V rozhovore tvrdí, že keď hostia kritizujú pomalý personál, je to skôr chyba manažéra. Cez Staffino dostala desiatky hodnotení, ktoré jej pomohli skvalitniť obe reštaurácie, ktoré riadi. Manažérkou mesiaca október je Martina Hlinová.
Manažujete dve z najznámejších reštaurácií v Bratislave – 1. Slovak pub a Flagship Restaurant. V čom sú tieto podniky pre vás rozdielne a kde to máte s organizáciou ťažšie?
V Slovak pube vyrástla jedna celá generácia mladých ľudí. Viem, že stoličky tam nie sú najkrajšie a najlesklejšie, ale cítiť tam tú atmosféru, ako napríklad pukanie dreva v krboch v zime. Je to pre mňa srdcovka.
Flagship a Biofarma v Stupave vznikli až po ňom a sú to iné koncepty. Slovak pub je určený pre študentov, pre mladých ľudí a vo Flagshipe chceme ukázať bratislavskú kuchyňu. Chodí tam úplne iná klientela. V Slovak pube je pre nás každý študent s dvoma eurami kráľ. Tlačíme personál do toho, aby si vážil každého zákazníka. Aby aj študent dostal top služby, nielen zahraničný zákazník.
Flagship dostal 179 hodnotení, z toho 30 podnetov a Slovak pub 219 z toho až 54 podnetov. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych hodnotení od zákazníkov?
Skvelé je na tom najmä to, že cez Staffino dostávam od zákazníkov konštruktívnu kritiku. Chcú niečo zmeniť alebo vylepšiť. Napíšu konkrétne veci, ktoré sa im nepáčia. Aj preto som sprístupnila negatívne hodnotenia pre všetkých (pozn.: Pripomienky môžu vidieť najprv len manažéri prevádzok. Tie môžu vo svojom účte kedykoľvek zviditeľniť aj pre hodnotiacich zákazníkov či už na webe alebo v aplikácii).
Ku každému podnetu pristupujem veľmi zodpovedne. Už podľa štýlu písania viem zistiť typ zákazníka. Sú vždy správne mierené. Naši zamestnanci si sami dávajú pozor, aby boli Staffino doštičky na stoloch, lebo ich to teší. Ak dostaneme pripomienku, tak to nie je ani chyba obsluhy, ale skôr moja chyba, buď organizačná alebo technická.
Čím vás hodnotenia za tých niekoľko mesiacov prekvapili? Boli nejaké, ktoré vás donútili niečo výraznejšie zmeniť na chode oboch prevádzok?
Čašníci majú za úlohu baliť príbor do papierových obrúskov. Niekedy sa však stane, že to jednoducho neustrážite. Pri niektorom zo stolov sa rýchlo vystriedajú hostia a príbor na ňom nie je zabalený. Jeden zákazník si to všimol a napísal nám podnet cez Staffino. Čašníci si tento podnet všimli a už sa nám odvtedy nič podobné nestalo.
Čo každý deň poviete personálu, aby všetko prebehlo bez problémov?
Keď ráno prídem do práce a vidím, že nie je dobrá nálada, tak všetkým poviem, že nech sa skúsia usmievať. Zákazník nie je zvedavý na naše problémy.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám to pomáha v biznise?
Za to, že máme Staffino som veľmi rada, hoci som bola zo začiatku trochu skeptická. Aj preto, že naše prevádzky sa už nachádzajú na rôznych hodnotiacich portáloch či zoznamoch. Staffino však ukazuje niečo iné, než takéto anonymné hodnotiace systémy.
Na kritiku od zákazníkov som najprv nevedela reagovať, lebo išlo o všeobecné pripomienky typu pomalá obsluha. Teraz je pre mňa Staffino najlepšou aplikáciou. Vďaka hodnoteniam viem, či všetko funguje ako má. Dokonca sme vymenili niektorých čašníkov medzi Slovak pubom a Flagshipom. Zistili sme, že niektorí čašníci nemali taký vzťah k študentom, dostávali od nich pripomienky a vo Flagshipe sú z nich top čašníci.
Zákazníci vám vyčítajú prevažne dlhé čakanie na objednávku, prípadne neochotný a nevšímavý personál. Sú tieto výčitky opodstatnené? Dá sa organizácie práce v takom kolose ešte nejako zefektívniť?
Dá sa, ale je to o spôsobe riadenia. Vyčítajú nám to len v tom najvyťaženejšom čase. U nás máme podelené stoly so zákazníkmi. Bežne to býva tak, že niekto blokuje, iný objednáva a ďalší roznášajú. Čašníci si primárne všímajú len svoje rajóny. Zmeniť spôsob objednávania by bol veľmi komplikovaný. 90% sťažností, ktoré sa týkali nevšímavosti čašníkov nebola však ich chyba. Vďaka Staffinu sme to pochopili. Na porade sme sa dohodli, že každý čašník, ktorý prechádza okolo nevybaveného stola hosťom vysvetlí, že za chvíľu príde ďalší čašník, ktorý sa im bude venovať. Odvtedy sme pripomienok o nevšímavosti obsluhy dostali oveľa menej.
Podľa hodnotení cez Staffino vyniká z vašich zamestnancov najmä Jano vo Flagshipe a Mirka s Lacom v Slovak pube.
Zaujímavé je, že práve náš Janko je ten čašník, ktorého som spomínala pred chvíľou. Prišiel do Flagshipu zo Slovak pubu, kde predtým dostával od študentov pripomienky. Teraz je vo Flaghipe a podľa zákazníkov patrí medzi najlepších čašníkov. A to sme zistili tiež vďaka Staffinu. Pri všetkých negatívnych hodnoteniach skúmame, čo sa stalo. A väčšinou je to chyba organizácie. No a Mirka s Lacom sú naši dlhoroční zamestnanci, sú to správni ľudia na správnom mieste.
Odmeňujete aj nejakým spôsobom personál s najlepšími hodnoteniami?
U nás vždy vyhlasujeme zamestnanca mesiaca, ktorý dostáva odmenu. A hlavným kritériom pre jej získanie sú hodnotenia cez Staffino.
Aké najväčšie problémy alebo výzvy vás čakajú vo vašich prevádzkach?
Personál, ale tento problém majú asi všetci. Chceme taktiež udržať kvalitu popri tej kvantite. Zavádzame nové výrobky a chceme začať s vlastným pivom. Predávame najväčšie množstvo halušiek, dovolím si tvrdiť, na celom Slovensku.
Čo je najdôležitejšie pri vašej práci?
Vnímať reakcie zákazníkov a vedieť to aplikovať v praxi. Presvedčiť personál, kuchárov i ľudí, že musíme niečo zmeniť. Udržať kolektív v tejto našej filozofii, aby všetko robili s láskou.
Čo sa snažíte robiť inak ako ostatní manažéri?
Celá gastronómia ide nenormálne rýchlo dopredu. Turisti ju v poslednej dobe hodnotia veľmi vysoko. Obdivujem každého manažéra, ktorý v tejto oblasti pracuje.
Výber z podnetov od zákazníkov, ktoré Martina Hlinová vyriešila:
