Dobrú a spoľahlivú firmu s kvalitným zákazníckym servisom spoznáte aj podľa bezchybne fungujúcej telefonickej podpory. Buď sa s vašou požiadavkou väčšinou dovoláte priamo personálu nejakého obchodu alebo inej spoločnosti či inštitúcie, alebo na jej call centrum.
A tam zvyčajne môže nastať problém. Asistenti call centra budú neprofesionálni, v ničom vám neporadia a vás to bude stáť peniaze i stratený čas. Nezávislý hodnotiaci systém Staffino prišiel s komplexným riešením, pri ktorom môžu manažéri alebo vedenie call centra osloviť svojho zákazníka a získať od neho cenné hodnotenie jeho predchádzajúcej skúsenosti s asistentom telefonickej podpory.
„Staffino je expert v zbere spätnej väzby priamo od zákazníkov. Poskytuje najlepšiu možnosť vyhodnocovania operátorov na základe informácií priamo od zákazníkov. Môžete sa tak pozrieť na operátorov očami svojich zákazníkov,” hovorí Zuzana Maderová zo spoločnosti Staffino.
Staffino dokáže odhaliť slabiny call centra
Vďaka prehľadným štatistikám a údajom môžu manažéri vidieť, ktorý z asistentov je najobľúbenejší a najprofesionálnejší, či v ktorých oblastiach je zákaznícky servis úspešný a v ktorých by sa mal zlepšiť.
Po každom telefonáte, alebo istom množstve hovorov s odborným asistentom dostane zákazník e-mail so žiadosťou o hodnotenie. „Email je totiž menej obťažujúci ako spätné volanie. Vďaka Staffinu môžu odpovedať kedykoľvek chcú,” vysvetľuje Zuzana Maderová.
Po kliknutí na odkaz sa ukáže meno a fotografia operátora, s ktorým telefonovali. To robí interakciu osobnejšiu, čo vedie k vyššej miere získaných hodnotení.
„Interne pravidelne hodnotíme naše call centrum. Predtým, ako sme implementovali Staffino, každý mesiac priniesol aj 5 negatívnych hodnotení. Teraz je to skôr naopak, jedna sťažnosť za 5 mesiacov. Vidíme obrovský progres nielen v zlepšení spokojnosti zákazníkov, ale aj v nastavení fungovania call centra a v jeho postupnom skvalitňovaní.“ hovorí Patrik Varga zo spoločnosti E.ON Slovensko.
Systém Staffino môže akejkoľvek firme priniesť 2 000 rôznych hodnotení na každého operátora po 10 000 uskutočnených hovoroch. Zákazníci môžu asistentov pochváliť alebo im adresovať pripomienku.
Už po troch mesiacoch sa pri spoločnosti E.ON odhalili obrovské rozdiely vo výkonoch medzi operátormi, ktorých potom čakalo preškolenie. Zákaznícky servis sa výrazne zlepšil a napríklad čas pripojenia nového klienta do distribučnej siete vďaka novým informáciám z hodnotení skrátili o jeden celý týždeň.
Štandardné prieskumy odvádzajú pozornost zákazníka
Bežné spätné volania môžu byť pre zákazníka rušivé a prieskumy zvyčajne odvedú pozornosť zákazníka z pôvodnej myšlienky na predefinovanú otázku, čo nezabezpečí skutočný obraz o jeho skúsenosti. Vďaka Staffinu sa dajú prelomiť všetky problémy spojené s konkrétnym operátorom. To zabezpečí využiteľné informácie pre zlepšenie služieb zákaznikom doslova do niekoľkých dní. Pretože rýchla reakcia je veľmi dôležitá.
Analýzu hodnotení môžu totiž manažéri call centier sledovať kedykoľvek a kdekoľvek na ich počítači, tablete alebo smartfóne. Vedia si pozrieť konkrétne obdobie, rebríček operátorov, prečítať si nové hodnotenia hneď ako prídu, odhaliť problémy, vyriešiť ich a odpovedať diskrétne zákazníkovi.
