Spoločnosť Amazon je jedna z najväčších amerických internetových firiem. Jej obrat v roku 2013 dosiahol takmer 75 miliárd amerických dolárov a počet zákazníkov stúpol na 244 miliónov. Jej obchodný model je jednoduchý – predaj tovaru cez internet. Neustálymi technologickými inováciami, ako je napríklad plánované doručovanie tovaru bezpilotnými dronmi si buduje stále silnejšiu pozíciu na trhu. No vylepšovanie procesov nie je hlavným dôvodom, prečo Amazonu ročne pribudne 30 miliónov nových kupujúcich. Cieľom Amazonu je byť firmou najviac zameranou na zákazníka na svete. Že to nie je len fráza, dokazuje skvelá povesť, ktorú má ich zákaznícky servis.
Presvedčil sa o tom aj klient, ktorý sa na Amazon obrátil s problémom nedoručenej objednávky. Záznam jeho četovej konverzácie so zamestnancom zákazníckeho servisu bol uverejnený na stránke reddit.com a čoskoro ako virál obletel celý internetový svet.
V rozhovore sa agent zákazníckeho centra predstaví ako Thor, na čo zákazník reaguje otázkou, či môže byť Odin. Nasleduje vtipná výmena inšpirovaná nórskou mytológiou, počas ktorej Thor vyrieši problém s objednanou knihou. No najdôležitejšia časť rozhovoru, ktorá dobrý servis povýšila na výborný, sa udeje už bez hry na severských bohov. Potom, čo zákazník knihu nanovo objedná, Thor mu bez vyzvania zmení spôsob doručenia zo štandardného na jednodňový. Božské!
Tu je celý prepis rozhovoru:
Zákazník: Sledovanie zásielky ukazuje, že bola doručená, ale ja som ju nedostal
Amazon: Najsrdečnejšie pozdravy […] moje meno je Thor.
Z: Zdravím, Thor. Môžem byť Odin?
A: Odin, Otče, ako sa Ti vodí v tento príjemný deň?
Z: Thor, syn môj. Muky sa vzmáhajú nad mojím životom.
A: To je nehorázne! Kto sa opovažuje vzdorovať Odinovi, Otcovi všetkých! Čo je príčinou tých múk?
Z: Obávam sa, že kniha, ktorú som objednal, aby som porazil našich nepriateľov, sa stratila. Ako udržíme Valhallu bez našej svätej knihy?
A: To je rúhanie! Kamkoľvek sa táto kniha dostala, považujem si za povinnosť, aby sa k Tebe vrátila. Obávam sa, že to bol Loki, no neodvážim sa ho obviniť z takých vecí. Tvoj majetok Ti prinavrátim a potom vytvoríme novú úlohu, aby sa k Tebe tvoja kniha dostala.
Z: Nuž dobre, syn môj.
A: Dopraj mi chvíľu, nech zhromaždím mojich spojencov a dokončím to, otče.
Z: Urob to pre mňa, Thor, ale urob to najmä pre smrteľníkov, ktorých osud (a známky) závisia od tejto knihy.
A: Beda, poklad Ti bol vrátený. Teraz musíš navrátiť knihu do tvojho archívu, aby si ju čo najskôr obdržal. Postarám sa, aby Ti ju Valkýry doručili tak rýchlo, ako sa ich krídla dokážu hýbať.
Z: OK, takže hra bokom, vrátil si mi peniaze a nanovo objednal knihu?
A: Haha, áno, platbu som vrátil a ty si knihu znova objednaj.
Z: Výborne!
A: Zadal si objednávku?
Z: Hneď to bude… hotovo.
A: OK, upravím ti ju […] je to v poriadku?
Z: Vau, dal si mi doručenie za jeden deň? Super!
A: Haha, áno, potrebuješ ju čo najskôr!
Z: Počul som, že Amazon má skvelý zákaznícky servis a toto to len dokazuje! Vďaka
A: Žiadny problém, je ešte nejaká vec alebo otázka, s ktorou môžem pomôcť?
Z: Nie, to je všetko. Naozaj si to vážim.
A: Kedykoľvek, kámo. Prajem krásny deň. Zbohom, Odin.
Z: Zbohom, syn môj.
Rozdiel medzi dobrým a výborným zákazníckym servisom môže byť v maličkostiach. V tom, či očakávania zákazníka splníte, alebo ich predčíte. V tom, či vašu službu dokážete klientovi podať ako zážitok. V tom, či ho viete pozitívne prekvapiť. Vyžaduje to kreativitu, odvahu a zanietenosť pre vec. A tí zamestnanci, ktorí toto dokážu, si zaslúžia podporu a ocenenie, pretože na nich stojí a padá úspech celého biznisu.
Kvality vašich zamestnancov vedia najlepšie posúdiť vaši zákazníci. Umožnite im to – napríklad cez Staffino.
