V rozhovore okrem iného prezradila, že Slovnaft bude meniť tradičné čerpacie stanice na servisné, na ktorých zákazníci nájdu aj rôzne inovatívne a nadštandardné služby, ktoré im uľahčia každodenný život. Riaditeľka maloobchodu v spoločnosti Slovnaft Timea Reicher.
Nedávno ste sa pustili do prieskumu, v ktorom ste skúmali, čo si o vás zákazníci myslia. Aké sú výsledky?
Výsledky prieskumu nás milo prekvapili, v prvom rade ďakujeme zákazníkom – našim hosťom, že sa o svoje pocity a názory podelili a našli si čas a prieskum vyplnili. Zákazníci odpovedali nielen na uzatvorené otázky, ale komentovali hlavne to, čo ich na návšteve našich čerpacích staníc príjemne prekvapilo, alebo naopak, čo by sme mali zmeniť. Dostali sme veľa pochvál a poďakovaní a zopár dobrých podnetov a nápadov. Z feedbackov, ktoré dostávame je zhruba 85 % poďakovaní, zvyšok sú pripomienky k personálu, čerpacej stanici, či na občerstvenie.
Priamo ste sa pýtali, čo zákazníkov nepríjemne prekvapilo. Ako plánujete s odpoveďami ďalej naložiť?
Každý nepríjemný podnet riešime s area manažérom, ktorý je za danú čerpaciu stanicu zodpovedný. On sa následne porozpráva s partnerom a spolu hľadajú riešenie.
Slovnaft patrí k firmám, od ktorých sa očakáva participácia aj na nebiznisových aktivitách. Ako sa mu to darí napĺňať?
V rámci spoločenskej zodpovednosti Slovnaft dlhodobo spolupracuje na projektoch v oblasti podpory športu, kultúry, vzdelania či ochrany životného prostredia.
Medzi naše kľúčové grantové programy patria Zelené oázy, Talenty Novej Európy či Dunajský fond, ktoré ponúkajú vybraným uchádzačom pomoc vo forme finančnej podpory. Obľube sa teší aj projekt So Slovnaftom do divadla, ktorý prepravil na rôzne divadelné predstavenia od roku 2012 už viac než 30 000 žiakov základných škôl. Do ekologicky zameraného projektu Aj kvapka oleja sa ráta sa ročne zapája množstvo zákazníkov našich servisných staníc, ktorí takýmto spôsobom recyklujú použitý kuchynský olej. V súčasnosti sa okrem toho postupne rozširujú aj dobrovoľnícke programy. Napríklad, komunitne zamerané projekty pomáha realizovať Klub dobrovoľníkov Slovnaftu, ktorý má momentálne viac než 100 členov. Intenzívne participujeme aj v oblasti športu – sme partnerom Štefana Svitka a jeho Slovnaft Rally Teamu, domácej pohárovej súťaže Slovnaft Cup, či Slovnaft Handball Extraligy. Tento rok pripravujeme v spolupráci s mestom Bratislava prvý bikesharingový systém tak, aby sme v hlavnom meste mohli ísť po vzore európskych metropol.
Pred pár mesiacmi ste spustili v predajniach projekt Naše najlepšie. Ponúkate domáce potraviny od slovenských výrobcov. Ako sa nápad uchytil?
Od júna 2016 ponúkame na vybraných čerpacích staniciach kvalitné a tradičné potraviny od slovenských producentov. Do portfólia produktov Naše najlepšie za ten čas pribudli džemy, sirupy, zaváraniny, syry, ale aj mäsové výrobky či regionálne špeciality. V súčasnosti túto výberovú ponuku potravín nájdu zákazníci na 100 čerpacích staniciach Slovnaftu po celom Slovensku.
Čo vás k nápadu viedlo? Robili ste si tiež prieskum?
V Slovnafte nám záleží na tom, aby tradícia výroby poctivých domácich produktov zostala na Slovensku zachovaná. Preto sme pred vyše dvomi rokmi oslovili malých slovenských výrobcov, aby sme podporili ich produkciu. Ako prevádzkovateľ najväčšej siete čerpacích staníc na Slovensku sme našu sieť ponúkli lokálnym výrobcom potravín ako príležitosť, vďaka ktorej spoločne prinesieme zákazníkom naozaj prvotriednu domácu kvalitu.
Časom sa nám potvrdilo, že realizácia tejto myšlienky bola dobrou voľbou, keďže ju nasledovalo niekoľko veľkých potravinových reťazcov.
Nie všetky potraviny sa stretli s obľubou u zákazníkov – museli ste sortiment aj meniť? Ako sa nápad vyvíjal?
Na portfóliu značky Naše najlepšie neustále pracuje tím špecialistov, ktorí sa snaží prispôsobiť sortiment požiadavkám zákazníkov. Momentálne ponúkame 67 produktov od 18 dodávateľov, pričom v pilotnej fáze sme začínali s ponukou 55 produktov od 16 slovenských malovýrobcov. Samozrejme, akékoľvek podnety zo strany zákazníkov sú vítané.
V predajniach ponúkate pod názvom Fresh Corner kávu a občerstvenie. Ako sa darí tomuto gastro konceptu?
Fresh Corner je náš nový gastro & coffee koncept, ktorý postupne zavádzame v celej sieti. Je to nová kvalitatívna úroveň v ponuke káv, sendvičov, hotdogov, či čerstvo dopekaného sladkého a slaného pečiva. V tomto roku sme koncept rozšírili o Fresh Corner Restaurant, čo je plnohodnotná reštaurácia, ktorú zákazníci postupne nájdu na kľúčových miestach po celom Slovensku.
