něčem přizpůsobili?
Celé město prakticky žije díky místní automobilce, ani my nejsme výjimkou. Sice se u vchodu neptáme, kde kdo pracuje, ale většinou to poznáme. A máme tak padesátiprocentní šanci, že se trefíme.
Co je pro vás, jako manažera, na vedení restaurace to nejtěžší?
Nejtěžší je vždycky a za všech okolností udržet personál v pohodě a s dobrou náladou. Na každého platí něco jiného a někdy je opravdu náročné to správně namixovat.
Co každý den řeknete členům personálu, aby vše proběhlo bez problémů?
Nejde ani tak o to co řeknete, ale jak to řeknete. Důležité je dát najevo, že odvádějí dobrou práci a že si ji vážíte.
Jak se vám pracuje se systémem Staffino a jak vám to pomáhá v byznysu?
Mě osobně Staffino hodně baví. Z pohledu zákazníka i profesionála je to lehce ovladatelná aplikace, která vás navede přesně tam, kam potřebujete. A náš personál vždycky rád poslouchá pochvaly od zákazníků. Co se týká negativních komentářů, ty jsou pro nás velmi přínosné. Jednu z cest, jak využít Staffino v byznysu, ukázala jedna z negativních recenzí. Prostě jsme pochopili, že až příště budeme zákazníka usazovat, máme ho usadit k jiné slečně. A byla to informace, kterou nám po celou dobu, co k nám chodí, nikdy naživo neřekl. Staffino nám ušetřilo skoro detektivní práci.
Zákazníci se v komentářích vyjadřují převážně k personálu a dost si ho pochvalují. Jak jste vy spokojený s vaším týmem?
Myslím, že máme dobrý tým. Všichni vědí, co mají dělat a není tu nikdo, kdo by hřešil na schopnosti těch ostatních. Po našem personálu vyžadujeme daleko více věcí, než většina jiných restaurací a zaškolování u nás trvá docela dlouho. A je skvělé vidět, že při tom všem jsou ještě milí a zákazníci je mají rádi. Vážím si všech členů našeho týmu.
Co se snažíte dělat jinak než ostatní manažeři, například i ve srovnání s jinými podniky v tomto segmentu?
Těžko říct, jak to dělají ostatní, ale pro mě je hlavní, abychom měli spokojené a dobře naladěné zaměstnance. Protože to oni jsou tváří podniku. Jsou věci, které ovlivnit nemůžu, ale to, co pro to můžu udělat, je třeba zajímat se o ně. Probrat s nimi co je baví, co chtějí, co je trápí.
V dnešní době je mezi restauracemi nebo pivnicemi celkem velká konkurence. Na 29. února, což je datum, který se opakuje jen jednou za čtyři roky, jste vymysleli Den naruby. Co je jeho hlavní myšlenka a čím se ještě snažíte upoutat své zákazníky?
Den naruby je unikátní věc. Při ostrém provozu občas dochází ke konfliktům, stejně jako v jiných, hojně navštěvovaných restauracích, mezi kuchyní a servisem. Proto jsme se rozhodli prohodit na jeden den kuchaře a servírky, aby si vyzkoušeli, jaké je to na té druhé straně výdejového pultu. Takže jen a pouze v tenhle den u nás servírují jídlo kuchaři a vaří ho servírky a barmani. Pojali jsme akci tak trochu jako zábavu a trochu jako teambuilding. Ohlas zákazníků byl až neskutečný. Zákazníci měli skvělou příležitost poznat lidi, kteří jim vaří a všichni z personálu si zase vyzkoušeli kůži toho druhého. Přesto akci budeme opakovat jen jednou za čtyři roky a raději se budeme držet v úvozovkách jednodušších akcí, tipu XXXL Mega Burger zadarmo nebo tematických speciálních nabídek.
Jaké jsou reakce vašich zákazníků na možnost hodnocení personálu?
Stačil jeden jediný příspěvek na našem facebooku a během pár hodin jsme dostali asi čtyři desítky hodnocení. Dnes jich máme už přes šedesát. Takže dobré, řekl bych.
Dostali jste celkem dost hodnocení na to, že možnost hodnocení nijak zvlášť nepromujete. Požádali jste personál, aby si říkal o hodnocení od zákazníků, nebo jaké jiné způsoby na to používáte?
Některé slečny se aktivně pustili do práce a o hodnocení si u svých stálých zákazníků řekly. My jsme Staffino asi třikrát propagovali na facebooku a nově jsme odkaz na hodnocení přidali i na list s denní nabídkou jako QR kód. Hodnocení sice už nepřibývají takovým tempem jako na začátku, ale zato se objevují pravidelně.
Co byste osobně uvítal, kdyby se objevilo v hodnoceních od lidí? Aby vám ukázalo to, co jste potřeboval vědět?
Jakýkoliv pozitivní komentář je skvělý. A u připomínkových komentářů potřebujeme hlavně konkrétní postřehy. Připomínkové komentáře ale prakticky nemáme, snad jen tři. Možná bychom jich potřebovali víc?
Prosadily se už některé podněty v praxi? Změnili jste něco na základě hodnocení od lidí?
Až na usazování jednoho z hostů do jiné části restaurace zatím nic. Pokud ale podnět přijde někomu konkrétnímu z týmu, vždycky ho s ním seznámíme a probereme ho s ním.
Procházíte si se zaměstnanci tato hodnocení? Máte nějaké porady nebo setkání, kde se jimi zabýváte?
Reakce ze Staffina řešíme s každým jednotlivým zaměstnancem zvlášť. Porady máme vyhrazené pro jiné věci. Pokud hodnocení budou přibývat ve velkém, pak se určitě na program ranních meetingů dostanou.
Uvažoval jste už i nad odměnami za pochvaly od lidí?
Uvažovali jsme nad nimi. Ale zatím si je necháváme v záloze do budoucna.
Jsou pro personál hodnocení motivující?
Pochvaly rozhodně. Kdo z nás není rád chválen?
Co ještě chystáte pro své zákazníky?
Na 26.března připravujeme třetí narozeniny boleslavské Potrefené husy. V loni šlo o velkou událost a i letos se chceme pořádně ukázat. Za barem nás na tento večer posílí Barman roku 2015 Milan Zaleš z našeho sesterského Bugsy´s Baru, odpoledne pak zase plánujeme bohatou zábavu pro děti v našem dětském koutku. Na celý den máme připravenou spoustu specialit.
Především ale stále pracujeme na udržení kvality kuchyně i servisu. Tak, aby každý návštěvník odcházel po každé návštěvě naprosto spokojený. A příště přišel znovu.
