Tvrdí, že sa spolu s kolegami snažia ušetriť zákazníkom čas a že za každým úspechom na konci pracovného dňa stojí poctivá robota. Manažér mesiaca december Martin Medo z predajne Telekom v bratislavskom Auparku.
Vediete najmodernejšiu slovenskú pobočku Telekomu v bratislavskom Auparku. Čím sa táto prevádzka odlišuje od ostatných?
Táto predajňa je unikátna hlavne vďaka jej dizajnu a moderným prvkom. Ide o prvú predajňu tohto druhu nielen na Slovensku, ale aj v Európe. Tento koncept tvorí aj digitálna aréna s najnovšími technológiami. Pridanú hodnotu predajne tvorí, v neposlednom rade, skladba našich elitných obchodných reprezentantov. Takisto ako jediná prevádzka na Slovensku poskytujeme prepojenie priamo na online objednávky, vďaka čomu si zákazník môže objednať službu cez internet a následne vyzdvihnúť na našej predajni, vo vopred dohodnutý čas. Týmto spôsobom sa snažíme vytvoriť pozitívny customer experience a ušetriť zákazníkom čas.
Aká je vaša stratégia? Vybaviť čo najviac zákazníkov, alebo im čo najviac vyhovieť?
Samozrejme, aj pre nás je kľúčové, aby čo najviac zákazníkov chodilo na našu predajňu. To dokážeme jedine v prípade, že služby a predaj budeme poskytovať na veľmi vysokej úrovni tak, aby zákazník bol s nami spokojný. Len spokojný zákazník sa k nám totiž vráti.
Cez Staffino už dostal Telekom desiatky hodnotení. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych reakcií od zákazníkov za tak krátky čas?
Slovenská aplikácia Staffino funguje na podobnom princípe ako aplikácia Foursquare a medzi širokou verejnosťou je veľmi populárna. Moji obchodní reprezentanti nepretržite nosia odznaky ktoré oznamujú zákazníkom, že môžu svoju spokojnosť vyjadriť verejne – cez aplikáciu Staffino. Všetky naše hodnotenia sú momentálne pozitívne, čo dokazuje, že pracujeme tak, aby zákazníci boli s našimi službami spokojní. Najväčším hnacím motorom je pre nás práve pozitívna spätná väzba.
Je niečo, v čom vás hodnotenia utvrdili a naopak, v čom vás prekvapili?
Veľmi ma tešia všetky pozitívne hodnotenia, v prvý deň, keď sme otvorili predajňu dostali sme hneď pochvalu za dizajn predajne. Presne to bol náš zámer, odlíšiť sa od konkurencie. Samozrejme, aj negatívna spätná väzba je faktor, ktorý netreba podceniť. Preto hodnotenia zákazníkov podrobne sledujem a následne s nimi pracujem.
Aké najväčšie problémy alebo výzvy vás každý deň čakajú na vašej prevádzke?
V prvom rade je to práca s ľuďmi, ktorá je vždy náročná. Môj tím tvorí 21 ľudí, každý reprezentant je iný, vyžaduje si individuálny prístup. Snažím sa o to, aby každý jeden z nich bol spokojný a mal motiváciu dosiahnuť čo najlepšie výsledky.
Vždy na začiatku mesiaca dostávame nové plány predaja, ktoré treba dosiahnuť počas mesiaca. Toto je aspekt, ktorý naozaj považujem za náročný, nie vždy je totiž jednoduché dopracovať sa k ich splneniu, avšak ich pokorenie prináša o to lepší pocit. Ďalej nemôžem nespomenúť našich zákazníkov, ktorých býva v tomto období veľmi veľa, čo spôsobuje predĺženie čakacej doby až na 40 minút a následnú nespokojnosť či nervozitu zákazníkov.
Ktoré situácie so zákazníkmi sú podľa vás najťažšie na zvládnutie alebo najvyhrotenejšie? Sú to reklamácie faktúr, telefónov alebo napríklad nespokojnosť s ponúkanými službami?
Denne sa stretávame s veľkým množstvom zákazníkov, ktorí chcú riešiť rôzne servisné záležitosti. Nedá sa špecifikovať, ktoré konkrétne sú najťažšie, a to z toho dôvodu, že každá je niečím iná, špecifická. Často krát sa stáva, že zákazník, ktorý k nám príde len zaplatiť faktúru, nerešpektuje poradie a predbehne sa. Práve toto sú chvíle ktoré vytvárajú najväčšie napätie a vedú ku sťažnostiam.
Ďalšia – pomerne častá – nezrovnalosť býva v prípade, že zákazník z istého dôvodu reklamuje svoje zariadenie a to sa následne vráti zo servisu so zamietnutou záručnou opravou. Zákazník častokrát nesúhlasí s vyjadrením technika a zariadenie si nechce prevziať lebo si je istý, že jeho reklamácia spĺňa záručné podmienky.
Posledná skupina komplikovaných situácií je tvorená najmä osobami, ktoré nerešpektujú zmluvné záväzky, sú to najmä neplatiči faktúr. Vtedy prichádza k obmedzeniu služieb a následnej konfrontácii so zákazníkom.
Zákazníci zatiaľ najviac chvália odbornosť a skvelý prístup personálu a až potom predajňu a jej dizajn. Ako ste spokojní vy so svojím tímom?
Ako som spomínal v úvode, s otvorením novej predajne súviseli aj personálne zmeny. Obchodní reprezentanti, ktorí aktuálne pracujú v predajni boli vyberaní na základe rozličných kritérií a náročných požiadaviek. Pred samotným otvorením pobočky sme absolvovali početné školenia a tréningy zamerané na prácu s ľuďmi a produktami. Bola to jedinečná a obohacujúca príležitosť, ktorú sme naplno využili a následne implementovali do praxe. V tejto chvíli beží tretí mesiac od otvorenia a výsledky, ktoré sa dostavujú sú veľmi dobré. Napriek tomu stále je na čom pracovať, ale za seba môžem povedať, že som veľmi milo prekvapený a hrdý, že nám všetko zatiaľ vychádza.
