S technologickým vývojem se zákaznická zkušenost (CX) stává stále důležitější součástí každé úspěšné společnosti. Digitální zákaznická zkušenost (DCX) označuje způsob, jakým zákazníci interagují s digitálními produkty, službami a komunikačními kanály společnosti, včetně webových stránek, aplikací a zákaznického servisu. DCX je celková zkušenost zákazníka při interakci s digitálními produkty a službami společnosti. Je to kombinace cesty zákazníka, jeho pocitů a postojů a jeho interakcí s digitálními produkty a službami společnosti.
Stav zákaznické zkušenosti v digitálním věku
Zákaznická zkušenost je v digitálním věku stále důležitější a s přibývajícími roky bude její důležitost jen stoupat. V roce 2023 budou muset mít podniky komplexní strategii DCX, pokud si chtějí udržet konkurenceschopnost. Dobrá strategie DCX by se měla zaměřit na vytvoření prostředí orientovaného na zákazníka a na poskytování bezproblémové, personalizované a lákavé digitální zkušenosti zákazníkům. Za tímto účelem budou muset společnosti investovat do konzultací CX, platforem pro správu zákaznické zkušenosti a případně i do softwaru pro zapojení zaměstnanců.
Hlavní 3 trendy v oblasti digitální zákaznické zkušenosti v roce 2023
1. Interakce založené na hlasu
Hlasové interakce jsou stále populárnější, jelikož zákazníci se odklánějí od tradičních online metod interakce s firmami. S rozvojem technologií budou zákazníci moci používat hlas ke všem činnostem od prohlížení produktů až po dokončení nákupu.
2. Automatizovaný zákaznický servis
Automatizovaný zákaznický servis je čím dál více populárnější, protože společnosti se snaží vytvářet personalizovanější zákaznickou zkušenost. Automatizovaný zákaznický servis lze využít k poskytování personalizovaných odpovědí na často kladené otázky, plánování schůzek a dalším činnostem.
3. AI chatboti
Chatboti pohánění umělou inteligencí jsou stále více využíváni, protože poskytují přirozenější konverzační interakci zákazníků s firmami. Tito chatboti jsou schopni porozumět záměrům zákazníků a poskytovat jim relevantní odpovědi, což může zlepšit zákaznickou zkušenost.
Jak využít technologie ke zlepšení digitální zákaznické zkušenosti
- Spolehněte se na platformu pro správu zákaznické zkušenosti:
Platforma pro správu zákaznické zkušenosti je nástroj, který pomáhá podnikům porozumět chování zákazníků a budovat jejich loajalitu. Takovou platformu lze využít k vytváření modelů segmentace zákazníků, sledování zpětné vazby od zákazníků, monitorování interakcí se zákaznickým servisem a analýze zákaznických dat.
- Obraťte se na odborníky na CX:
CX konzultace mohou podnikům pomoci identifikovat oblasti, které je třeba v zákaznické zkušenosti zlepšit, a vyvinout strategie pro jejich zlepšení. Tyto služby mohou být buď online, nebo přímo na místě a mohou sahat od vypracování map zákaznických cest až po pomoc podnikům při vytváření metrik zákaznické zkušenosti pro měření úspěšnosti jejich strategie DCX.
- Implementujte software pro zapojení zaměstnanců:
Software pro zapojení zaměstnanců je nástroj, který pomáhá podnikům měřit EX a zlepšuje zapojení zaměstnanců. Software pro zapojení zaměstnanců však může pomoci zlepšit také zákaznickou zkušenost tím, že zaměstnancům poskytne nástroje a informace, které potřebují k poskytování lepších zákaznických služeb. Může také pomoci vytvořit pozitivnější pracovní prostředí pro zaměstnance, což může vést ke zvýšení motivace a pocitu pracovního uspokojení. Zaměstnanci pak budou při kontaktu se zákazníky s větší pravděpodobností zapojenější a ochotnější.
Závěrem
DCX nabývá na významu s tím, jak se digitální věk neustále vyvíjí. V roce 2023 budou muset mít podniky komplexní strategii DCX, pokud chtějí udržet krok s konkurencí. Za tímto účelem musí podniky investovat do moderních technologií, konzultací CX, platforem pro správu zákaznické zkušenosti a softwaru pro zapojení zaměstnanců. To pomůže podnikům vytvořit prostředí zaměřené na zákazníka a poskytnout zákazníkům bezproblémovou, personalizovanou a poutavou digitální zkušenost.
