Niet pochýb, že Customer Experience je presne tá oblasť, ktorá umožňuje spoločnostiam preraziť v silnom konkurenčnom prostredí. Je to výraz, ktorý sa v našich končinách začal v posledných rokoch čoraz viac udomácňovať a práve teraz nabrali diskusie o jeho rozvíjaní na intenzite. Výhodou je, že na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti nepotrebujete závratné investície, stačí správny prístup a nápaditosť.
Samozrejme, že držať krok s dobou je nevyhnutné a preto vám predstavíme niekoľko trendov v CX, ktorými by ste sa mali inšpirovať. Minimálne jeden z nich sa zíde v každom odvetví obchodu, služieb či dokonca verejnom sektore. Pozrite si, čo bude trendom v roku 2018 a posuňte vašu firmu o krok pred konkurenciu.
1. Vsaďte na mobilitu
Až 61 percent ľudí používa častejšie smartfóny či tablety a klasické prezeranie webu na počítači sa tak dostáva do úzadia. Dokonca počet používateľov mobilných aplikácii rastie každým rokom o 6 percent. To už stojí za zmenu pohľadu na mobilné technológie, čo poviete?
Navyše, ak 54% týchto používateľov cez mobil hlavne nakupuje. Všimli ste si, že mobilné verzie webov či appky (napr. Internet banking) sú častokrát na oveľa vyššej úrovni, sú prehľadnejšie a intuitívnejšie? Je to prirodzené, lebo cez mobilné zariadenie môže zákazník navštíviť svoj „love brand“ kedykoľvek si zmyslí, vyhľadať a pozrieť si produkty a služby v momente, kedy ich potrebuje. Dnes je už bežné si rezervovať ubytovanie či objednať odvoz cez appku alebo vyriešiť všetky transakcie cez mobilný internet banking.
2. Berte online a kamenné predajne ako jeden celok
Online predaj zažíva obrovský boom a všetci si donedávna mysleli, že to znamená zánik kamenných predajní, pričom väčší priestor v uliciach mali dostať reštaurácie, kaviarne či iné predajne, na ktoré je ešte stále aj internet prikrátky. Nestalo sa tak. Rastúce tržby z internetu však nemožno spochybňovať, ale je tu čoraz viac čisto internetových obchodov, ktoré si po prvýkrát otvorili aj kamennú predajňu. Chýbal im totiž ten tretí rozmer. Vznikajú tak akési showroomy, kde si zákazníci môžu tovar pozrieť, vyskúšať alebo si ho len prevziať, ak si ho stihli predtým objednať online. Pretože stále je tu množstvo produktov, ktoré sa cez mobil vyberajú ťažko.
Showroomy sa menia na zážitkové priestory s množstvom premyslených možností, ako tam zmysluplne stráviť čas. Ponuka občerstvenia, oddychové priestory, detské kútiky a výber z toho najlepšieho, čo môžete zákazníkovi ponúknuť.
Zákazníci tak ušetria čas a peniaze za doručenie a navyše si pestujú vzťah s vašou spoločnosťou a zamestnancami. Tak sa z vašej spoločnosti nestane len skúšobňa, ale motivuje to zákazníkov k tomu, aby si vybraný tovar u vás aj kúpili.
3. Ušetrite zákazníkovi čas
Každý zákazník alebo klient vás navštívi oveľa radšej, ak vie, že sa u vás zdrží skutočne len chvíľku bez ohľadu na deň v týždni alebo o akú hodinu ide. Princíp je rovnaký, či ide o online prostredie alebo osobnú návštevu.
Určite si pamätáte na nedávno otvorenú predajňu s potravinami spoločnosti Amazon, kde jednoducho prídete, naložíte do tašiek, čo potrebujete a len tak odídete domov. Bez čakania v rade či vytiahnutia peňaženky. Na snímanie čiarových kódov slúžia špeciálne kamery a váš nákup sa len po odchode z predajne stiahne z vášho účtu.
Pre podobné príklady nemusíme chodiť ďaleko. Česká Air Bank testuje ako prvá na svete bezdotykový bankomat, kde s použitím bezkontaktnej karty či smartfónu vytiahnete hotovosť už za 14 sekúnd. Okrem výrazného skrátenia času sa zlepšuje i bezpečnosť, lebo kartu nikam nevsúvate a teda nikto nevie skopírovať vaše údaje. PIN kód zadáte cez zašifrovanú dotykovú obrazovku a zabudnite aj na potvrdenku. Žiadna tlačiareň tam nie je – dnes si už každý klient transakcie kontroluje cez mobilnú bankovú appku.