Riešite so zamestnancami aj nejaké problémy a ak áno, aké najčastejšie?
Samozrejme, tomu sa vyhnúť nedá. Ako som už spomínal, práca s ľuďmi je veľmi náročná a vyžaduje si veľa trpezlivosti a snaživosti. Ale aby som bol konkrétny, tak aktuálne najväčší problém, ktorým sa zaoberáme je nájsť nových kolegov na doplnenie tímu.
Čo by mal mať zamestnanec podľa vás? Aké vlastnosti?
Ideálny zamestnanec, podľa mňa, by určite mal oplývať prispôsobivosťou. Nemala by chýbať ani dravosť, ochota učiť sa nové veci a profesionalita. Po druhé, nie je to ani tak vlastnosť, ako je to skôr povahová črta, by mal byť priateľský a tímový hráč. Veľmi si totiž zakladám na tom, aby na predajni vládla pohoda a neformálna atmosféra a aby sa tam všetci cítili príjemne aj napriek rôznorodým stresovým situáciám. Hlavné ale je, aby človek chcel niečo dosiahnuť. Práve toto chcenie totiž dokáže nahradiť niektoré spomínané vlastnosti.
Čo každý deň poviete členom personálu, aby všetko prebehlo bez problémov?
Každé ráno začíname tzv. ranným štartom. Každý ranný štart je iný, závisí konkrétne od toho, čo musíme preberať. Ale ak by som mal povedať jednu vec, čo hovorím každé ráno, tak to je, že za úspechom na konci dňa stojí poctivá robota. Treba sa zamerať na to, čo nám ide najlepšie a nevzdávať sa.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám to pomáha?
Názor zákazníka je pre nás veľmi dôležitý, nakoľko takáto spätná väzba nás posúva vpred a umožňuje nám byť lepší. So svojimi ľuďmi som každý deň a niekedy už možno nevnímam tie nedokonalosti alebo naopak pozitívne aspekty, na ktoré nás následne upozorní. Aplikácia Staffino je teda veľmi užitočná v rámci práce s tímom a umožňuje rozvíjať pridanú hodnotu vo forme pozitívnej zákazníckej skúsenosti.
Zaoberali ste všetkými hodnoteniami od ľudí?
Snažím sa reagovať na všetky podnety, ktoré nám prichádzajú.
Prechádzate si so zamestnancami tieto hodnotenia? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Áno, samozrejme. V rámci ranného štartu, v prípade, že sa vyskytne niečo nové, to spolu s tímom prechádzame a snažíme sa prísť na to, čo by sme mohli urobiť preto, aby bol zákazník ešte spokojnejší.
Najviac pochvál zatiaľ má Patrik Klimek. Čo myslíte, prečo to tak je? Ale inak sú pochvaly celkom rovnomerne rozložené medzi členov vášho tímu.
Patrik patrí k veľmi skúseným obchodným reprezentantom, každý mesiac má splnené plány na viac ako 130%, čo svedčí o jeho kvalite. Samozrejme nie je to len o plnení plánov, ale prístupe ku zákazníkom. Patrik sa svojej práci venuje naplno, čo sa odráža práve v zákazníckej spokojnosti. Takisto ostatní členovia tímu robia všetko pre to, aby zákazník od nás odišiel s dobrým pocitom.
Uvažovali ste už aj nad odmenami za pochvaly od ľudí?
Uvažoval, avšak rozhodnutia tohto charakteru nepatria do mojej kompetencie. K zmene odmeňovania by mali pristúpiť kolegovia z iných oddelení, nie ja. Zároveň zmena odmeňovania takéhoto charakteru by musela byť aplikovateľná aj na všetky ostatné predajne, nie je to také jednoduché.
Akí sú zákazníci Telekomu? Chcú byť trendoví, vyžadujú najmä špičkový prístup zamestnancov alebo sa snažia o čo najlepšiu cenu za služby?
Na túto otázku neexistuje univerzálna odpoveď. Naozaj platí pravidlo, že každý sme iný. Veľkú časť našej zákazníckej bázy tvoria práve tí, ktorí chcú byt trendoví aj na úkor vyššej ceny, ale zároveň aj takí ktorí chcú platiť menej, ale zároveň chcú mať komfort.
Ako sa priamo na pobočke snažíte riešiť situácie, ak je zákazník nespokojný s vašimi riešeniami?
Je veľmi dôležité, aby zákazník od nás neodišiel s negatívnym pocitom. Vždy sa snažím nájsť viac alternatívnych riešení, avšak ak sa ani jedno z riešení zákazníkovi nepáči, snažím sa mu trpezlivo vysvetliť, aké sú možnosti a snažím sa nájsť kompromis tak, aby boli všetky strany spokojné. Myslím si, že vždy sa dá nájsť optimálne riešenie a snažím sa vyriešiť aj takéto situácie v prospech zákazníka.
V bratislavskom Auparku je zaujímavá špecifická situácia, kde sídlia traja hlavní telekomunikační operátori hneď vedľa seba. Ako sa na to pozeráte vy, keď máte týchto susedov, prináša to aj nejaké výhody alebo len nevýhody?
Nepozeráme sa na druhých, zameriavame sa na seba a na to, aby nami ponúkané produkty a služby boli čo najkvalitnejšie a šité na potreby zákazníkov. Poznáme samozrejme navzájom produkty, ktoré ponúkame, ale nezaoberáme sa tým, kde sídlia konkurenti. Na to nie je čas 🙂