Agenti a jiní zaměstnanci v první linii často opouštějí práci z důvodu nedostatečné motivace, nízkého uznání nebo kvůli psychologickým problémům a stresu. Vysoká míra odlivu zaměstnanců je jedním z hlavních problémů v call centrech a může společnosti každý rok stát spoustu peněz.
Různé studie* dokládají, že strategický program uznání zaměstnanců může výrazně snížit odchodovost zaměstnanců a také vést k vyšší výkonnosti. Podle těchto studií téměř 70 % zaměstnanců považuje pochvalu za nejvíce motivující ze všech pobídek.
V tomto článku se zaměříme na našeho telekomunikačního klienta. Ten byl schopen snížit odchodovost ve svém call centru pomocí modulu pro zvýšení motivace zaměstnanců od Staffino.
Výsledky: Jak klient Staffino snížil odliv zaměstnanců?
Náš telekomunikační klient dosáhl přibližně 4% snížení dobrovolné odchodovosti agentů ve svém call centru do 2 let po nasazení CX platformy Staffino. Hrubý interní odhad úspor nákladů díky vlivu Staffino na motivaci a zapojení agentů je kolem 526 000 € za období 2 let.
To představuje úsporu až 7% na základě ročních nákladů práce agentů. Klient poznamenal, že to také pomohlo zaměřit se na jiné příčiny odlivu zaměstnanců.
V roce 2016 naměřili míru odlivu způsobenou nedostatečnou motivací a angažovaností na 14,1 %. Po nasazení Staffino v květnu 2017 si rychle všimli vlivu, když roční hodnota klesla na 11,8 % a v dalších letech klesla na 9,3 % a 8,2 %. Zatímco společnost během tohoto období bojovala s celkovým odlivem kvůli jiným základním příčinám, věří, že celková míra odlivu by byla mnohem vyšší bez implementace platformy Staffino na motivaci a zapojení zaměstnanců call centra.
Náš přístup: Jak motivovat agenty call centra?
Motivaci a zapojení agentů a ostatních zaměstnanců v první linii považujeme za velmi důležité. Často vidíme, že zkušenost a spokojenost zákazníka jsou přímo ovlivněny úrovní motivace, uznání a zapojení zaměstnance. Pokud se tyto parametry podaří vylepšit, nejenže získáte šťastnější zaměstnance, ale také obrovskou hodnotu ve formě lepšího výkonu, úspory nákladů a ještě vyššího příjmu. Modul uznání a motivace zaměstnanců od Staffino je volitelným doplňkem našeho řešení zpětné vazby, ale vysoce jej doporučujeme z výše uvedených důvodů.
Pokud je aktivován tento modul, vždy, když zákazník zanechá pozitivní zpětnou vazbu pro zaměstnance, tato zpětná vazba se se zaměstnancem automaticky sdílí na jeho osobním účtu. Supervizoři mohou zaměstnanci dodatečně přidat komentář nebo jej pochválit prostřednictvím Interní diskuse. Takové uznání posiluje chování zaměstnance a podporuje motivaci ještě více.
Zjistěte, jak světové značky profitují z používání platformy Staffino
Inspirujte se skutečnými úspěchy! Podívejte se, jak jsme pomohli klientům dosáhnout jejich cílů v oblasti zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti a zlepšit obchodní výsledky.
A co gamifikace jako prostředek motivace zaměstnanců?
Kromě toho se tento konkrétní klient rozhodl pro gamifikaci od Staffino. Díky tomuto modulu může každý agent vidět, jak se mu daří v jejich týmu. Kromě toho vidí i to, jak jeho tým stojí mezi ostatními týmy, čímž se podporuje přátelská soutěživost. Někteří z našich klientů jdou ještě dál a do svých kanceláří či oddělení přidávají obrazovky, kde zobrazují pozitivní zpětnou vazbu živě v momentě, kdy od zákazníka dorazí.
K překvapení mnoha společností je v průměru 80 % až 90 % měsíčně přicházející zpětné vazby prostřednictvím Staffino pozitivní. I když psaní textového komentáře v rámci pozitivní zpětné vazby je volitelné, 84 % zákazníků se rozhodlo tak učinit. Tato vysoká čísla připisujeme skutečnosti, že Staffino umožňuje zákazníkům snadno a jednoduše vyjádřit osobní, lidské a poutavé zkušenosti s agenty, kteří svou práci dělají kvalitně.
Toto je jen několik příkladů působivé pozitivní zpětné vazby, kterou jsme viděli, a věříme, že dokáže změnit agentům jejich pracovní den k lepšímu.
Chtěli byste se dozvědět více o našem přístupu? Chtěli byste vypočítat, kolik by vaše společnost mohla ušetřit na odlivu zaměstnanců pomocí Staffino?
Oslovte nás pro více informací prostřednictvím kontaktního formuláře nebo vyzkoušejte naše bezplatné demo.
* Zmiňované studie: Bersin by Deloitte, The State of Employee Recognition, 2012; McKinsey Motivating People, Getting Beyond Money, 2009
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
