Správne odkomunikovať daňovú problematiku s verejnosťou je nepochybne zložité a vyžaduje si odborníkov, ktorí sa v tom nielen vyznajú, ale musia to vedieť aj zrozumiteľne a jednoducho vysvetliť. Riaditeľka kancelárie prezidenta Finančnej správy Andrea Stoklasová v novom seriáli rozhovorov TOP manažéri vysvetľuje, že komunikácia Finančnej správy s verejnosťou prešla veľkými zmenami a to aj vďaka asistentom call centra Finančnej správy, rôznym aktivitám na zlepšenie imidžu daňových úradov a samozrejme spustením hodnotenia cez Staffino.
Pod Finančnou správou SR sa skrýva množstvo zložiek. Komunikácia s občanmi je jednou z nich. Ako veľmi sa táto služba za tie roky zmenila z vášho pohľadu?
Finančná správa urobila v oblasti komunikácie za posledné roky veľký pokrok. Radikálne sme zvýšili množstvo interakcií s verejnosťou. Už len počet mediálnych výstupov stále rastie. Kým v roku 2013 to bolo cca 3 000, v roku 2016 sme sa dostali na takmer 4 500 výstupov.
FS je od septembra 2013 aj na Facebooku. Dnes máme takmer 50-tisíc lajkov. Je to plnohodnotný kanál na komunikáciu s nami a je veľmi využívaný zo strany verejnosti.
Spustením nového portálu FS v roku 2014 sme zaviedli aj zmeny v call centre, čo znamenalo, že sme počas prvého mesiaca vybavili toľko dopytov zo strany verejnosti, koľko za celý predchádzajúci rok. Dnes sa chceme sústrediť na skvalitňovanie a cielenie poskytovania informácií.
Záležitosti okolo daní a daňových priznaní sú pre bežných ľudí, ktorí sa v tejto problematike nepohybujú, stále zložité. Ktoré témy ľudí zaujímajú najviac?
Najviac rezonujú témy podávania daňových priznaní a povinnosti s tým spojených. Ľudí zaujímajú otázky ohľadom nezdaniteľných časti, spôsob zdaňovania príjmov, ktoré dosiahli, teda či sú oslobodené od dane alebo či sú predmetom dane.
Marec je mesiac, kedy daňové úrady po celom Slovensku zažívajú najväčší nápor. Čo sa snažíte robiť, aby to každým rokom bolo plynulejšie a aby ste stihli vybaviť všetkých?
Tento nápor zvláda FS posledné roky už naozaj bez problémov. Úrady sú na exponované dní pripravené. Máme posilnené úradné hodiny – sme dlhšie k dispozícii a preberáme daňové priznania aj na miestach, na ktorých úrady nemáme – teda v menších mestách a obciach.
Pre pohodlie platiteľov daní je určite najvýhodnejšie komunikovať s FS elektronicky. Pre tých, čo už dnes tento spôsob komunikácie s nami využívajú je naše call centrum k dispozícii posledný týždeň do 18-tej hodiny a v posledné dní podávania daňových priznaní až do polnoci.
Už niekoľko mesiacov môžu ľudia hodnotiť aj daňové úrady po celom Slovensku cez Staffino. Myslíte si, že práve v marci padne rekord v počte pochvál či pripomienok?
Bude to náš prvý marec so Staffinom, takže neviem, ale logika veci hovorí, že keď interakcie s FS sú v tomto období najvyššie, tak aj počet reakcii bude stúpať. Tešíme sa na spätnú väzbu.
Celkovo ste však už dostali takmer 3200 hodnotení, väčšinu na asistentov call centra, ktoré využívajú klienti, ktorí sa potrebujú poradiť v rôznych daňových oblastiach. Ako ste vy spokojná s ich prácou?
Negatívnych pripomienok je minimum, takže sme s ich prácou veľmi spokojní. Ukázalo sa, že na call centre máme šikovných ľudí, ktorí dôstojne reprezentujú Finančnú správu a poskytujú pomoc našim klientom.
