Obrázok je hodný tisíc slov, vraví stará múdrosť. Možno sa ňou riadil aj istý klient firmy The Human Solution, keď sa rozhodol nečakanou žiadosťou potrápiť zamestnanca, ktorý mal na starosti jeho objednávku.
Stôl, ktorý si zákazník objednal, nebolo možné doručiť načas.
„Bohužiaľ, dodávka vrchných dosiek z čierneho laminátu sa oneskorila“, píše sa v emaili od zákazníckej podpory.
Klientovi ponúkajú na výber neskorší termín dodania, výmenu vrchnej dosky za inú alebo väčšiu dosku v pôvodnej farbe za príplatok. Zákazník však nebol z tých, ktorý by sklonili hlavu a pokorne čakali.
„Nie som s Vami spokojný“, odpovedá na email.
„Napraviť to môžete tak, že mi nakreslíte poníka. Musí mať koníčka. Prekvapte ma. Máte 48 hodín.“
Znie to takmer ako paródia na výkupné. A ako zákazník sám priznal, keď svoj kúsok zverejnil na internete, omeškanie objednávky mu nevadilo. Len sa zabával.
Ale poník je v tomto príbehu len malé zviera. Čoskoro po prvom e-maile dostala zákaznícka podpora ďalší, ktorý zo zvláštnej úlohy spravil skutočnú výzvu. „Moja žena mi oznamuje, že ak sa k poníkovi a jeho koníčku pridá T-Rex, možno si objednáme ešte jeden stôl. Teraz je to na vás.“
Nie je to skvelé, keď máte kreatívnych zákazníkov? A o čo lepší je kreatívny zákazník, ktorého manželka má rada dinosaury a potrebuje ďalší stôl? The Human Solutions neváhali a učebnicové klišé o tom, že spokojnosť zákazníka je na prvom mieste povýšili na postmoderné umelecké dielo.
„Tento obrázok som musel prekonzultovať s naším špecialistom na zobrazovanie koní a mäsožravcov z obdobia neskorej kriedy a myslím, že budete s výsledkom spokojný“, znela odpoveď v poslednom e-maile tejto Monty-Pythonovskej výmeny. „Podpísaná kópia originálu diela je k dispozícii pri objednávke spomínaného druhého stola…“
Poník má ako koníčka vyrábanie koníčkov. Tyrannosaurus Rex by sa k nemu chcel pridať… ale potrebuje pracovnú plochu, na ktorú by dočiahol svojimi malými ručičkami. Tyrannosaurus Rex zvažuje, že si svoju frustráciu vynahradí maškrtou v tvare poníka… Zachráňte poníka. Kúpte si stôl Uplift.
A posledný komentár od zákazníka? „Áno, kupujem druhý stôl.“
Hodená rukavica zdvihnutá, oprášená a vrátená aj s cenovkou. Zákaznícke tango dotancované. Poník celý, dinosaurus sýty a užitočná lekcia pre každého, kto si myslí, že zákaznícky servis musí byť len nudný, ubíjajúci a sterilný. Teraz je rad na Vás – máte podobnú skúsenosť so slovenskou firmou? Podeľte sa o ňu a napíšte nám na [email protected]
PS: Mimochodom, všimli ste si, že pôvodná otázka týkajúca sa neskorého doručenia stola s doskou z čierneho laminátu ostala nezodpovedaná?