Cez aplikáciu Staffino ste dostali veľké množstvo feedbackov – vyše 7000. Čo ste vďaka tomu zistili?
Zistili sme, že ľudia nás viacej chvália, ako sa sťažujú. Väčšinou chvália personál, že obsluha je milá a ústretová, že keď treba, tak pomôžu – či už pri výbere správneho oleja, poradiť trasu, natankovať alebo pri kúpe kávy.
Zistili ste niečo, čo vás osobne prekvapilo?
My sme voči sebe kritickejší ako naši zákazníci.
Museli ste si spätnú väzbu vyžiadať alebo vám ju nechávali zákazníci spontánne?
Pracujeme s dvomi typmi spätnej väzby. Spontánna – cez aplikáciu Staffino, a vyžiadaná – cez direct mail. Cez aplikáciu nám spätnú väzbu zákazníci posielajú spontánne, na našich čerpacích staniciach máme umiestnené nálepky v kasovej zóne, s výzvou, aby nás zákazníci ohodnotili, ale aktívne si ju obsluha nepýta. Direct maily s konkrétnymi otázkami posielame našim BONUS zákazníkom, a aj tu sa nájde skupina ľudí, ktorá rada odpovie.
Dnes sa rozmáhajú elektromobily, a celkovo doprava vzbudzuje veľké diskusie. Čerpacie stanice v budúcnosti – aká je ich cesta prežitia?
Koncom roka 2016 predstavila Skupina MOL, do ktorej Slovnaft patrí, svoju stratégiu do roku 2030. Reagujeme v nej aj na zmeny v správaní zákazníkov. V rámci maloobchodu je našim cieľom stať sa poskytovateľom služieb pre spotrebiteľov, ktorý bude napĺňať nielen existujúci dopyt, ale zároveň generovať aj nové typy zákazníckych požiadaviek. Chceme meniť tradičné čerpacie stanice na servisné, na ktorých zákazníci nájdu aj rôzne inovatívne a nadštandardné služby, ktoré im uľahčia každodenný život.
V súčasnosti sa zameriavate na ekológiu – postavili ste čerpaciu stanicu budúcnosti, ktorá má špeciálny výhrevný systém či zelenú strechu. Išli ste ešte ďalej, keď ste dali zákazníkom nabíjačky na telefón. Splnil projekt očakávania? Ako ľudia na to reagovali?
Na servisnú stanicu na Prístavnej ulici v Bratislave reagujú naši zákazníci veľmi pozitívne. Inovatívne služby dopĺňa kvalitná gastro ponuka, príjemné prostredie a neuniformný vzhľad. Táto servisná stanica je príkladom, kam by sa v budúcnosti mohli posunúť naše čerpacie stanice.
Keď hovoríme o novej ére prepravy, ako sa vyvíjajú očakávania zákazníkov, keď navštívia predajne čerpacích staníc? Aké služby očakávajú?
Zákazníci očakávajú najmä kvalitné palivo, čistotu – hlavne sociálneho zariadenia, širokú ponuku občerstvenia, kvalitnú kávu a samozrejme, príjemný personál. A pri dlhších cestách je to bezpečné miesto na oddych.
Čo automatizácia služieb – viete si predstaviť, že prevezmete americký model, v ktorom sa na čerpacích staniciach dokáže zákazník obslúžiť úplne sám?
Automatizácia služieb na čerpacích staniciach je jednou z alternatív do budúcnosti, náš súčasný obchodný model je však postavený na interakcii zákazníkov s obsluhou.
Takže budúcnosť čerpacích staníc je skôr v rozširovaní služieb a sortimentu s ľudským personálom za tie isté ceny?
Áno, budúcnosť vidíme najmä v rozširovaní služieb a sortimentu. Či už to bude s personálom alebo bez neho, závisí od služby samotnej. V niektorých prípadoch je totiž možnosť automatizácie, v iných nie. Samozrejme, že je dôležité aj to, či je náš hosť, zákazník, v danom prípade schopný a ochotný obslúžiť sa sám.
Robili ste si prieskum, čo ovplyvňuje kúpu pridružených produktov, teda tých, ktoré ponúkate na čerpacích staniciach? Cítite sezonalitu?
Môžem prezradiť, že tieto veci závisia od typu zákazníka. Predaj niektorých produktov je však ovplyvnený aj konkrétnou sezónou. Hovorím napríklad o zimnej kvapaline do odstrekovačov.
Ak by ste mali vymenovať tri veci, ktoré musí mať súčasná predajňa na čerpacej stanici, aby sa do nej zákazník rád vrátil, ktoré by to boli?
Ochotný a rýchly personál, čisté prostredie a kvalitná káva a občerstvenie.
PROFIL: Timea Reicher absolvovala Ekonomickú univerzitu, Národohospodársku fakultu v Bratislave v roku 1998. Od roku 2006 pôsobí v Skupine MOL. V marci 2006 nastúpila na pozíciu manažérky Podnikového centra v SLOVNAFT, a.s. Od 2009 do 2011 pôsobila vo funkcii vedúcej Riadenia majetku a služieb, od 2011 do mája 2015 pôsobila ako riaditeľka útvaru Podnikové služby. Od mája 2015 zastáva funkciu riaditeľky útvaru Maloobchod. Zároveň v období od mája 2012 do novembra 2015 pôsobila vo funkcii členky predstavenstva spoločnosti SLOVNAFT MONTÁŽE A OPRAVY a.s. Titul MBA získala v roku 2007 na Univerzite v Minnesote – Carlson School of Management a na Wirtschaftsuniversität Wien.