McDonald´s už ponúka objednávanie cez kiosky a jedlo vám prinesú až k stolu. Španielska pobočka reštauračnej siete Burger King posúva hranice ešte ďalej. V spolupráci s PlayStation si môžu hráči objednať donášku obľúbeného burgeru priamo cez konzolu počas hrania. Stačí mať head-set a stlačiť tlačidlo pre objednávku.
S technologickou revolúciou sa budú tieto procesy ešte viac zjednodušovať. Už teraz sme radi, ak môžeme komunikáciu s úradmi vyriešiť online alebo už priamo na úrade to má všetko hlavu a pätu a trvá to nezvyčajne rýchlo.
Už teraz vám chladnička zistí, čo v nej chýba a sama to aj objedná cez internet. Smart spotrebiče či smart home systémy budú čoskoro samozrejmosťou. Všetko už kontrolujete aj vzdialene cez appku.
A takto by sme mohli pokračovať ďalej. Nie je nič lepšie, ak sa ako zákazník môžete spoľahnúť, že keď niekam prídete, budete spoľahlivo vybavený za pár minút a sprevádza vás pri tom príjemný personál.
4. Dajte zbohom dlhým a neosobným prieskumom
Spätná väzba od zákazníkov je životne dôležitá súčasť arzenálu nástrojov všetkých marketérov pri ich hľadaní spôsobov ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Zákazníci sú rozhodne ochotnejší poskytnúť spätnú väzbu, ak im dávame otázky, ktoré sa ich naozaj týkajú a pýtame sa na ich osobnú skúsenosť s našou značkou. Ľudia sú dnes časovo oveľa vyťaženejší a nemajú čas vypĺňať komplexný, neosobný dotazník. A už vôbec nie telefonicky, keď šoférujú, nakupujú alebo si užívajú vzácny čas so svojou rodinou.
Namiesto toho sa ich spýtajte na konkrétny zážitok, na konkrétnu skúsenosť s vybavovaním, nákupom či komunikáciou s personálom. Dostane tak viac cenných informácií, než by ste čakali.
5. Analyzujte hodnotenia zákazníkov vďaka umelej inteligencii (AI)
Pri malom objeme spätnej väzby je veľmi jednoduché rýchlo a efektívne reagovať na pozitívnu i negatívnu spätnú väzbu, analyzovať a utvoriť si celkový obraz o zákazníckej skúsenosti. Avšak pri stovkách hodnotení denne je náročné venovať sa každej pripomienke. Manuálne vyhodnotiť tisíce podnetov a zistiť, aké sú najčastejšie problémy, je takmer nemožné a časovo veľmi náročné.
Nové nástroje na analýzu textu umožňujú na báze umelej inteligencie určiť problémové oblasti a sentiment textových hodnotení, čo umožňuje v reálnom čase vyhodnocovať zákaznícku skúsenosť a na základe toho prijímať dôležité rozhodnutia.
Využitím moderných nástrojov na analýzu spätnej väzby napríklad zistíte, že 60% podnetov sa týka nespokojnosti s niektorým z vašich zamestnancov, alebo dobou vybavenia či nejakým konkrétnejším problémom, ktorý vám mohol doteraz unikať.
Rovnako sa tak dá umelá inteligencia využiť na online chat so zákazníkmi. Ak budú mať nejakú otázku priamo na vás, nájdu vás online priamo na vašom webe. Či už bude tieto kontaktné služby zabezpečovať niekto z vašich zamestnancov alebo to necháte čisto na botov, ktorí sami vyhodnotia otázku a pokúsia sa ňu automaticky odpovedať, urobíte len dobre a zákazníci to určite ocenia.
ZÁVER
Získať a udržať si priazeň zákazníka je v súčasnosti čoraz náročnejšie, pretože cena a kvalita už nie sú hlavné faktory, ktoré ovplyvňujú jeho rozhodnutie – viac o tomto sme písali v tomto článku. Práve preto tieto vybrané trendy v CX môžu dostať vašu spoločnosť pred konkurenciu.