Negatívne pripomienky sa týkajú väčšinou konkrétnosti odpovede – teda že klienti chcú presne a najmä závažné počuť, čo a ako majú napríklad zaúčtovať. Žiaľ, ani legislatíva nám v mnohých prípadoch neumožňuje poskytovať takýto servis. Naši zamestnanci nemôžu dať závažné stanovisko, pretože nemajú k dispozícii všetky relevantné podklady od subjektu.
Prekvapili vás niektoré pochvaly alebo pripomienky?
Je veľmi motivujúce čítať, že službu, ktorú cez call centrum FS poskytujeme, ľudia veľmi pozitívne hodnotia. Dokonca sú to aj zahraničné subjekty, najmä české, ktoré by si želali, aby podobne komunikovala Finančná správa aj u nich doma. Dnes sme sa prostredníctvom pochvaly napr. dozvedeli, že naše call centrum je „najlepšia myšlienka a jej plnenie zodpovednými ľuďmi, čo kedy v štátnej správe vymysleli“. Práve takéto reakcie dávajú našim ľuďom energiu a presvedčenie, že aj napriek veľkému tlaku a záťaže na zamestnancov – našich expertov na call centrum FS to má veľký význam, lebo dobrovoľne plnenie daňových povinnosti je ten najefektívnejší a najlacnejší spôsob výberu daní.
Preberáte s nimi na stretnutiach aj pochvaly od klientov? Tvoria totiž drvivú väčšinu zo všetkých hodnotení.
Samozrejme, pravidelne vyhodnocujeme výsledky spätnej väzby od klientov. Našich najlepších oceňujeme. Chceme, aby boli vzorom a motiváciou pre ostatných.
Čo sa robí v prípade, ak si asistenti call centra nevedia poradiť s otázkou, respektíve žiadosťou od klienta? Majú v rámci pracoviská možnosť poradiť sa s kolegami?
Poradia sa so svojím mentorom, prípadne s odborom metodiky.
Čo je na tejto práci pre vás najnáročnejšie?
Je to práca s ľuďmi, väčšinou vo vypätých situáciách, v časovom strese a pri ľuďmi neobľúbenej povinnosti – platení daní. Takže najťažšie je zvládnuť emócie a stres všetkých zúčastnených.
Aké najťažšie situácie ste už zažila?
Najťažšie situácie pri komunikácii vznikajú pri nedostatku informácií alebo upchatí niektorých informačných kanálov a časovom strese. Pri zavádzaní napríklad portálu FS sme zažili súbeh týchto troch faktorov a aj nocovania v práci.
Čo vás najpríjemnejšie prekvapilo?
Profesionalita niektorých ľudí v štátnej správe, pretože človek, ktorý prišiel zvonku má zvyčajne opačné očakávania.
Myslíte si, že sa imidž daňových úradov u verejnosti zlepšil, odkedy s nimi viac komunikujete a snažíte sa im celú túto problematiku viac zjednodušiť?
Myslím si, že áno. Snažíme sa, aby FS bola pre subjekty partnerom pri plnení ich povinnosti. Verejnosť nás takto vníma stále viac a to je dobre.
V posledných dňoch ste absolvovali výjazdy so svojim tímom po nákupných centrách po celom Slovensku, aby ste boli lepšie ľuďom predstaviť svoju prácu a priblížiť im ju a samozrejme im poradiť v daňových otázkach. Ako hodnotíte túto akciu?
Som rada, že sme trochu vykročili z nášho stereotypu za našimi klientmi. Verejnosť to ocenila a podobné akcie budeme vo vhodných prípadoch opakovať.
Čo by vás vo vašej práci do budúcna najviac potešilo, aby ste si povedali, že to celé skutočne stojí za to.
Už teraz mám pocit, že to celé stojí za to. FS prešla veľkou zmenou a na medzinárodných fórach je v mnohých oblastiach príkladom.
