Stále v roce 2022 používáte mystery shopping a divíte se, proč se vaše CX nemění k lepšímu? Koncept mystery shoppingu existuje již zhruba 80 let a s vývojem podnikání se musí vyvíjet i on. Uznejte sami, falešní zákazníci najatí třetí stranou, aby zkontrolovali obchod, který pravidelně nenavštěvují – to nezní jako ideální metoda sběru využitelných, skutečných dat o zákaznické zkušenosti. Dobrou zprávou je, že existují mnohem efektivnější metody, jak měřit CX a zároveň zvyšovat tržby.
Úskalí mystery shoppingu
V první řadě, mystery shoppeři nejsou vaši skuteční zákazníci. O procesech, které hodnotí, toho moc nevědí a celá zkušenost příliš neodráží vaši reálnou situaci. Toto jsou některé z největších nedostatků mystery shoppingu:
- Nekonzistentní data – mystery shopping nepřináší dostatečné výsledky, aby mohl být považován za efektivní. Data se obvykle sbírají jednou měsíčně nebo čtvrtletně, což znamená, že jsou málo objemná a mají nízkou vypovídací hodnotu. Taková data nemohou účinně odhalit hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků.
- Odhalení nakupujícího – často jsou mystery shoppeři zaměstnanci odhaleni. Zaměstnanci mohou proces prodeje upravit a chovat se jinak než ke skutečnému zákazníkovi, aby zlepšili výsledky.
- Vyšší cena – mystery shopping je poměrně drahý, soudě podle ceny v porovnání se získanými soubory dat. Jinými slovy, investujete hodně peněz a moc toho za ně nezískáte.
Řešení? Prostě použijte své skutečné zákazníky!
Nebuďte závislí na jednom mystery shopperovi, když máte stovky skutečných zákazníků s vlastním názorem, kterých se můžete denně ptát. Mastery Shopping® od Staffina je jedinečná kampaň zpětné vazby, která byla vyvinuta v reakci na poptávku klientů získat více kvantitativních údajů a efektivně odhalit hlavní faktory spokojenosti či nespokojenosti zákazníků. Jaké jsou její hlavní výhody ve srovnání s tradičním přístupem mystery shoppingu?
- Velký objem dat získaných od skutečných zákazníků – zpětná vazba od zákazníků je shromažďována prostřednictvím kratších a poutavějších každodenních průzkumů.
- Žádný „teoretický“ proces – protože nákupní zkušenost nesleduje fiktivní zákazník, celý proces důkladně odráží reálnou situaci.
- Výsledky výkonnosti nejsou založeny na jednobodovém měření – výkonnost je hodnocena na základě stovek, nebo dokonce tisíců návštěv.
- Moderní online sběr dat – zpětná vazba je vyžadována prostřednictvím e-mailu/SMS krátce po interakci zákazníka s vaší společností.
- Nižší cena – ve většině případů získáte mnohem více informací za méně peněz. Odhaduje se, že za mystery shopping můžete ušetřit až 40 % ročních nákladů.
Navíc je možné položit desítky otázek, které jsou rozděleny do kratších, poutavých dotazníků. Zákazníci na ně odpovídají ochotněji než na dlouhé dotazníky a vy získáte dostatečně velký vzorek lidí. Otázky se sloučí do jednoho manažerského výstupu a výsledky by měly být analyzovány, nejlépe každý měsíc, aby poskytovaly interpretace zaměřené na obchod. Tyto dotazníky umožňují sledovat první dojmy, celkovou spokojenost, NPS nebo spokojenost s přístupem personálu.
Pokud se tato data použijí pro hodnocení personálu, může Mastery Shopping® také zlepšit zapojení zaměstnanců a pracovní prostředí, protože velká data mohou být rozdělena na jednotlivce. Tímto způsobem může každý přispět k lepším výsledkům, což je podstatně více motivující než přístup „trefa do černého“ používaný v tradičním mystery shoppingu.
Jak může Mastery Shopping® zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit tržby
Podívejme se, jak to funguje. Za pouhých 6 měsíců fungování kampaně Mastery Shopping® pro společnost Dr.Max, třetí největší farmaceutickou skupinu v Evropě, společnost shromáždila celkem 31 530 kusů zpětné vazby, přičemž měsíční průměr činí 5 255 kusů. To je obrovské množství reálných údajů ve srovnání s těmi, které získá jeden mystery shopper.
Nejenže Dr.Max odhalil hlavní příčiny nespokojenosti, ale průzkum ukázal, že cross – selling a proaktivní přístup lékárníků vedly ke spokojenějším zákazníkům, kteří byli ochotni utratit o 15 % více za jeden nákup. Přijetí tohoto aktivního přístupu personálu ve všech lékárnách Dr.Max by přineslo přibližně 25% nárůst přírůstku měsíčních tržeb, což se rovná stovkám tisíc eur každý měsíc. V důsledku zavedení metody Mastery Shopping® a jednání na základě zjištěných výsledků se NPS společnosti v letech 2018 až 2021 zvýšil z 69 na 81.
Stručně řečeno
V roce 2022 již nemusíte platit třetí straně za pronájem fiktivního nákupčího, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost ve své organizaci. Místo toho udělejte z Mastery Shopping® jádro řízení zákaznické zkušenosti, naslouchejte zpětné vazbě svých skutečných zákazníků a sledujte, jak se díky tomu změní vše od jejich spokojenosti až po vaše tržby.
