Teraz v predvianočnom období to majú kuriéri skutočne náročné. Prispôsobiť sa časovo zákazníkovi, doviezť zásielku v bezchybnom stave a všetko stihnúť načas a s úsmevom. Kuriér Peter Volár zo žilinskej divízie DHL Parcel Slovensko, si navyše svojim prístupom a profesionalitou vyslúžil množstvo pochvál od zákazníkov. Prečítajte si rozhovor s novým Hrdinom zákazníkov.
Zákazníci si vás dosť pochvaľujú. Všimli ste si to?
Áno, každý deň sa stretávam s ich spätnou väzbou, našťastie je väčšinou pozitívna, keďže sa snažím byť aj ja pozitívne naladený pri svojej práci.
Cez Staffino ste dostali veľa poďakovaní. Pochválili vás už zákazníci aj osobne?
Samozrejme, niekedy priamo pri osobnom kontakte, ale aj cez telefón, keď im vyjdem v ústrety a dohodneme sa na doručení na inú adresu než bola pôvodná, alebo na iný čas doručenia, keď im pôvodný nevyhovoval. Formy vďaky sú rôzne – od jednoduchého ďakujem až po čokoládku, ponuku na obed, kávu, či tringelt.
Zákazníci ocenia, keď im pomôžem vyniesť zásielku, ktorá je ťažká až do ich bytu, alebo sú mamičky, ktoré sú síce doma, ale dieťa im v čase obvyklého doručovania spí a boja sa ho nechať samé, tak sú vďačné, keď som ochotný sa dohodnúť na inom čase doručenia.
Aký sa snažíte byť, keď komunikujete so zákazníkmi pri doručení zásielky?
Dôležité je byť dobre naladený, voči zákazníkovi ústretový, pripravený načúvať ich potrebám. Veľakrát si vypočujem, čo ich trápi, čiže som aj bútľavou vŕbou. Keď vidím, že je zákazník smutný, spýtam sa „Čo máte zlý deň? Uvidíte bude lepšie“ a usmejem sa. Niekedy aj málo stačí…
Zažili ste vo svojej práci aj krízovejšie situácie?
Pri doručovaní sa kuriér stretne nielen s pochvalou ale aj s vyhrážkami zo strany zákazníka. Zväčša sa to stáva z dôvodu, že je klient nespokojný s navrhovaným časom doručovania. Vtedy sa mu snažím vysvetliť, že mám svoju pravidelnú trasu, kadiaľ jazdím a nie vždy mám čas a priestor sa vrátiť na jeho adresu v inom čase. Najmä pre Vianocami, keď máme veľa zásielok na doručovanie, je to obťažnejšie, denne sa musím zastaviť aj na 150 adresách, popri tom vybaviť niekoľko telefonátov, lebo nie každému vyhovuje čas doručenia a ani miesto.
Boli prípady, keď sa mi zákazník vyhrážal do telefónu aj bitkou. Vtedy zachovám chladnú hlavu, snažím sa byť kludný. Vysvetlím mu, že sa mi vyhráža a že hovor je zaznamenávaný. Navrhnem mu riešenia, ktoré sú, či už doručenie do ParcelShopu neďaleko jeho adresy alebo doručovanie na druhý deň. Bol prípad, keď si zákazník uvedomil, že „prestrelil“ a zložil hovor. Za chvíľu volala jeho manželka, ktorá sa za správanie svojho manžela ospravedlnila a dohodla sa so mnou na doručovaní nasledujúci deň.
Aké sú to väčšinou problémy?
Klientom väčšinou nevyhovuje čas doručovania. Mnohí si neuvedomujú, že keď zadávajú adresu pre doručovanie, zadávajú súkromnú adresu aj keď v čase od ôsmej do 17-tej sú v práci. Vtedy samozrejme nastane problém, že nie sú doma zastihnuteľní.
Videli ste hodnotenia od vašich zákazníkov?
Sledujem ich, je to príjemný pocit a vie ma to povzbudiť po náročnom dni. Veľa zákazníkov mi povedali, že ma aj chceli ohodnotiť, ale ma nenašli na depe, pod ktoré spadám.
Riešite hodnotenia aj s kolegami?
Občas prehodíme pár slov, kto má koľko pochvál. Od svojho nadriadeného som dostal špeciálnu odmenu – povedal mi, že ma pochváli pri naštartovanej vetrieske:)
Hodnotíte aj vy iných ľudí?
Ak som spokojný s obsluhou napr. na pumpách, pochválim ich cez Staffino.
Čo na vašej práci máte najradšej?
Nie som kancelársky typ, preto mi vyhovuje práca vonku. Tiež som veľmi komunikatívny človek a baví ma práca s ľuďmi. Vyhovuje mi flexibilita tohto povolania, každý deň je iný, nie je to stereotyp. Najkrajšie je však doručovať ľuďom radosť. Doručoval som kvety pre dámy na Valentína, darčeky k narodeninám, vianočné darčeky. Tá radosť v očiach príjemcov hovorí za všetko 🙂
Čo si myslíte, že je pre zákazníka najdôležitejšie? Keď príde zásielka načas alebo že sa vedia s vami dohodnúť na čase donášky, kedy im to najviac vyhovuje alebo že s nimi komunikujete s úsmevom a to ich poteší.
Najdôležitejšie pre zákazníka je, ak mu doručím zásielku načas, na adresu a v čase, ktorý mu najviac vyhovuje a s úsmevom na tvári.
Aj si niekedy pýtate od ľudí hodnotenia?
Ak mi chce nechať zákazník veľký tringelt, vtedy mu poviem: „Radšej ma ohodnoťte cez Stafino, to vás nič nestojí, iba váš čas.“
Pozrite si niektoré z hodnotení, ktoré dostal od spokojných zákazníkov:
