Andrea Valentová riadi marketing hotela Kaskády na strednom Slovensku. Recenzií sa neobáva, práve naopak, personál si spätnú väzbu pýta. Aj tú najosobnejšiu.
Máte niekoľko ocenení, ako napríklad aj hotelier roka. Ako vám pomáhajú? Má význam v slovenskej gastronómii zbierať ceny?
V dnešnej dobe je dôležité pre hosťa vedieť, do akého hotela prichádza. Keď si môže pozrieť ocenenia hotela a recenzie od hostí, vie si urobiť obraz o mieste, kam pôjde na dovolenku alebo pracovné stretnutie. Význam pre nás má hlavne umiestnenie na popredných miestach v hodnotení samotnými hosťami.
Máte aj ocenenie od Tripadvisor. Neobávate sa tejto sociálnej siete, keďže ľudia vám nechajú recenziu a ani o tom nemusíte vedieť?
Recenzií od hostí sa neobávame, práve naopak, pravidelne ich vyzývame, aby nám nechali svoje postrehy z pobytu. O každej jednej recenzii nám prichádza notifikácia na mail, čiže vieme hneď reagovať na hodnotenie od hosťa.
Dokopy máte na Tripadvisore vyše 300 recenzií. Nedávno ste sa ale rozhodli pre Staffino. V čom bol pre vás väčším prínosom?
Staffino zbiera reakcie na personál hotela. Čiže hostia sa môžu poďakovať konkrétnemu zamestnancovi. Na základe toho vidíme, ktorý zamestnanec je u hostí najobľúbenejší alebo sa najviac snaží motivovať hostí, aby sa vyjadrili na Staffino k jeho práci.
Niektoré firmy, ktoré používajú Staffino, upravili zamestnanecké zmluvy tak, že pri príjmaní musia byť ľudia ochotní otvoriť sa spätnej väzbe od hostí. Ako ste na tom vy?
Zamestnanci sa môžu sami rozhodnúť, či chcú mať vytvorený profil na Staffine. Väčšina nemá problém zverejniť svoje meno a fotku. Práve naopak, sú radi, keď dostávajú príjemnú spätnú väzbu.
Veľa sa hovorí o tom, že Facebook prevezme miesto kontaktného centra. Viete si predstaviť, že vás návštevníci budú kontaktovať už iba cez Facebook?
Už dnes odpovedáme na množstvo dopytov a otázok od hostí cez Facebook, pričom si to vyžaduje neustále sledovanie notifikácií na mobile, lebo hostia píšu ráno, večer, počas sviatkov… No pozorujeme, že do popredia sa dostáva aj rezervácia online.
Vnímate AirBnB ako vášho rivala alebo aj pre vás má inú cieľovú skupinu a tak vás neohrozuje?
Je to úplne iná cieľová skupina, čiže nás neohrozuje. My ponúkame hlavne wellness a kongresové služby a tie sa prostredníctvom AirBnB neponúkajú.
Správate sa ekologicky, dokonca aj trávniky zavlažujete dažďovou vodou. Ako nákladné je viesť hotel v podobnom režime?
Vážime si našu prírodu, toto je nevšedné miesto s výnimočnými horúcimi termálnymi prameňmi a chceme ho odovzdať aj ďalším generáciám. Je to určite finančne náročnejšie, ale zároveň stúpa aj kvalita služieb pre hostí. Napr. vodu v bazénoch dezinfikujeme účinnejšie. Časť elektrickej energie si vyrábame samy, vďaka vysoko účinnej kogeneračnej jednotke, vďaka tomu môžeme prevádzkovať Tesla supercharger a pod.
Vyžiť iba z hotelových služieb bez toho, aby ste ponúkali pridanú hodnotu ako napríklad kongresy či tematický program. Je to dnes skôr ilúzia, alebo reálna možnosť?
Ubytovacie a stravovacie služby ponúka každý hotel, preto je dobré mať množstvo doplnkových služieb, lebo hostia sú dnes veľmi nároční a automaticky očakávajú napr. animačný a hudobný program, letné party pri vonkajšom bazéne… Na Slovensku je množstvo hotelov, preto vymýšľame stále niečo nové, aby sme prilákali hostí práve do nášho hotela. Čisto z ubytovania môžu vyžiť možno len mestské hotely.
Ktorý produktový balíček vám funguje najlepšie z pohľadu tržieb a vynaložených nákladov?
Najpredávanejší je základný pobytový balík – to je ubytovanie s polpenziou a wellness all inclusive, pričom každý hosť si individuálne doobjednáva služby podľa svojich požiadaviek. V cene ubytovania je zahrnutý aj animačný a kultúrny program a vo vybraných termínoch aj množstvo ďalších aktivít.
Moment, ktory si pamätáte zo začiatkov?
Otvorenie hotela pred 12 rokmi bolo dosť hektické. Na jednej strane už prichádzali krásni vyobliekaní hostia do hotela a na druhej strane ešte majstri robotníci dorábali posledné detaily, tak aby ich hostia neuvideli.
Najväčšia manažérska chyba v súčasnom gastro priemysle?
Asi najväčšia výzva gastro manažéra je stmeliť veľký kolektív kuchárov a čašníkov, získať si zdravý rešpekt.
Kto je Andrea Valentová
Marketingová manažérka, ktorá sa stará o Hotel Kaskády v Sliači. Cez týždeň si získava pozornosť kongresového zákazníka, cez víkend wellness hosťa. Hotel sídli dva kilometre od diaľnice a v jeho okolí postavili prvú nabíjaciu stanicu pre automobily Tesla. Na tak náročného hosťa, akým môže byť majiteľ najdrahšieho automobilu, sú vraj pripravení. A že svoje služby upravujú podľa životného štýlu návštevníkov, je vidieť – pre milovníkov elektromobilov majú zvlášť ponuku „to go“. Okrem toho sú ekologicky zodpovední, elektrinu si vyrábajú sami.
