Rok 2025 je za dverami. Prostredie zákazníckej skúsenosti (CX) sa vyvíja bezprecedentným tempom, poháňané rýchlym technologickým pokrokom a meniacimi sa očakávaniami spotrebiteľov. Ak chcete zostať konkurencieschopní a poskytovať bezproblémové, personalizované skúsenosti, novým trendom sa jednoducho musíte prispôsobiť.
V tomto článku sa pozrieme na hlavné CX trendy na rok 2025 a tiež to, aký bude ich vplyv na spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
CX trendy 2025: 6 CX trendov, ktoré ovládnu svet zákazníckej skúsenosti
1. Hyperpersonalizácia
V roku 2025 personalizácia prekoná bežné produktové odporúčania. Namiesto toho sa podniky zamerajú na hyperpersonalizáciu – pomocou zberu dát v reálnom čase a pokročilej CX analýzy dokážu prispôsobiť skúsenosti jednotlivým zákazníkom. Ide najmä o dynamické návrhy produktov, personalizovanú komunikáciu či prispôsobenie rozhraní tak, aby zodpovedali preferenciám používateľov.
APLIKÁCIA V PRAXI:
Hyperpersonalizácia je možná napríklad prostredníctvom CRM systémov, ktoré fungujú na princípe zberu spätnej väzby naprieč rôznymi kontaktnými bodmi. Riešenia kombinujúce nástroje na zber hodnotení a CRM nástroje (napríklad CareCloud a Staffino), umožňujú podnikom reagovať na špecifické potreby v reálnom čase a prispôsobiť marketingovú komunikáciu podľa spätnej väzby a sentimentu zákazníkov.
VÝZNAM:
Nie je žiadnou novinkou, že personalizácia zvyšuje lojalitu zákazníkov a obrat podnikania. Až 76 % zákazníkov sa cíti frustrovaných, keď ich interakcie so značkou nie sú prispôsobené individuálnym preferenciám, zatiaľ čo personalizované interakcie výrazne zlepšujú udržanie zákazníkov a frekvenciu nákupov. (Zdroj: CX Network a DRG Marketing Research)
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
2. Omnichannel Experience – jednotná zákaznícka cesta
Dnešní zákazníci komunikujú so značkami prostredníctvom mnohých kanálov – aplikácií, webových stránok, sociálnych sietí a kamenných obchodov. Prirodzene očakávajú zachovanie kontinuity a kontextu pri prechode medzi týmito platformami. Nekonzistentné skúsenosti zákazníkov frustrujú a poškodzujú lojalitu.
APLIKÁCIA V PRAXI:
Pokročilé CX platformy dokážu zjednotiť dáta o zákazníkoch naprieč rôznymi kanálmi do jedného centralizovaného dashboardu, aby insighty z jedného kontaktného bodu mohli informovať ďalšie kontaktné body. Tento prístup podporuje udržanie kontinuity v komunikácii a zákazníckom servise, ako aj proaktívne riešenie problémových oblastí.
VÝZNAM:
Zákazníci spokojní s kontinuitou svojich skúseností so značkou vykazujú 3,6-krát vyššiu pravdepodobnosť opakovaného nákupu. (Zdroj: Ethos Support)
3. Využitie AI pri interakciách so zákazníkmi
Umelá inteligencia (AI) nanovo definuje CX. AI aplikácie, ktoré vám dokážu výrazne uľahčiť riadene zákazníckej skúsenosti, sú napríklad AI asistenti zákazníckeho servisu a AI analyzéry spätnej väzby.
APLIKÁCIA V PRAXI:
AI asistent zákazníckeho servisu je novodobý nástroj, ktorý automaticky spracúva spätnú väzbu od zákazníkov a vytvára odpovede prispôsobené na mieru. Vďaka integrácii analýzy sentimentu a hlavných tém dokáže uprednostniť naliehavé problémy a zabezpečiť personalizovanú komunikáciu vo veľkom rozsahu. Tento proaktívny, avšak narozdiel od chatbotov, neobmedzený AI rozhovor zvyšuje spokojnosť zákazníkov, ale tiež výrazne znižuje prevádzkové náklady.
AI kopiloti pre agentov sú ďalším transformačným nástrojom, ktorý analyzuje rozhovor v reálnom čase a poskytuje agentom automatizované návrhy počas živých interakcií. Táto zmes umelej inteligencie a ľudskej empatie zaisťuje rýchlejšie riešenie problémov a zároveň znižuje vyhorenie agentov zákazníckeho servisu.
AI analýza spätnej väzby využíva spracovanie prirodzeného jazyka (NLP). Táto technológia analyzuje kvalitatívnu spätnú väzbu s cieľom identifikovať vznikajúce trendy, nálady zákazníkov a oblasti na zlepšenie. Napríklad vyhodnotené insighty z negatívnych hodnotení môžu viesť k okamžitým nápravným opatreniam tam, kde sú najviac potrebné, zatiaľ čo pozitívny sentiment pomáha podnikom aplikovať overené postupy.
