Tak ako každé odvetvie aj zákaznícka skúsenosť (CX) prechádza zmenami a neustále sa vyvíja. Inak tomu nie je ani v tomto roku. S našim CX špecialistom Jánom Gabauerom sme sa pozreli na aké trendy ovplyvnia CX v roku 2022.
Pozrite si webinár zo záznamu
Ak vás zaujímajú podrobnejšie informácie môžete si pozrieť náš webinár kde Ján Gabauer vysvetľuje jednotlivé časti do detailov a odpovedá na zaujímavé otázky.
Webinár CX Trendy 2022 v skratke
CX trendy v roku 2022 sa dajú rozdeliť na 3 hlavné myšlienky:
- Veľké zmeny vyžadujú veľké inovácie
- NPS je späť
- CX ako tímový šport
1. Veľké zmeny vyžadujú veľké inovácie:
Vplyv pandémie na zákaznícke správanie je nepopierateľný. Faktom je, že spôsob ako zákazníci nakupujú, či riešia svoje požiadavky a reklamácie sa vďaka pandémií zmenil. Tomuto trendu sa samozrejme museli prispôsobiť aj firmy a zmeniť obsluhu svojich kanálov.
Návštevy na kamenných predajniach klesli, zatiaľ čo call centra a návštevy webu či digitálnych kanálov zažili obrovský nápor.
To sa samozrejme snúbi so zákazníckymi očakávaniami od týchto kanálov, ktoré porovnávajú s ich skúsenosťami, s už plne digitálnymi aplikáciami a službami. Či firma napĺňa tieto očakávania alebo nie si vie zmerať pomocou metriky CSAT. Tá nám poskytuje hodnotný feedback napríklad ako vníma zákazník služby a či zodpovedajú kvalite ktorú očakáva. Bez týchto dát nevieme zlepšovať CX.
Taktiež je nutné meranie efektívnosti touch pointov v nových podmienkach. Čo v konečnom dôsledku znamená: Aká bola customer journey? Ako dlho trvalo vyriešiť požiadavku zákazník? Aký mal prístup personál a aký bol celý proces jednoduchý a rýchly?
2. NPS je späť
Net Promoter Score, či NPS, je metrika ktorá hovorí o lojalite zákazníkov. Tá je v súčasnosti veľmi dôležitá, keďže vďaka rôznym aspektom ako je napríklad nárast cien, budú firmy pociťovať nápor na lojalitu svojich klientov.
Meranie NPS je vhodné naprieč celou spoločnosťou. Na zákazníckej báze pomáha identifikovať zákazníkov s nízkou lojalitou, respektíve tých, ktorí môžu s najväčšou pravdepodobnosťou odísť (churner). Tých nemusíte zachytiť tradičnými kanálmi, keďže dôvod na ich nespokojnosť môže byť skúsenosť z minulosti, alebo niečo čo sa dopočuli v médiách. Na transakčnej úrovni, môžeme identifikovať churnerov, práve vďaka nenaplneným zákazníckych očakávaniam
Často má práve prístup personálu najvýraznejší vplyv na lojalitu zákazníka. Čiže nespokojnosť s úrovňou poskytnutej podpory v kanáli môže viest k potenciálnemu churnu. V prípade že firma nameria napríklad 1% vysoko nelojálnych zákazníkov a tí sa rozhodnú odísť, môže to znamenať stratu ročných výnosov v státisícoch EUR.
Naopak vysoká lojalita zvyšuje tržby a predaj. Lojálni zákazníci sú ochotní minúť o tretinu viac počas nákupu a uskutočniť o 25 % viac nákupov ako nelojálni zákazníci.
3. CX ako tímový šport
Zodpovednosť za výnimočnú zakáznícku skúsenosť, nesie celá firma a nestojí to len na jednotlivcovi. Na to, aby tento cieľ firma dosiahla, potrebuje oddelenie zákazníckych služieb, vhodné nástroje a technológie, ktoré pomáhajú pri porozumení zákazníkom a ich potrebách.
Avšak nástroje, ktoré pomáhajú pri meraní a zbieraní dát predstavujú len jeden kúsok väčšej skladačky. Zozbierané dáta treba aj analyzovať a interpretovať. V tomto prípade má spoločnosť viacero možností. Buď to dať za úlohu svojim interným analytikom, alebo ak nemá dostatočné kapacity, nájsť si vhodného partnera, ktorý jej s interpretovaním dát pomôže.
V konečnom dôsledku však platí, čím väčšia efektívnosť a kvalita obsluhy, tým lepšia zákaznícka skúsenosť. S tým samozrejme stúpajú výnosy a zároveň klesajú náklady .
