Mnohé štatistiky udávajú, že 70 až 90% zákazníkov sú ochotní vrátiť sa k vám, ak bola ich stažnosť či nespokojnosť dostatočne vyriešená. Ako na to? Stačí na to pár krokov.
1. Majte situáciu pod kontrolou – Vedzte o tom, čo sa deje vo vašej prevádzke.
2. Zoberte sťažnosti na vedomie – Zaujímajte sa o to, čo sa deje.
3. Obráťte tok konverzácie zo sťažnosti na riešenie – Pýtajte sa, kde je problém, prejavte záujem ho riešiť, ubezpečte, že vám to nie je jedno. A hlavne! Berte zákazníka ako súčasť riešenia, nie ako súčasť problému.
4. Riešenie problému – Pokúste sa celú vec uzavrieť tak, aby bol zákazník spokojný. Ak sa ten istý problém/sťažnosť opakuje častejšie, nebude to len tak. Nezabudnite sa poďakovať za názor a kritiku, pretože len 4% všetkých nespokojných zákazníkov sa ozve a sťažuje. To si treba vážiť, ostatní od vás len rovno odídu.
5. Čaro ukončit konverzáciu – Buďte si istý, že zákazník je s výsledkom spokojný a ukážte mu, že ste ochotný pre jeho spokojnosť urobiť všetko, čo je vo vašich silách, aj nabudúce
Vymeňte nie za áno. To znamená, zabudnite na negatívny jazyk. Namiesto „nevedel som o tom“ skúste „beriem na vedomie, ďakujem“ a namiesto „momentálne sa to nedá…“ skúste „pokúsim sa o to čo najskôr, ako sa bude dať“. Pre ľudské podvedomie to okamžite znamená áno, pôjde to.
Nezabúdajte, že v prvom rade je dôležité zákazníkom umožniť a dať priestor, kde svoj názor vyjadriť. Zber samotných feedbackov ešte tiež nie je všetko. Prejavte záujem o názor klientov, odpovedajte im a samozrejme spätnú väzbu zbierajte, hodnoťte, analyzujte a pretavte ju do reality.
Staffino je jediná aplikácia, ktorá umožní „prechod“ názorov na vaše produkty, služby ale aj zamestnancov priamo k vám. Zároveň vám dáva možnosť okamžite odpovedať, sledovať množstvo pozitívnych a negatívnych feedbackov. Každý mesiac vám ponúkne aj štatistický prehľad vašej aktivity, a tak vám pomáha meniť sa na lepší a zákaznícky orientovaný biznis.