VÝZNAM:
Umelá inteligencia umožňuje podnikom rýchlejšie riešiť problémy a poskytuje úroveň personalizácie, ktorá bola ešte donedávna nepredstaviteľná. Využitie AI v zákazníckej skúsenosti preukázateľne zvyšuje efektivitu každodenných procesov, úspory a dôveru zákazníkov.
4. AR/VR a digitálne dvojičky pre ešte lepšie zapojenie zákazníkov
Rozšírená realita (AR) a virtuálna realita (VR) sú prelomové technológie v oblasti zapojenia zákazníkov. Vytvárajú pohlcujúce zážitky, ktoré premosťujú fyzický a digitálny svet. Digitálne dvojčatá – virtuálne repliky zákazníkov – to posúvajú ešte o krok ďalej a umožňujú podnikom predvídať potreby zákazníkov a testovať svoje stratégie v bezrizikovom prostredí.
APLIKÁCIA V PRAXI:
CX riešenia na zber hodnotení je v dnešnej dobe možné integrovať s AR/VR a získavať tak poznatky z virtuálnych zážitkov zákazníkov v reálnom čase. Digitálne dvojičky vytvorené na základe dôkladnej CX analýzy zasa umožňujú firmám zlepšiť zákaznícku cestu pred zavedením nových produktov a služieb.
VÝZNAM:
S viac ako 4 miliardami predpokladaných používateľov AR v roku 2025 ponúka táto pohlcujúca technológia jedinečné príležitosti na zapojenie zákazníkov a vyniknutie na trhu. (Zdroj: DRG Marketing Research)
5. Retencia je viac ako akvizícia – budovanie dlhodobej lojality
S narastajúcou ekonomickou neistotou sa podniky stále viac zameriavajú na udržanie existujúcich zákazníkov namiesto získavania nových zákazníkov.
Udržanie existujúcich zákazníkov nielenže stojí vašu firmu menej peňazí, ale tiež zvyšuje jej ziskovosť.
Tomáš Rosputinský
Staffino CEO & Co-Founder
Hlavnými prvkami tejto stratégie sú vernostné programy, prediktívna analytika a proaktívne zapojenie zákazníkov.
APLIKÁCIA V PRAXI:
Riešenia na udržanie zákazníkov dokážu identifikovať rizikových zákazníkov a poskytnúť užitočné informácie, na základe ktorých môžete podniknúť cielené aktivity na ich záchranu. Napríklad analýza trendov spätnej väzby umožňuje podnikom predvídať odliv zákazníkov a riešiť nespokojnosť skôr, ako sa vystupňuje. Riešenia založené na umelej inteligencii dokážu dokonca upozorniť na kritické prípady a okamžite proaktívne ponúknuť riešenie, ktoré zabráni odchodu zákazníka.
VÝZNAM:
Podľa Fredericka Reichhelda z Bain & Company čo i len 5 % zvýšenie retencie (udržania zákazníkov) môže zvýšiť ziskovosť až o 95 %. Dôraz na retenciu je teda základným kameňom udržateľného rastu.
6. CX ako hlavná biznisová stratégia
Napriek svojmu významu sa CX často vo firmách odsúva na druhú koľaj. Ak však chcete ostať konkurensieschopní aj v roku 2025, začleňte zákaznícku skúsenosť medzi hlavné aktivity vo svojej stratégii. Z miliónov hodnotení, ktoré sme za uplynulý rok pozbierali pre rôznych klientov, môžeme s istotou povedať, že ľudia si dnes na pozitívne skúsenosti potrpia. A práve tie sú hnacou silou efektívneho podnikania, word-of-mouth marketingu a ziskovosti.
APLIKÁCIA V PRAXI:
CX platformy dnes väčšinou ponúkajú aj prehľadné dashboardy s výsledkami, na ktorých môžete sledovať vývoj spokojnosti zákazníkov a metrík CSAT, NPS a CES, ako aj ďalších kľúčových KPIs v reálnom čase. Ak tieto dáta prepojíte s obchodnými výsledkami, veľmi rýchlo zistíte, čo musíte zlepšiť, aby vaši zákazníci nakupovali viac a neustále sa k vám vracali.
VÝZNAM:
Prozákaznícky prístup by mal byť bežnou súčasťou interkcií medzi zákazníkom a firmou. Bohužiaľ, aj v dnešnej dobe je stále vnímaný ako niečo „extra“. Spoločnosti, ktoré nedokážu prispôsobiť svoj mindset a prístup svojich zamestnancov, riskujú stratu relevantnosti vzhľadom na rastúcu konkurenciu v oblasti CX a rastúce očakávania zákazníkov.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť v roku 2025 so Staffino
Tieto CX trendy nie sú len teória. Sú to praktické návody na vytváranie skúseností, ktoré sú rovnako prospešné pre zákazníkov ako pre firmy. Čas implementovať ich je TERAZ.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
